, O Estado de S.Paulo

28 de novembro de 2010 | 00h00

Descaso com segurado

No dia 23/10 estava viajando com minha família em nosso veículo, quando o carro perdeu a potência e não apresentou as condições de segurança necessárias para que eu pudesse seguir viagem. Acionei a Mapfre Seguros para relatar o ocorrido e solicitar o serviço de guincho e táxi, para remoção de minha família. Liguei às 17 horas e respondi todo o questionário, inclusive informei que havia crianças, entre elas um recém-nascido de apenas 15 dias. Disseram que seríamos atendidos em, no máximo, 60 minutos. Logo após encerrarmos a ligação, a seguradora retornou para perguntar se eu teria as cadeirinhas para o transporte das crianças. Respondi que sim. Logo depois, o guincho chegou. O funcionário entrou em contato com a seguradora, que informou que o táxi chegaria em 10 minutos. Eles levaram meu carro e ficamos na calçada esperando. Eram 18 horas. O tempo passou e, ao ligar para a empresa, funcionários respondiam que o táxi estava próximo ao local. Por volta das 19 horas começou a garoar e tive de sair tocando as campainhas das casas em busca de um abrigo para as crianças. Liguei para um conhecido que mora em São Paulo e, de lá, ele veio nos buscar em Piracicaba - chegando às 21 horas, antes do táxi solicitado. PAULO R. G. CORTEZ / SÃO PAULO

A Mapfre Seguros esclarece que houve uma falha interna na companhia, que ocasionou o atraso no atendimento do cliente. Diz que lamenta o ocorrido e informa que já tomou as providências necessárias para que problemas como esses não voltem a ocorrer.

Análise: É inaceitável que a seguradora tenha deixado de prestar o serviço contratado e ainda tenha criado expectativa de que o faria, tendo exposto a família a risco, enquanto aguardava indefinidamente pelo táxi que não chegou. O consumidor pode acionar a empresa na Justiça, com ação por dano moral.

Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da Associação

Brasileira de Defesa do

Consumidor (Pro Teste).

COMPRA CANCELADA

Direito ao valor em dobro

Em 13/9 comprei um televisor de LED Philips de 32" no site www.comprafacil.com.br em duas parcelas. Após ter passado o prazo previsto para a entrega, entrei em contato em 27/9. O televendas informou que eu deveria aguardar mais três dias. No dia 30/9 voltei a ligar e não me foi informado nada. Em 1.º/10 resolvi cancelar a compra. O problema é que eles não a cancelaram na administradora do cartão de crédito e eu recebi a cobrança de R$ 1 mil da primeira parcela, apesar de não ter recebido o produto. Eu tirei essa quantia da minha poupança para poder pagar a fatura. Isso é estelionato, pois a empresa ficará com o meu dinheiro, que, a princípio, só seria estornado na fatura de novembro.

GISELI CICOLIN SALZANI / CAMPINAS

O Comprafacil.com esclarece que entrou em contato com a sra. Giseli para informá-la de que a solicitação de cancelamento foi efetuada em 29/10.

A Visa do Brasil esclarece que a administração dos dados pessoais e bancários dos cartões com a marca Visa é feita pelos bancos e instituições financeiras que os emitem. Explica que são eles os responsáveis pelo relacionamento com os clientes e por todos os processos de controle administrativo dos cartões, entre eles, estorno de pagamentos. Diz que a cliente, ao fazer menção à "empresa" e à "administradora de cartão de crédito", está se referindo à instituição financeira que emitiu o seu cartão, pois é ela quem emite a fatura para pagamento pelo consumidor e responde pelos processos de estorno.

A leitora comenta: O Comprafacil cancelou a compra. Mas a administradora do cartão não devolveu o dinheiro, ou seja, o valor ficará retido como crédito para "compras futuras".

Análise: O caso não é de estelionato, pois é modalidade de crime praticada apenas por pessoas físicas. Isso não impede, porém, que as empresas envolvidas sejam responsabilizadas nas esferas civil e administrativa. Ao não entregar o produto no dia estipulado, o site descumpriu sua obrigação no contrato, de forma que não poderia, independentemente de ter pedido o cancelamento, realizar a cobrança em nome da consumidora. A atitude da empresa é ainda mais grave por não ter evitado a cobrança, mesmo após o cancelamento. Ela deve restituir em dobro o valor pago pela consumidora, além de devolver os rendimentos de poupança que ela deixou de receber. Cabe à sra. Giseli escolher a forma como pretende ter devolvido o valor que lhe foi indevidamente cobrado. Tanto o Comprafacil quanto a Visa e o banco que emitiu o cartão agem de forma ilegal, ao condicionar o ressarcimento ao uso do cartão de crédito. Se for apresentada uma queixa ao Procon, com a documentação necessária, o órgão pode aplicar multa às empresas, além de registrar o ocorrido para elaboração do ranking de reclamações. Para exigir o ressarcimento em dobro e em dinheiro a consumidora pode ingressar com ação de repetição de indébito no Juizado Especial Cível e não há a necessidade de contratar um advogado.

Lucas Cabette, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

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