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O EXAME SUMIU

O Estado de S.Paulo

15 de janeiro de 2012 | 03h02

Falhas técnica e ética

Minha filha luta há dez anos contra um câncer. Por causa de uma cirurgia, a coleta de sangue para seus exames só pode ser feita por uma veia do braço esquerdo. O médico pediu, com urgência, ecocardiograma e exame de sangue, tudo realizado no laboratório Albert Einstein (unidade Jardins). O ecocardiograma ficou pronto em 28/11. Mas, ao ir retirar o exame de sangue, um amigo dela soube que "o material fora extraviado" e a paciente deveria fazer outra coleta. Tentei por telefone explicar que minha filha não tem condições de ir fazer nova coleta. O médico responsável pelo laboratório sugeriu que alguém o fizesse em domicílio. Pedi por escrito a solicitação da coleta, justiçando o motivo. Ele disse não poder fazer nada e que a administração era responsável. Consegui solucionar o ocorrido, mas o resultado, para indicar a medicação, atrasou muito. O mínimo que eu esperava do Einstein era uma investigação.

MARIA Z. DE ANDRADE PINHEIRO / SÃO PAULO

O Hospital Israelita Albert Einstein afirma que realmente ocorreram inconformidades no atendimento. Elas foram verificadas, a fim de estabelecer ações de melhoria. Pede desculpas à leitora e diz que informará, pessoalmente, à paciente ou aos seus responsáveis quanto às medidas corretivas adotadas.

A leitora avalia: Se foram identificadas e verificadas as falhas e tomadas medidas de melhoria pelo hospital, por que não mencioná-las nesta oportunidade? Quanto às desculpas, já poderia tê-las pedido durante os telefonemas. Entre a data da coleta e da retirada, o hospital teve 5 dias para me procurar e explicar o ocorrido, mas não o fez. Reitero que não me satisfez em absoluto a resposta do hospital.

Análise: Justa e compreensível é a indignação da leitora. Ao utilizar os serviços prestados pelo laboratório do Hospital Albert Einstein, entidade que goza de notório reconhecimento em razão da qualidade de seu atendimento, a sra. Maria e sua filha certamente acreditavam que jamais passariam pelo problema que enfrentaram. É evidente que a confiança depositada no laboratório restou frustrada diante da perda do material coletado para a realização do exame. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 14, § 1.º, estabelece que as empresas que atuam no mercado nacional, independentemente do ramo explorado, devem executar seus serviços com a segurança que o consumidor espera. Logo, os serviços prestados pelo laboratório à filha da leitora são qualificados, nos termos da legislação vigente, como defeituosos, impondo a ele a responsabilidade pela reparação de todos os eventuais e comprovados danos causados. O evento ocorrido demonstra a necessidade de o laboratório reavaliar todos os seus procedimentos internos, incluindo, obviamente, a qualificação da mão de obra que utiliza. Isso porque, como salientou a leitora, mesmo diante do flagrante erro cometido, não houve nem sequer, no momento necessário, quem lhe desse os devidos esclarecimentos acerca do ocorrido. Há, portanto, falhas técnica e ética da empresa. Por fim, cabe ressaltar que a cliente pode, havendo a comprovação de efetivos prejuízos, ingressar com uma ação judicial objetivando o ressarcimento devido.

Julius Conforti, advogado, é membro do American Health Lawyers

WALMART

Frustração em compra

Comprei pelo site do Walmart um depurador Brastemp em 7/10, e paguei com cartão de crédito. A entrega seria feita em 14 dias, mas, passado o prazo, não recebi o produto. Resolvi entrar em contato por telefone, sem sucesso. Depois de um bom tempo tentando contato online, via chat, a atendente disse que a entrega atrasara e que, em até 48 horas, alguém entraria em contato. O prazo expirou e nada foi feito. Pelos prejuízos, quero receber o valor pago em dobro.

J. ISMAEL MONTEIRO JUNIOR

/ SÃO PAULO

O Walmart informa que o cliente optou pelo cancelamento do pedido e que o estorno já foi efetuado.

O leitor explica: Cancelei a compra, pois o Walmart vendeu um produto que não possui. Mesmo assim, segura o cliente ao máximo. Não recebi estorno nem explicação.

Análise: Esse caso demonstra o descumprimento da oferta pela empresa, previsto na legislação consumerista. Esse fato, além de acarretar penalidades legais, pode prejudicar a imagem da empresa. Pelo relato na demora do atendimento, o Walmart deveria ter disponíveis meios para atender seus clientes no pós-venda - mesmo que o serviço de atendimento pelo telefone da empresa não se enquadre na lei do SAC, já que não se trata de serviço regulado. Nesse caso, o leitor tem o direito, a seu critério, de adotar uma das alternativas, à sua livre escolha: exigir o cumprimento forçado da oferta; aceitar outro produto ou serviço equivalentes ao que tiver sido oferecido; ou rescindir o contrato, tendo direito neste caso a receber a quantia eventualmente paga antecipadamente, monetariamente corrigida, além de ter direito a receber pelas perdas e danos que tiver sofrido pelo descumprimento de tal oferta. Como a opção foi pelo cancelamento, deverá a empresa devolver imediatamente o valor pago, por meio da fatura do cartão de crédito dele, com os valores devidamente corrigidos. Caso o leitor não tenha sua solicitação atendida, deve procurar os órgãos de Defesa do Consumidor ou o Juizado Especial Cível.

Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste)

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