Seus Direitos

PLANO AMIL

, O Estado de S.Paulo

31 Julho 2011 | 00h00

Teste de paciência

É irritante como o plano de saúde Amil trata seus segurados. Tive de perder horas no dia 30/6 tentando obter informações simples sobre alguns exames de sangue solicitados pelo médico. A maior incompetência foi na hora de informarem sobre se meu plano oferecia ou não cobertura para um exame chamado fator V de Leyden. Confirmaram e pediram para eu ligar para o laboratório. Lá mandaram ligar para a Amil. Várias ligações e cinco protocolos de atendimento depois, a atendente da Amil disse que o exame é coberto, mas segue algumas "diretrizes". Isso significa enviar o pedido médico para o convênio por fax, ligar 20 minutos depois para saber se chegou e esperar cinco dias úteis para uma junta do convênio decidir se tenho ou não direito ao exame. Inacreditável. Se o plano cobre o exame, por que tanta demora e burocracia? Perguntei se não era possível mandar por e-mail e disseram que não, só aceitam fax. Como o exame era datado e precisava ser feito até o dia 1.º/7 tive de pagar em outro laboratório por um serviço pelo qual já pago à Amil.

LUCIANA G. SANTOS / SÃO PAULO

A Diretoria Corporativa Amil Assistência Médica informa que o contrato em questão é Pessoa Jurídica, firmado pela empresa empregadora da beneficiária e está em perfeita conformidade com a legislação vigente. Por isso, reiterou no RH da empresa empregadora os limites e as condições contratuais, em particular as diretrizes da Resolução Normativa nº 211/2010, que dispõe sobre a cobertura de determinados procedimentos.

A leitora discorda: Se na primeira das cinco vezes em que tive de ligar para a Amil eu já tivesse sido informada sobre as tais diretrizes, tudo poderia ter sido mais simples. E, em plena era da tecnologia, não dá para acreditar que o plano obrigue o associado a passar documentos obrigatoriamente por fax. Na hora do pagamento tudo é fácil. Isso é para o associado desistir diante de tantos obstáculos e procurar por outro serviço? Como não pude esperar pela burocracia e tive de pagar pelo exame, a Amil vai me ressarcir do prejuízo?

Análise: As informações desencontradas, dadas pelos atendentes da Amil, demonstram que, além de dificultar o acesso do cliente ao tratamento adequado, fato que desrespeita as previsões do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a operadora de saúde também está agindo de modo contrário ao determinado pelo Decreto 6.523/08, que fixa as normas gerais sobre o SAC. Observa-se na conduta da empresa uma total indiferença às necessidades dos clientes. Especificamente com relação ao exame prescrito, é importante destacar que, embora a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), edite o rol de coberturas mínimas que os convênios médicos devem observar, bem como as diretrizes para a realização de determinados procedimentos, as resoluções da agência reguladora não podem ser aplicadas de forma limitativa, de modo que causem prejuízos aos usuários dos serviços. Logo, a indicação médica, desde que devidamente justificada, deve ser respeitada pela Amil, não podendo existir dificuldades para a sua realização, sob pena de caracterização de manipulação da conduta médica. É o médico responsável pelo acompanhamento quem conhece as especificidades do estado de saúde da leitora. Havendo a efetiva comprovação da imprescindibilidade do mencionado exame e da impossibilidade de seu adiamento, a autora tem direito ao reembolso das despesas havidas, em razão da inércia da empresa.

Julius Cesar Conforti, advogado, é membro do American Health Lawyers

PROMOÇÃO RECKITT

Máquina quebrada

Em 7/5 ganhei uma máquina de lavar roupas da Electrolux, modelo LTC15, na promoção "Esta lavadora é minha" da empresa Reckitt Benckiser. De acordo com as regras, o prêmio deveria ser entregue até 30 dias após a data do sorteio. Mas, passado o prazo, não o recebi.

EDUARDO MAKIO / SÃO PAULO

A Reckitt Benckiser informa que o eletrodoméstico foi entregue em 4/7 na residência do consumidor

O leitor relata: A máquina foi entregue sem aviso e minha mulher acabou chegando atrasada no trabalho por isso. Para piorar, o produto veio com defeito elétrico. Eu mesmo solicitei um técnico que consertou a máquina, mas não recebi nenhum pedido de desculpas por parte da Reckitt ou da Electrolux. O que deveria ser uma grande promoção virou propaganda negativa e a empresa pouco fez para reverter a situação.

Análise: Muito embora o produto em questão tenha sido adquirido por meio de sorteio promocional, diante do fato de a empresa que sorteou o produto ser uma fornecedora, nos termos do artigo 3.º do CDC, aplica-se ao caso o Código Civil, que trata do princípio da boa-fé contratual e também a Legislação do Consumidor. Sendo assim, caberia ao fornecedor sanar o defeito no prazo de 30 dias, caso contrário, o consumidor poderia exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso.

Mariana Ferreira Alves é advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

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