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SAC - NEXTEL

O Estado de S.Paulo

11 Dezembro 2011 | 03h02

Infrações diversas

No início de setembro após ser assaltada, tentei durante 2 dias bloquear a minha linha da Nextel, mas o atendimento ao cliente sempre estava ocupado. Só consegui bloqueá-la depois de mandar e-mail a um representante. Apesar de ter ido duas vezes à loja da operadora, não consegui comprar um chip novo. Tive de pedi-lo por telefone, mas ele não chegou no prazo. Após várias solicitações não atendidas, pedi o cancelamento e, passados 4 dias, o chip chegou. Depois de solicitar o cancelamento da linha, recebi telefonemas de funcionários oferecendo serviços e promoções, porém mantive minha decisão. Mas ao verificar meu extrato bancário vi que havia uma mensalidade da Nextel para os futuros lançamentos. Liguei para a empresa e soube que a linha estava ativa, pois eu deveria ter confirmado o cancelamento assinando um contrato. Mas em nenhum momento fui avisada. Abri outra solicitação de cancelamento e a atendente disse que, se em até dois dias não me ligassem confirmando, eu deveria entrar em contato novamente. Ninguém me telefonou. Depois de muito reclamar e recusar novas promoções, consegui que me fosse enviado por e-mail uma solicitação de rescisão de contrato. Assinei e tentei enviá-la por fax, mas a linha estava sempre ocupada. Tentei por e-mail e ele voltou. Em 30/10, finalmente consegui passar o fax, tive a confirmação de recebimento e o atendente disse que o pedido fora registrado no sistema. Porém, no dia seguinte, um representante telefonou para dizer que o pedido ainda estava em aberto!

TATYANA PEDROZO DE ALMEIDA / SÃO PAULO

A Nextel esclarece que a solicitação foi atendida. Salienta que houve o cancelamento a partir do cumprimento de todas formalidades. Portanto, os valores gerados até esse momento são devidos e serão mantidos.

A leitora informa: O problema foi resolvido somente no final de novembro.

Análise: A consumidora foi vítima de várias infrações por parte da empresa. Primeiramente, em virtude da má prestação dos serviços, especialmente com o mau atendimento, pelo qual a empresa deve responder, conforme o artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A dificuldade para bloquear a linha e o problema ainda maior para conseguir novos chips comprovam isso. A empresa ainda não prestou todas as informações necessárias para a satisfação da consumidora, além de trazer dados equivocados e controversos. Isso dificultou a resolução do problema, mesmo com a atitude proativa e amigável da consumidora, fazendo vários contatos com a empresa. Houve grave violação ao direito à informação da consumidora, que é previsto no art. 6, III, do CDC. Sem resolver a questão, a empresa ainda agiu sem o devido bom senso, aproveitando-se da situação de descontentamento da consumidora para oferecer-lhe outros serviços e promoções. Por fim, o mais grave: a falha da empresa levou à cobrança indevida de valor que a consumidora não tem responsabilidade de pagar, pois já havia solicitado o encerramento da conta previamente. A cobrança indevida é prática proibida pelo art. 42, do CDC, e a consumidora pode pleitear a devolução em dobro do valor pago no Procon e, no caso de não resolução, no Juizado Especial Cível. Na ação, os danos morais e patrimoniais podem ser solicitados. Causas de até 20 salários mínimos não precisam de advogado.

Guilherme Varella é advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do

Consumidor (Idec)

NÃO HÁ SOLUÇÃO

Zero km da Chevrolet

Adquiri, em 7/10, um Chevrolet Cruze Lt zero-quilômetro na Concessionária Anhembi Veículos Santos Dumont. Mas em 15 dias ele apresentou problemas no câmbio (trancos nas marchas), apesar de ser automático. Outro problema é que a água do ar-condicionado escorre dentro do veículo. Voltei à concessionária para os reparos, mas o problema continua.

FERNANDO PINHO FALCÃO

/ SÃO PAULO

A General Motors (GM) responde que o caso foi solucionado pelo Serviço de Atendimento Chevrolet (SAC). A área técnica da GM acompanhou os reparos necessários no veículo feitos na concessionária autorizada e o carro foi entregue ao cliente funcionando normalmente.

O leitor desmente: O carro continua com defeito e à espera de uma solução da Engenharia da GM, que não sabe o que fazer. Tenho telefonado todos os dias ao SAC e eles dizem para eu aguardar, pois estudam uma solução. Peço que um engenheiro da GM dirija o meu carro, mas esse pedido não é aceito, pois sabem que não terão argumentos para justificar os problemas.

Análise: É Lamentável a atitude da montadora. Segundo a Lei 8.078/90, é claro o direito do consumidor em ter o defeito aparente resolvido em até 30 dias. A situação se agrava ainda mais, considerando o fato de o carro ser novo, dentro do prazo legal de reclamação por defeitos aparentes e não existir resposta efetiva pela empresa, num aparente descaso de pós-venda. O consumidor tem direito à devolução total do valor pago, à troca do bem ou ainda ao abatimento por escolha dele e não do fornecedor, segundo o art. 20 do CDC.

Fábio Lopes Soares, advogado, é membro da Comissão de Direito e Relações de Consumo da OAB-SP

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