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SUBMARINO VIAGENS

O Estado de S.Paulo

13 Janeiro 2013 | 02h02

Erro no site e prejuízo

Em 14/12 minha mulher e eu compramos no Submarino Viagens uma passagem aérea no valor de R$ 3.500. Ao confirmar o processo no site, surgiu uma tela informando que a compra havia sido concluída no valor de R$ 25 mil! Nesse instante, ligaram do Submarino dizendo que ocorrera um erro no sistema de processamento do site. Cancelei a compra e o funcionário garantiu que ela não seria processada. No dia seguinte, porém, tinham sido lançados no meu cartão dois valores: um de R$ 1.258,55 (cobrado pelo Submarino) e outro de R$ 5.425,38, cobrado pela TAM e correspondente à primeira de cinco parcelas da passagem. Liguei no Submarino e a atendente disse que a única forma de não perder a passagem era optar pelo cancelamento da compra, o que geraria uma multa, sem reembolso, de US$ 300, além da taxa de serviço (R$ 3.020). O valor da parcela (R$ 5.425,38) deveria ser pago e o reembolso seria feito entre 60 e 120 dias. Ora, o erro foi deles!

OTAVIO LAURO SODRÉ SANTORO / SÃO PAULO

O Submarino Viagens diz que fez

o reembolso do bilhete, que poderá ser visualizado no prazo de 60 a 120 dias no cartão de crédito.

A TAM não respondeu.

O leitor reclama: O site procede de maneira errada na venda do bilhete, continua errando quanto ao prazo de devolução do valor já pago e ainda não menciona as multas.

Análise: O relato revela graves falhas na prestação de serviço, descumprimento de oferta e práticas abusivas por parte do Submarino Viagens. É inadmissível que o consumidor seja punido em decorrência de falhas operacionais e desorganização das vendas da empresa. O Código de Defesa do Consumidor adota a responsabilidade objetiva do fornecedor, que garante que este responda integralmente pelos danos causados ao consumidor, independentemente da existência de culpa; portanto, a imposição de multa de cancelamento e taxa de serviço é ilegal. Além disso, se é causado um dano ao consumidor, a responsabilidade dos fornecedores é solidária. Sendo assim, a Submarino Viagens e a TAM devem ressarci-lo. O prazo estipulado para o reembolso (60 a 120 dias), além de ser considerado abusivo pela legislação, na medida em que coloca o leitor em desvantagem excessiva, configura um desrespeito à Portaria da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) n.º 676/GC-5 e ao instituído na Resolução n.º 141, de 9/3/2010, da Anac, que estabelece que o reembolso de valores já recebidos pelo transportador deve ser imediato. Diante disso, a melhor opção é o ingresso no Judiciário, com pleito de indenização material e moral.

David Passada é advogado da Proteste Associação de Consumidores

DESINFORMAÇÃO DA TIM

Linha cancelada

Em 27/10/2012 fiz uma solicitação de troca de plano à TIM e, segundo os atendentes, o procedimento correto seria, antes, cancelar a linha. Perguntei se isso não alteraria o número que já utilizava desde 2008 e confirmaram que não haveria problema. Pois bem, a atendente cancelou a linha e pediu para eu comparecer, em duas horas, a uma loja da operadora para efetuar a ativação do plano. Na loja da TIM, a surpresa: eu não poderia ativar meu novo plano, porque a linha havia sido cancelada! Aí começou o jogo de empurra-empurra do SAC para a loja e da loja para o SAC. Até que me ligaram e prometeram ativar meu novo plano e a linha. De volta à loja, a resposta foi curta e grossa: a linha tinha sido cancelada e nada poderia ser feito. Estou há 35 dias sem linha, tendo prejuízos financeiros incalculáveis. O mais incrível é que, ao ligar na TIM e fornecer o número da linha, a ligação cai imediatamente. Tenho mais de oito registros de reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e mais de 15 números de protocolos. Para finalizar, a operadora disse que a linha foi "comercializada" e nada mais poderia ser feito.

FERNANDO CRUCELLO

/ SÃO PAULO

A TIM diz que entrou em contato com o leitor para informar que seu acesso se encontra ativo.

O leitor desmente: Peço que eles me liguem para ver se o acesso está realmente ativado. Minha linha continua desativada. A TIM é mentirosa!

Análise: A prestação de serviços impróprios que resulte em prejuízos ao consumidor exige uma pronta reparação do fornecedor. Nos termos previstos na lei de proteção do consumidor, ele poderá exigir uma reexecução do serviço, imediatamente, sem prejuízo de eventuais reparações dos danos patrimoniais ou morais que tenha sofrido. A informação para a troca de plano noticiada foi equivocada e acarretou a perda da linha telefônica. Neste caso, o serviço foi inadequado por não atender ao que dele razoavelmente se esperaria, no caso, uma adequada orientação para troca de plano. Equívocos e erros operacionais são possíveis, mas figura como ilegal e desrespeitoso se esquivar do dever legal de reparação. O fato é grave e se espera uma imediata reparação, que, caso não ocorra, permitirá ao consumidor demandar não apenas o órgão regulador, mas também os órgãos de defesa do consumidor.

Ricardo Morishita é professor da FGV Direito Rio

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