Seus Direitos

COROLLA

, O Estado de S.Paulo

03 Julho 2011 | 00h00

O "carro do barulho"

Comprei um Corolla zero-quilômetro em fevereiro. Uma semana depois, surgiram vários barulhos e tive de levá-lo à concessionária 5 vezes. Fiz uma reclamação no site da Toyota, em 30/5. Retornaram o e-mail no mesmo dia dizendo que entrariam em contato, mas não o fizeram. Liguei para o 0800, esperei mais de 40 minutos para ser atendida e a resposta foi para eu levar o carro à concessionária e fazer o teste na retirada do veículo.

ERIKA HERNANDA DA COSTA SANTOS MARIN / SÃO PAULO

A Toyota responde que, conforme contato com a cliente, em 14/6, o veículo deve ser levado à concessionária para outra análise.

A leitora relata: O descaso continua e há a agravante de, mais uma vez, ter de chegar tarde ao trabalho, ficar sem o automóvel, gastar com táxi e sair mais cedo do emprego para poder retirar o veículo na concessionária.

Análise: Pagar o alto preço por um Corolla e receber um carro com sonorização de fábrica indesejável, digo, "um carro do barulho", ninguém merece! Pior: em lugar de a empresa se envergonhar, comete o desplante de deixar o veículo voltar à autorizada por 5 vezes, sem que fossem sanados os ruídos. Submeter a compradora de um veículo novo (de alto custo e padrão) a eternas idas e vindas à oficina da montadora fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a boa-fé na relação de consumo. Se o caso persistir sem solução, só resta à vítima exigir, judicialmente, a troca do carro, além da reparação do gasto com táxi, horas perdidas, mais dano moral pelo desrespeito.

Josué Rios, advogado, é colunista do Jornal da Tarde

ABSURDOS DA TIM

Lista de infrações

Entre 2008 e 2009 adquiri 13 linhas da TIM celulares para minha empresa. Em agosto de 2009 as faturas passaram, em média, de R$ 850 a R$ 1.400 e ninguém do call center explicava o motivo. A TIM cobrou também R$ 1.440 por 3 linhas que jamais tive. Liguei dezenas de vezes à empresa e a alternativa oferecida era pagar as parcelas e depois discutir o valor. Como as negociações não eram cumpridas pela TIM e as faturas altas continuavam, não consegui pagar as contas de outubro a dezembro e as linhas foram cortadas. Devo R$ 1.355 e não os R$ 10.683,27 cobrados! Guardei todos os documentos e e-mails. Espero a solução do problema e a retirada de meu nome da Serasa.

DANIELLE MAURO FEITOZA / SÃO PAULO

O Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM diz que tentou contato, sem sucesso, com a sra. Danielle para informar que as cobranças são devidas, pois, ao cancelar algumas linhas em 30/3/2010, a cliente quebrou o contrato que previa a fidelização por 24 meses.

A leitora discorda: A TIM não ligou e cancelei as linhas porque a empresa não explicou o motivo do aumento (rescisão indireta).

Análise: A TIM viola vários direitos expressos no CDC, além de orientar mal a cliente. Só isso já se configura má prestação de serviço, conforme o art. 14, do CDC. Houve ainda a alteração no preço do plano sem justificativa nem comunicação prévia, para que a cliente pudesse aceitar ou não a nova condição. Com isso, a empresa infringe o art. 6.º, III, do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), da Anatel, que rege o serviço de telefonia celular no País. Comete prática abusiva, proibida pelo art. 39, X, do CDC; viola o direito básico à informação, previsto nos artigos 6.º e 31, do CDC, e no 6.º, III, do RSMP, da Anatel. A TIM feriu a lei do SAC, que prevê que o atendente deve dar resposta objetiva e clara para a resolução da demanda. A dívida da consumidora surgiu pela má atuação da empresa, que não realizou o abatimento prometido, cobrou preço superior ao contratado e por linhas não existentes. Assim, mesmo com o parcelamento da dívida, a má orientação à cliente no processo é suficiente para que a TIM reveja o acordo e a restitua. Como a consumidora alega ter pago por linhas não existentes, se a TIM não comprovar o fato, ela tem o direito de receber em dobro tudo o que pagou indevidamente (parágrafo único, art. 42, CDC), além de pedir danos patrimoniais pelos prejuízos, de acordo com o art. 6.º, VI, do CDC. Por fim, a consumidora teve seu nome colocado indevidamente no cadastro da Serasa. Isso traz prejuízo à reputação, dignidade e imagem no mercado. Por isso, tem direito a pedir indenização por danos morais. Cabe à TIM provar que agiu corretamente e cobrou certo da consumidora, conforme determina o art. 6.º, VIII, do CDC. Assim, recomendo que ela entre em contato com a empresa, solicitando todas as gravações telefônicas realizadas com a central de atendimento, como permite a Lei do SAC; o envio pelos Correios dos contratos e termos de quitação de dívidas; e o número de protocolo. É importante anotar o dia e a hora da ligação e o nome do atendente, se possível. Depois ela deve registrar reclamação formal na Anatel, pelo 1331. A agência tem a obrigação de cobrar da empresa a solução do caso. Recomendo ainda que procure o Procon, levando todos os documentos, e-mails, protocolos e comprovantes de pagamento. Caso a empresa mesmo assim não resolva o problema, há todos os elementos necessários para que a consumidora acione o Juizado Especial Cível, exigindo o cumprimento dos direitos elencados.

Guilherme Varella é advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

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