Seus Direitos

ERRO GRAVE

, O Estado de S.Paulo

17 Julho 2011 | 00h00

Troca de cadastro

Em 13/6, ao realizar exames de rotina no Laboratório Fleury, na unidade Oscar Americano, descobri que o meu histórico de exames tinha sumido. Foram mais de 10 anos fazendo exames ali. Para piorar, descobri que meu registro havia sido unificado com o de minha irmã gêmea, ou seja, os exames feitos por mim foram parar no cadastro dela. Ela, de repente, não tem mais problema na tiroide! Espero uma solução rápida e a garantia de que os resultados dos exames que eu realizei são, de fato, meus.

ANDREZA CARMO MARCONI / SÃO PAULO

A Diretoria de Processos de Atendimento do Fleury Medicina e Saúde informa que foi constatada falha no atendimento. Possivelmente o funcionário uniu os cadastros de forma equivocada, por causa da similaridade dos nomes das clientes e dos números dos documentos de identificação delas. Trata-se de episódio isolado, que não reflete o padrão de qualidade de prestação de serviço do laboratório.

Análise: O erro cometido pelo laboratório é grave e, certamente, decorre da contratação de mão de obra sem a qualificação necessária para o atendimento. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 14, § 1.º, estabelece que as empresas que atuam no mercado nacional, independentemente do ramo, devem executar seus serviços com a segurança que o consumidor espera. Logo, os serviços prestados pelo Laboratório Fleury são qualificados, nos termos da legislação, como defeituosos, impondo a ele a responsabilidade pela reparação de todos os eventuais e comprovados danos causados. A cliente pode, havendo a comprovação de prejuízos, ingressar com ação judicial objetivando o ressarcimento devido. A justificativa da empresa ao equívoco, praticamente imputando culpa pelo ocorrido à consumidora e à sua irmã, por terem nomes e números de documentos semelhantes, não pode ser aceita nem anula a falha cometida. Espera-se que, a partir de tal ocorrência, o laboratório reveja seus procedimentos, inclusive no que diz respeito à contratação de seus colaboradores e ao controle de qualidade dos serviços ofertados.

Julius Cesar Conforti, advogado, é membro do Health Lawyers

CONSTRUTORA TENDA

Idas e vindas em vão

O pós-venda da Construtora Tenda, do Grupo Gafisa, é muito ruim. No dia 23/3 meu marido, Tiago Cesar Guabiraba, depositou R$ 30.800 à construtora, referentes à entrada do imóvel Residencial Fit Jardim Botânico. Agendamos para 5/5 uma visita ao setor responsável pelo financiamento da Caixa Econômica Federal (CEF). Ao entregar a documentação, fomos informados sobre a falta de alguns itens. No dia 16/5, segundo orientação da consultora, a documentação foi enviada por e-mail. Em maio entramos em contato com diversos funcionários da construtora para saber como estava o processo de financiamento, sem êxito. Depois de várias tentativas, soubemos por um vendedor, em 28/6, que a documentação estava no banco, mas ele não disse em qual agência. No dia 30/6 fui à agência do Planalto Paulista da CEF e soube que a documentação não tinha sido cadastrada e que o processo estava parado na Construtora Tenda.

DANIELE E THIAGO GUABIRABA / SÃO PAULO

A Construtora Tenda informa ter realizado atendimento presencial à cliente, em 4/7, para dar início ao financiamento e prestar os esclarecimentos sobre o processo.

O leitor desmente: Nunca nenhum representante da Construtora Tenda entrou em contato. Tampouco tivemos reunião no dia 4/7. Na verdade, no dia 30/6, minha mulher foi à agência da CEF e descobriu que a documentação não tinha sido enviada a nenhuma agência da Caixa. Ela foi à sede da Tenda para saber o motivo e, como não obteve resposta, solicitou todos os nossos documentos para financiar a compra pelo Banco Itaú. Como não recebemos resposta no prazo prometido, no dia 1.º/7 fui à Tenda solicitar os documentos e o vendedor disse que o prazo para o envio era de 30 a 60 dias. No entanto, nesse ínterim, soube que perderíamos o apartamento pela "falta de pagamento" (Tiago Cesar, marido da leitora sra. Daniele).

Análise: Ao se tornar clientes da Construtora Tenda, os leitores sra. Daniele e sr. Tiago se candidataram (sem saber) não a uma relação de consumo profissional e séria, como se esperaria, mas ingressaram num edifício de indiferença, no qual por um bom tempo a busca dos consumidores por informações sobre o andamento do processo de financiamento não passou de vã tentativa de falar com paredes, portas e um amontoado de protocolos e empurra-empurra - um verdadeiro abandono e achincalhe. Não bastasse, segundo os compradores, a Construtora Tenda mentiu ao responder, pois, além de não ter havido o "atendimento presencial" informado pela empresa, não houve contato de representante. Esse tipo de martírio, intenso e desavergonhado, enseja o direito à reparação por dano moral, até mesmo como medida pedagógica ao mau fornecedor, com a devida reparação dos prejuízos econômicos que puderem ser comprovados, resultantes do atraso na obtenção do financiamento ou conclusão do negócio. Além de marcas conhecidas e bons produtos, o consumidor, enquanto pessoa humana, merece tratamento digno e respeitoso nas relações de consumo.

Josué Rios, advogado e especialista em Defesa do Consumidor, é colunista do Jornal da Tarde

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