, O Estado de S.Paulo

15 de agosto de 2011 | 00h00

Cliente é o último a saber

No dia 8/7 fui à loja C&A do Shopping Ibirapuera. Na hora do pagamento, o caixa disse que meu cartão não tinha limite suficiente para a transação. Mas o valor dele é de R$ 1.600 e não efetuei nenhuma compra nos últimos 8 meses. Solicitei um extrato e soube que, em 18/6, foram feitos vários débitos em lojas diferentes. A funcionária do atendimento preencheu um formulário de não reconhecimento de despesas, disse que tinha havido uma fraude e que era para eu desconsiderar as faturas que seriam posteriormente enviadas. O que ocorreu comigo mostra que o sistema de segurança da loja C&A é falho, pois, como alguém faz várias compras no mesmo dia e o atendente não solicita nem ao menos documentos de identificação do titular do cartão?

RINALDO REIS / SÃO PAULO

A C&A responde que entrou em contato com o sr. Reis e abriu um processo de não reconhecimento de despesas. O cliente está ciente de que o prazo do procedimento é de 60 dias e que o seu nome não será negativado, assim como não serão cobradas as compras que estão em análise.

O leitor relata: A C&A entrou em contato comigo em 2/8 e disse que a loja abriu um processo de não reconhecimento de despesas. Agora cabe à loja solucionar o problema de seu frágil sistema de segurança.

Análise: O uso dos cartões de crédito é regulamentado, de uma forma geral, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). A regra é que exista respeito, lealdade, transparência, entre outros. São formas que expressam um dever de cuidado com o consumidor, de boa-fé nas relações contratuais de consumo. Qualquer alteração no curso de um contrato deve ser informada ao consumidor, principalmente se for um caso grave, como numa eventual utilização fraudulenta. Não pode o consumidor ser o último a ser informado, ao contrário, impõe-se que ele seja imediatamente comunicado, inclusive para ter a oportunidade de adotar uma ação preventiva e, assim, evitar um dano maior. Trata-se de uma concretização da boa-fé e do direito básico de informação e prevenção de danos, dispostos no artigo 6.º, incisos III e VI do CDC. Se o consumidor tivesse sido informado, ele poderia ter evitado pelo menos o desconforto de ter a sua compra recusada pela empresa. Além da informação adequada, prévia e eficiente, a expectativa de legítima segurança do consumidor precisa ser observada, uma vez que compõe o próprio sistema de garantia legal das relações de consumo. A frustração dessa expectativa pode ser suficiente para caracterizar o serviço como sendo defeituoso e nos casos de danos, impor o dever de reparação do consumidor de forma imediata e adequada. É correto a empresa, durante o processo de análise, suspender a cobrança e evitar qualquer inscrição em cadastros de créditos, como também observar e garantir a adequada transparência, informação e eventual reparação de danos ao consumidor, conforme previsto na norma de proteção.

Ricardo Morishita Wada é professor de Direito do Consumidor da Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas (FGV-RJ)

EMPRESA B2W

Campeã no Procon-SP

Comprei um refrigerador Electrolux DF80 no site Americanas.com em 19/12/2010 e paguei à vista por transferência bancária. A entrega estava prevista para ser feita até o dia 19/1/2011, mas não foi. Telefonei inúmeras vezes ao SAC da empresa, enviei e-mails para a Ouvidoria, recorri ao Procon, que a notificou, mas nada mudou. Ingressei no Juizado de Pequenas Causas e a empresa não compareceu à audiência, num total descaso. Passados 2 meses, não recebi nenhuma informação e a Americanas.com embolsou o meu dinheiro sem entregar o produto, ou seja, o refrigerador.

CELISA SILVEIRA M. FAGUNDES / PIRACICABA

O site Americanas.com não respondeu.

A leitora revela: Não obtive posição definitiva do site sobre o refrigerador. Em junho recebi um telefonema da Ouvidoria e a funcionária disse que faria outro pedido, mas não me deu prazo. Análise: O Procon-SP informa que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), artigo 35, se o fornecedor de produtos ou serviços recusar o cumprimento da oferta, apresentação ou publicidade poderá, alternativamente e à sua livre escolha, exigir o cumprimento forçado, nos termos da oferta; aceitar outro produto; rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. A consumidora registrou reclamação na Fundação Procon-SP em 2/2011 e a empresa B2W (resultado da fusão da Americanas.com com a Submarino) foi notificada para apresentar posição formal e conclusiva, mas a resposta apresentada não atendeu ao pedido da consumidora. Diante disso, sendo o Procon-SP um órgão administrativo que busca acordo entre as partes, a consumidora foi orientada a recorrer ao Poder Judiciário a fim de resguardar os seus direitos. O Procon informa que a B2W Companhia Global do Varejo é a empresa com mais atendimentos registrados no Procon-SP no período de janeiro a junho de 2011.

Assessoria de Imprensa do Procon-SP

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