Seus Direitos

DECOLAR.COM

O Estado de S.Paulo

03 de fevereiro de 2013 | 02h00

Descumpre a lei

Estou indignado com a desonestidade da Decolar.com. Minha noiva e eu compramos um pacote de hotel e hospedagem em Vitória, mas, por motivos graves de saúde, tivemos de cancelar a viagem. Tentamos diversos contatos com a Decolar via e-mail e telefone, com até 24 horas de antecedência, para cancelar a compra, mas não tivemos resposta. E os valores já tinham sido debitados no cartão de crédito. Solicitamos o estorno, mas até agora nada. É incrível a falta de organização e de respeito com o cliente, cada atendente diz algo diferente. Sou um consumidor consciente e sei dos meus direitos. Caso não seja ressarcido, o próximo passo será o Procon ou uma ação indenizatória por cobrança indevida e danos morais. Fujam da Decolar.com!

MARCOS WOJDYSLAWSKI

/ SÃO PAULO

A equipe da Decolar.com, em contato com o sr. Wojdyslawski, informou o procedimento adotado neste caso e o prazo para que o valor em questão esteja disponível.

O leitor reclama: A Decolar está de brincadeira. Não me informou quando nem como será o estorno da passagem aérea. Apenas comunicou o reembolso da hospedagem. Para checar a informação, liguei no hotel e soube que não há multa por desistência. Consultei o Procon e fui informado de que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) permite o cancelamento do serviço contratado em até 7 dias úteis após a compra, sem ônus ao cliente.

Análise: Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial é garantido o direito de arrependimento, desde que seja cumprido o prazo de 7 dias, contados do recebimento do produto ou serviço. Nestes casos, o motivo do cancelamento é irrelevante para o Código de Defesa do Consumidor. Uma vez comunicado o arrependimento, o contrato é cancelado e não pode haver nenhum ônus ao consumidor, devendo ele ser restituído nos valores pagos ou debitados. No caso narrado pelo consumidor, parece evidente que também os valores do voo devem ser restituídos, sob pena de uma eventual violação da norma prevista no art. 49 do CDC. A segurança nas contratações pela internet não está apenas no recebimento do produto ou serviço, mas também na pronta solução e reparação dos danos causados. Neste sentido, espera-se que, independentemente da intervenção do Estado, o consumidor tenha uma solução para o problema apresentado.

Ricardo Morishita é professor

da FGV Direito Rio

TELEFONICA/VIVO

Proposta indecente

No início de dezembro, recebi um telefonema e uma proposta da Vivo, pelo meu longo tempo com a operadora (desde 1997): eu poderia trocar os 5 celulares da minha empresa e substituir meu BlackBerry por um iPhone. O valor equivaleria à cobrança em torno de R$ 45 mensais, ao longo de dois anos. Em troca, eu continuaria fiel à Telefônica/Vivo. Aceitei, mas no dia 16/12 outra funcionária ligou para dizer que eles não tinham mais em estoque o iPhone 4S de 32 GB, só o de 8 GB. Aceitei, mas, em 19/12, em vez do prometido iPhone 4S, recebi o jurássico iPhone 4 e uma nota fiscal no valor de R$ 1.902,16! Ou seja, pagaria bem mais caro por um mesmo aparelho que, no site da Apple, custa R$ 1.499. Ao questionar a empresa, a atendente alegou ser terceirizada e não ter nada a ver com a negociação anterior. Diante disso, decidi devolver todos os indesejados aparelhos e formalizei o cancelamento. Imaginei que os equívocos da empresa tinham acabado, mas no dia seguinte (20/12) a mesma atendente (a da primeira vez) ligou oferecendo a mesma promoção! A incompetência dessa empresa é incorrigível!

LIMA DE AMORIM

/ RIO DE JANEIRO

A Telefônica/Vivo informa que cancelou o acordo mencionado pelo leitor e vai retirar os aparelhos.

O leitor diz: A retirada dos aparelhos, prevista para 17/1, até hoje não foi feita.

Análise: Conforme o relato do consumidor, a empresa deixou de cumprir com as condições oferecidas para a troca dos aparelhos, uma vez que entregou um modelo de celular diverso do prometido. Tal conduta é vedada pelo CDC, pois configura o descumprimento aos termos da oferta. O art. 30 do CDC vincula o fornecedor em relação ao que é oferecido ao consumidor nos termos da oferta ou publicidade de produtos e serviços, ou seja, tudo o que é oferecido deve ser cumprido. Para fazer valer os seus direitos, o consumidor pode solicitar à empresa, nos termos do art. 35 da lei, uma das três alternativas previstas no dispositivo: exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Na impossibilidade de composição, o consumidor deve recorrer a um órgão de proteção ao consumidor para registrar a sua reclamação e mais uma vez tentar uma solução amigável do caso. Recomendo que registre a reclamação na Anatel. Se ainda assim não for resolvido, caberá então uma discussão do caso na Justiça.

Sonia Amaro é supervisora

institucional da Proteste

Associação de Consumidores

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