Seus direitos

SINISTRO DE CARRO

, O Estado de S.Paulo

18 de abril de 2011 | 00h00

Conserto demorado

Em 19/1 bateram no meu carro, um Sportage KIA. Relatei o sinistro à Bradesco Seguros no mesmo dia. Demorou cerca de 5 dias para que eu fosse atendida numa oficina credenciada. Deixei o carro e, após 30 dias, retornei para verificar o motivo da demora. Informaram que as peças eram importadas e ainda demorariam mais 10 dias para que fossem entregues. Em 18/3, telefonaram para avisar que o carro estava pronto e que a Bradesco Seguros já fizera a vistoria de qualidade. Fui retirá-lo, mas notei que ele estava mal pintado, principalmente no para-choque. Além disso, o escapamento era de modelo e marca de outro carro, em vez de originais. Fiz denúncia por escrito e por telefone na Ouvidoria da Bradesco Seguros, que disse para eu entrar em contato com a oficina e pedir que esta solicitasse uma vistoria de qualidade para a seguradora.

ADRIANA DE LOURDES PASSOS / SÃO PAULO

A Bradesco Auto/RE informa que entrou em contato com sra. Adriana para esclarecer o assunto. O veículo retornou à oficina para os acertos necessários.

A leitora revela: O carro foi entregue em 8/4. Fiquei quase 90 dias sem automóvel, o que me ocasionou vários transtornos. Tive de andar de táxi e pedir carona, pois a seguradora não deixou outro carro disponível para usar nem me ressarciu.

Análise: O consumidor, quando adquire um seguro de automóvel, estabelece uma relação de consumo com a seguradora tanto pela prestação do serviço (seguro) quanto pela caracterização de ser destinatário final. Ocorre que muitas vezes as seguradoras delegam às oficinas credenciadas o reparo dos bens, que, de fato, podem não ter peças disponíveis no momento e ter outros prazos. Mas esse não é o caso da leitora, que, após 3 meses de espera, além de não ter sido atendida como prevê sua apólice, ainda teve de recorrer à Ouvidoria da seguradora para reclamar do serviço executado. Portanto, a consumidora tem direto a perdas e danos ocasionados pelo não cumprimento do previsto em contrato e pelo tempo que teve de esperar, fruto da falta de transparência e erros na manutenção do veículo.

Fábio Lopes Soares, advogado, membro da Comissão de Direito e Relações de Consumo da OAB/SP, é conselheiro da Associação Brasileira de Ouvidores

QUESTÃO DE LÓGICA

Cobrança indevida

Em meados de fevereiro recebi a conta telefônica da operadora Claro e notei que foi cobrado acesso à internet pelo celular indevidamente. Liguei para a empresa informando que nunca tive interesse nesse serviço, como já havia dito há alguns meses, quando tentaram vendê-lo para mim e eu não o aceitei. Descobri que, além de não ter comprado o serviço (manifestação objetiva), eu deveria ter solicitado à Claro um bloqueio de acesso à internet (segunda manifestação objetiva). Como não tenho como provar que houve um erro no sistema da operadora, de forma que ocorresse uma cobrança indevida, serei punido por um pressuposto de que eu devo ter acessado involuntariamente a tela do celular e, dessa forma, utilizado os serviços cobrados. Além disso, o atendimento do funcionário da operadora foi péssimo.

ROBERTO FRAGOSO / SÃO PAULO

A Claro informou ao sr. Fragoso que não foram identificadas irregularidades na fatura com vencimento no dia 5/3, referente à cobrança de dados GPRS. Acrescenta que não foram adicionados pacotes que contemplem o serviço ou mesmo o bloqueio que impeça tal utilização na linha. Por isso, a cobrança é devida.

O leitor lamenta: A resposta é retórica. Se eu discordei em contratar o serviço, é porque não o queria. Não dá para querer e não querer ao mesmo tempo. O serviço da Claro é ruim e pedi o cancelamento. Não houve estorno e soube pela atendente que esses torpedos enviados são feitos por empresas parceiras e somente são cobrados se o cliente os abre. Como eu posso deletar sem abrir?

Análise: É prática abusiva, prevista no artigo 39, VI, do Código de Defesa do Consumidor, deixar disponível um serviço ao consumidor sem sua prévia autorização. O consumidor jamais poderá ser obrigado a efetuar o bloqueio de serviço que não solicitou, pois essa incumbência cabe única e exclusivamente ao prestador do serviço. Portanto, toda cobrança indevida deve ser restituída ao consumidor no prazo máximo de 30 dias, contados da data da reclamação. Além disso, essa quantia deve ser devolvida pelo valor igual ao dobro do valor pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, nos termos do parágrafo único do artigo 42, do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução n.º 477/2007, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Por fim, vale lembrar, ainda, que o Código de Defesa do Consumidor contempla a inversão do ônus da prova, ou seja, em caso de cobrança indevida, quem deve comprovar se houve ou não determinada contratação é a prestadora do serviço e não o consumidor.

Maria Elisa Novais é gerente jurídica do Instituto Nacional Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

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