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SMARTPHONE SONY

, O Estado de S.Paulo

12 de setembro de 2011 | 00h00

Descartável após 7 dias?

Comprei pelo site da Ponto Frio um smartphone Sony Ericsson em 23/7 e, passados 7 dias, ele não funcionou mais. A loja virtual disse que o atendimento ao cliente para reclamar é de 2.ª-feira a sábado das 8 às 20 horas. No dia 1.º/8, segunda-feira pela manhã, a atendente disse não poder trocá-lo, por ter ultrapassado o prazo de 7 dias. Questionando o prazo, vigente até sábado, disse que eu deveria tê-los notificado por e-mail. Mas não há nenhuma informação no site! Entrei em contato com o Procon e fui orientado a buscar a assistência técnica. Deixei o aparelho em 1.º/8 e, no dia 3/8, soube que ele tinha sido enviado à fábrica e, em 20 dias, eu teria uma resposta. O prazo para solucionar o problema, segundo o Procon, é de até 30 dias. Mas é possível, nos dias atuais, passar tanto tempo sem celular? Sem meu instrumento de trabalho? O pior é pagar o valor da compra no cartão e ter de adquirir outro aparelho para trabalhar!

KENZI A. NAKAURA / SÃO PAULO

A Sony Ericsson informa que orientou o cliente quanto aos critérios da garantia. O consumidor disse ter ido ao Procon e não quer fazer nenhum acordo antes da audiência marcada.

O leitor relata: Retirei o aparelho no dia 18/8 e ele não identificava o sinal do chip da operadora. O celular voltou com bateria, mas sem utilidade!

Análise: O consumidor tem direito a ter a correta informação sobre os meios de comunicação disponíveis para a reclamação e solução dos seus problemas. O fornecedor da loja, neste caso, não tem a obrigação de atender o Decreto do SAC, mas precisa deixar claro quais são os meios de comunicação disponíveis. Em relação ao aparelho celular, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor determina que todos os fornecedores do produto são solidariamente responsáveis pelos defeitos. Assim, a loja teria a obrigação de atender, no prazo de garantia, à reclamação e encaminhar o produto à assistência. Em geral, o fornecedor tem até 30 dias para consertar o produto, se não o fizer o consumidor poderá trocá-lo, devolvê-lo e receber o dinheiro de volta corrigido, ou ter o abatimento proporcional do preço, conforme a sua escolha. Em caso de produtos essenciais, a troca tem de ser imediata. Para o aparelho celular, há nota técnica (NT 62) do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, que o considera produto essencial. Mas hoje ela está suspensa por decisão judicial em processo que tramita no Distrito Federal. Caso o consumidor se sinta lesado e não resolvendo a questão diretamente com o fornecedor, além de reclamar ao Procon, pode ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível para pedir a troca e eventual ressarcimento de danos materiais e morais.

Maria Elisa Novais é gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

SERVIÇO MALFEITO

Contrato questionado

Contratei os serviços da Só Frio para projetar e executar a instalação de ar-condicionado numa das salas da minha empresa. O contrato previa a elaboração do projeto e a instalação e minha empresa arcaria com as obras de alvenaria e elétrica. No dia 10/2 os aparelhos foram entregues, com atraso. A instalação, agendada para o dia 24/2, só foi concluída em 4/3, e apenas uma área da sala gelava. No início de maio, o gerente da Só Frio sugeriu o reposicionamento dos aparelhos, o que acarretaria mais despesas de alvenaria e instalação. Não concordei e a solução, paliativa, foi mudar os aparelhos de posição. Com isso, toda a tubulação do ar-condicionado ficou exposta na sala. Soube que nada poderia ser feito sem outro contrato. Notifiquei a empresa extrajudicialmente em 13/6, sem retorno.

PAULO SÉRGIO PALMÉRIO / SÃO PAULO

A Só Frio Ar Condicionado informa que o contrato foi cumprido e afirma que não vende e não vendeu a este ou a qualquer outro cliente nenhum tipo de projeto, como afirmado. O local para a instalação foi definido pelo cliente e os serviços de alvenaria e elétrica são de responsabilidade dele. A Só Frio questiona por que ele assinou a Nota Fiscal e carta de entrega, se não concordou com o serviço e diz que só com outro contrato pode agir.

O leitor discorda: A empresa falta com a verdade.

Análise: Na resposta, a Só Frio não contesta a reclamação do consumidor quanto aos atrasos sistemáticos na prestação do serviço nem com os problemas de instalação. A divergência é quanto ao objeto do contrato, pois, enquanto a empresa consumidora (em casos como este a pessoa jurídica também é consumidora) diz ter feito contratação completa da obra, a empresa fornecedora nega a extensão da contratação e afirma que não vende e não vendeu "nenhum tipo de projeto". São divergências que só mediante a produção de prova em juízo será possível sanar. Toda a prestação de serviço tem de gerar resultado satisfatório às expectativas do cliente em termos de qualidade. A empresa fornecedora só se livra de reparar a lesão, se comprovar que executou o contrato fielmente, visando a tal objetivo, e este não foi atingido por culpa exclusiva do cliente, o que não parece ter ocorrido. Além da qualidade, melhor mesmo é que as empresas invistam na capacidade de gerar melhores relações com o cliente, bem como administrar conflitos eventuais com este, evitando que tudo tenha de desaguar no litígio judicial - último reduto do consumidor lesado.

Josué Rios, advogado, é colunista do Jornal da Tarde

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