Seus direitos

SUSTO COM COBRANÇA

, O Estado de S.Paulo

16 Janeiro 2011 | 00h00

Publicidade enganosa

Antes de viajar ao exterior, consultei a TIM sobre roaming internacional para o Catar e me foi oferecido um pacote de dados de 1 Mb, que, segundo a atendente, seria suficiente para receber e enviar e-mails durante minha estada de 1 semana, pois tinha validade de 90 dias. Ao retornar, recebi a cobrança da TIM de R$ 728,87, a título de roaming internacional. Entrei em contato com a operadora solicitando a correção da conta. Duas semanas depois, fui informada de que se tratava de excesso de uso e que a conta teria de ser paga. Como comprei um pacote limitado de 1 Mb por tempo também limitado, entendi que seria, como nos telefones pré-pagos, avisada quando o pacote estivesse se exaurindo. Isso porque não há possibilidade de controle dos bytes utilizados. Durante a viagem, recebi diversas mensagens de propaganda da própria TIM. Neste caso ficou claro a inoperância do fornecedor de serviço de "prestar a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços (...)", conforme o art. 6.º do Código de Defesa do Consumidor.

SONIA CRISTINA A. SANTOS / SÃO PAULO

O Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM informa que entrou em contato com a sra. Sonia para esclarecer que as faturas são devidas e os valores se referem à cobrança de excedente de internet. Na ocasião, a TIM propôs um crédito e o parcelamento do restante do valor, mas a cliente recusou a proposta.

A leitora diz: Um funcionário da TIM ligou para dizer que a conta do roaming, de R$ 728, já estava em R$ 1.300 e a proposta foi de desconto de R$ 600. Não aceitei. A TIM faz propaganda de roaming internacional de 55 minutos por R$ 100, independentemente da quantidade de dados transferidos. A empresa quer induzir o usuário ao gasto descontrolado.

Análise: As cobranças elevadas relativas a roaming internacional são recorrentes entre consumidores que utilizam o serviço, suscitando reclamações quanto aos altos valores exigidos. É obrigação da operadora fornecer todas as informações acerca do funcionamento do serviço, incluindo as condições de sua prestação e o preço a ser pago após o consumo da franquia contratada. Embora a legislação específica não seja clara quanto a isso, a correta interpretação do direito à informação deveria levar as empresas a, pelo menos, esclarecerem ao consumidor se este será avisado quando seu limite for atingido. A cobrança de tarifa excedente quando a contratação se referir a preço fixo, independentemente de dados transferidos, denota publicidade enganosa, devendo a prestação do serviço obedecer aos termos da oferta. De todo modo, procure o Procon e reclame na Anatel.

Veridiana Alimonti é advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

OVERBOOKING

Viagem frustrada

Em 12/11 era para eu ter ido a Buenos Aires pela CVC, porém fui impedida de embarcar porque minhas passagens tinham sido comercializadas (overbooking), sendo assim, procurei as pessoas responsáveis no aeroporto pela CVC e nenhum auxílio foi prestado. Fiquei mais de 5 horas no aeroporto, sem solução. Solicito ressarcimento integral da quantia paga. O SAC me procurou e ofereceu uma quantia muito inferior à que eu paguei.

PRISCILA RODRIGUES DOS REIS / SÃO PAULO

A CVC Brasil, Operadora e Agência de Viagens S.A. informa que entrou em contato com a sra. Priscila para esclarecer que, conforme informações obtidas com a companhia aérea Lan Airlines, não houve overbooking no voo 4545. Diz ainda que o embarque só não foi possível porque a leitora se apresentou para o check-in às 19h10, e a previsão do voo era para as 19h20. A CVC acrescenta que prestou todas as informações sobre o reembolso.

A leitora comenta: Não procedem as informações da CVC. Houve negativa para embarque por causa de overbooking, não me apresentei no check-in às 19h10 e não houve nenhum atendimento da empresa no aeroporto. O caso acabou sendo solucionado por meio de um acordo, mas não o considerei satisfatório, já que a quantia ressarcida é irrelevante em relação ao valor pago.

Análise: Diante do que dispõe a Resolução 141 de março de 2010, que trata dos direitos dos passageiros, houve irregularidade por parte da companhia aérea e da CVC. A sra. Priscila ficou sem atendimento adequado, culminando com a perda de compromissos e a frustração de programas previamente ajustados. A falta de informação e o descaso não eximem a companhia aérea e a CVC da responsabilidade de reparar os danos causados de forma completa e abrangente, independentemente do dano moral. Não se justifica a falta de embarque, o que não pode deixar de ser tratado como grave infração ao direito do usuário e ao dever de prestar serviço adequado. Cabe, sem dúvida, ação no Juizado Especial Cível ou na Justiça comum.

Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste)

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