Seus Direitos

ERRO OU MÁ-FÉ?

, O Estado de S.Paulo

19 de junho de 2011 | 00h00

Direito à isenção

A Volkswagen (VW) do Brasil não respeita o direito da pessoa com mobilidade reduzida. Meu pai, Ivan de Paiva Grilo, solicitou em dezembro um Gol na Concessionária Callis, em Bragança Paulista. Por ser deficiente físico, ele levou a documentação necessária e o crédito aprovado pelo banco para concluir a compra com todas as isenções a que tem direito. O prazo dado foi de até 60 dias. O caso foi enviado para a mesma rede concessionária em Itatiba. Um funcionário ligou para o meu pai e disse que o pedido fora aprovado. Mas, em março, soube que deveria entrar em contato com o SAC da VW. Passados mais de 100 dias do pedido, ao ligar pela 3.ª vez, desligaram o telefone. Será que a empresa acha que consegue vencer o cliente pelo cansaço?

IVANA GRILO / SÃO PAULO

A Volkswagen do Brasil informou que o veículo tinha previsão de entrega para o dia 27/5.

A leitora relata: O pedido teve de ser refeito em 27/5 pela concessionária, por erro da empresa. Soube no início de junho que os documentos comprobatórios para a isenção venceram e que a concessionária não pode entregar o carro por esse motivo. Impossível não pensar que tenha sido proposital.

Análise: A pessoa com mobilidade reduzida goza de proteção especial e isenção legal para aquisição de veículos. Outra garantia constitucional importante para o exercício da cidadania é a proteção e a defesa do consumidor. No caso relatado, três regras não foram observadas: o direito de aquisição do veículo; a oferta e o seu cumprimento adequado; e a reparação dos danos eventualmente sofridos. O desconto ao veículo pela concessionária se trata do cumprimento de um dever, garantido por lei. Se há uma oferta, é importante que ela traga informações corretas para o consumidor. Ela será incorreta quando, embora informado o prazo de entrega, ele não tenha sido devidamente cumprido. Essa incorreção retirou do consumidor a possibilidade de procurar outro fornecedor e realizar satisfatoriamente a relação de consumo. E ainda não possibilitou que outro fornecedor, com condições melhores de oferta, realizasse o negócio. Os equívocos e lapsos podem ocorrer, sobretudo em operações complexas. Não há como pressupor a má-fé do fornecedor, salvo se houver a devida comprovação. Mas, se os mecanismos de prevenção falharam, há o dever de reparação dos danos sofridos pelo consumidor.

Ricardo Morishita é professor de Direito do Consumidor da Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas (FGV-RJ)

GELADEIRA BRASTEMP

Problemas sem fim

Em janeiro comprei uma geladeira Brastemp Side by Side Gourmand Frost Free 658 litros. Após três meses de uso, apareceram pontos de ferrugem nas duas portas. Para completar, o painel do filtro de água, que nunca foi usado, também apresentou defeito e simplesmente sumiu. Em março, entrei em contato com o SAC da Brastemp. Um técnico da assistência fez uma inspeção que durou 5 minutos. A atendente da Brastemp avisou que em 72 horas eu teria uma resposta, mas nunca me retornou. De lá pra cá, liguei várias vezes e a resposta era de que a empresa iria trocar as portas da geladeira e que eu só preciso aguardar o retorno da fábrica para agendar a data. Em 28/4 telefonei para a Brastemp e soube que as portas enviadas pela fábrica também chegaram avariadas e, por isso, foram devolvidas. Fui orientada a aguardar por mais 11 dias úteis.

SAMRA FONSECA FONTOURA/ SÃO PAULO

A Brastemp informa que o reparo do refrigerador foi realizado em 10/5, conforme combinado com a consumidora.

A leitora desmente: As portas foram trocadas em 10/5, porém vieram com problemas e estão riscadas. Estavam desreguladas e sem o dispenser de água. A Brastemp disse que enviará um técnico no dia 21/6 para ver se troca ou não as portas.

Análise: O Código de Defesa do Consumidor prevê, no artigo 18, para produtos com vício, que o fornecedor tem o prazo de 30 dias para repará-lo. Não o fazendo dentro desse prazo (ou, ainda, não sendo possível fazer o reparo para que o produto fique em perfeitas condições de uso), o consumidor pode escolher entre: trocar o produto por outro similar e em perfeitas condições de uso; receber o valor de volta, monetariamente atualizado; ou ter o abatimento proporcional do preço. Importante ressaltar que o consumidor pode exigir a troca imediata do produto sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o preço ou se tratar de produto essencial. O Procon-SP ressalta ainda que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deve assegurar a oferta de componentes e peças de reposição, enquanto não cessar a fabricação ou a importação do produto. A consumidora deve guardar toda a documentação referente ao produto, como nota fiscal, termo de garantia, manual de uso, bem como aquelas referentes à reclamação com a empresa, números de protocolo e datas de contatos, ordens de serviço, entre outras. Todos esses documentos são importantes para o registro de reclamação nos postos de atendimento do Procon-SP.

João Fábio Fernandes é técnico do Procon-SP

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