Seus Direitos

LISTA DE CASAMENTO

, O Estado de S.Paulo

16 de maio de 2011 | 00h00

Frustração com serviço

Casei-me em 9/1 e fiz a lista de casamento nas Americanas.com, pensando na facilidade do procedimento. Porém em abril me arrependi, pois tive vários problemas. Três convidados compraram o mesmo presente, pois o site não registrou a venda; houve demora de 2 meses para a entrega; e dois jogos de jantar vieram com as xícaras quebradas. Entrei em contato várias vezes com a empresa, em vão. Um dos problemas está no atendimento. Outro é não ser possível utilizar os vales-troca em outros departamentos das Americanas, como Blockbuster ou nas Americanas Viagens.

PATRÍCIA R. RAMALHO BARBER / SÃO PAULO

A Equipe da Americanas.com informa que entrou em contato com a cliente e esclareceu o ocorrido.

A leitora informa: Pela primeira vez entraram em contato comigo e falaram que vão enviar vales-compra.

Análise: Ao oferecer esse tipo de serviço, o fornecedor deve garantir mecanismos seguros e eficientes para evitar que o mesmo produto seja adquirido várias vezes. O ocorrido frustrou a legítima expectativa da consumidora de que receberia diferentes produtos e não o mesmo em várias unidades. Erros podem ocorrer, porém o fornecedor deverá garantir alternativas para resolver a questão, como possibilitar a escolha de outro produto, deixar os créditos à disposição ou vales-troca. Segundo o art. 31 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e à segurança. Com relação aos produtos entregues com problemas, ou seja, quebrados, o fornecedor nos termos do artigo 18 deverá resolver no prazo máximo de 30 dias, caso contrário a consumidora poderá exigir à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. A consumidora poderá procurar um órgão de defesa do consumidor para ter assegurado seu direito, se o fornecedor se negar a cumprir o CDC.

Patricia Alvares Dias é assistente de direção do Procon-SP

CONTRATO IRREGULAR

Direito ao ressarcimento

Na véspera de carnaval, em 4/3, às 13h30, invadiram minha casa e roubaram tudo. Porém a seguradora Liberty alega que o imóvel não estava assegurado contra roubo. Por que eu teria um seguro de casa há mais de 8 anos, se ele não é contra roubo? A seguradora alegou que houve erro, mas que não podia fazer nada. Entrei em contato com a corretora Marsh, que confirmou que desde 2008 minha casa não estava mais segurada contra roubo. Porém não houve explicação sobre o motivo da mudança da apólice, pois, para isso, eles deveriam ter tido o meu consentimento. Tenho todas as apólices e realmente até 2008 minha casa estava com seguro contra roubo. Como eu somente fazia as renovações, não observei as alterações feitas nem recebi nenhum comunicado de que meu seguro havia mudado.

MARCELO BRAGA / SÃO PAULO

A Liberty esclarece que o sinistro mencionado pelo sr. Braga está sendo reanalisado.

O leitor responde: Finalmente, em 28/4, o dinheiro foi depositado em minha conta.

Análise: O consumidor tem razão em cobrar a cobertura do sinistro, pois, desde que celebrou o contrato com a seguradora, o acordado foi a proteção contra roubo em todo o período em que se manteve como cliente. Se houve alteração nos termos contratuais, desobrigando a seguradora da proteção contra roubo e isso não foi devidamente informado ao consumidor, a empresa falhou em sua obrigação básica prevista no CDC, que é a informação clara, adequada e suficiente sobre o serviço prestado (art. 6, IV), bem como sobre qualquer alteração que vier a ocorrer, de forma prévia e com anuência expressa do cliente (art. 39, III e VI). Caso a apólice tenha sido alterada unilateralmente pela seguradora, sem autorização do consumidor, trata-se de cláusula abusiva e, portanto, nula, de acordo com o art. 51, XIII, do CDC. O consumidor também não pode, em hipótese alguma, ser onerado ou responsabilizado pelo erro ou falha de informação da empresa. Se a seguradora se recusasse a pagar, sua conduta seria considerada grave e, por todos os motivos expostos, o consumidor teria o direito de solicitar, além do recebimento do sinistro, indenização por danos morais e materiais eventualmente sofridos. Se não houvesse solução, o consumidor deveria enviar uma carta registrada à empresa, exigindo resposta e solução do caso em 5 dias úteis. Também deveria fazer uma reclamação formal no Procon, munido dos contratos e comunicações com a empresa. Caso não obtivesse resultado mesmo assim, deveria ingressar com ação no Juizado Especial Cível.

Guilherme Varella é advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do

Consumidor (Idec)

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