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BUROCRACIA

, O Estado de S.Paulo

27 Dezembro 2010 | 00h00

Informações fracionadas

Em 4/11/2009 adquiri um Honda Fit 2007 e fiz o financiamento pelo sistema de leasing do Banco Santander/Aymoré. No dia 10/11/2010 meu carro foi furtado. Registrei um B.O. e avisei a seguradora, que autorizou a indenização em menos de 24 horas. Porém soube que a financeira Aymoré deveria providenciar os documentos. Em 14/11 procurei outro veículo para substituir o furtado, nas mesmas condições do anterior. Dois dias depois passei os dados dele para a financeira. A atendente disse que eu deveria passá-los por e-mail e aguardar 3 dias úteis. Foi o que fiz, mas não tive retorno. Em 23/11 liguei novamente e a ligação caiu três vezes, até eu ser atendida. Soube que não havia nada registrado no sistema. Entrei no site da financeira, conforme fui instruída, mas não foi possível abrir os links. Disseram que enviaram o kit com a lista de documentos por e-mail, mas não recebi nada. Depois de um tempo, o e-mail chegou e soube que teria de providenciar uma extensa lista de documentos e reconhecer a firma por autenticidade de alguns deles, o que não foi pedido quando fiz o financiamento. Após tomar todas as providências, a atendente disse que o formulário do kit estava errado, pois deveria constar o meu nome. Ora, se o carro ficará em nome do Santander (arrendadora) e eu serei a arrendatária, como posso autorizar a emissão de uma nota fiscal para uma empresa pagar, se não sou funcionária? Não enviaram nenhum formulário correto e não existe atendimento pessoal.

ROSANA M. Y. PINHEIRO / SÃO PAULO

O Santander Leasing S.A. Arrendamento Mercantil diz que entrou em contato com a sra. Rosana e lhe esclareceu que os documentos referentes ao procedimento de substituição de garantia do bem objeto do contrato de arrendamento mercantil financeiro com a empresa foram recebidos em 1º/12. Diz que o prazo sobre o procedimento lhe foi informado.

A leitora informou que foi ao prédio da Aymoré e exigiu ser atendida pessoalmente. Um funcionário protocolou a entrega dos documentos e mandou a autorização de faturamento para a loja. Diz que o processo foi concluído em 13/12.

Análise: O caso relatado pela sra. Rosana caracteriza ofensa ao direito básico à informação do consumidor, artigo 6.º VI, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e vício na prestação do serviço (artigo 20 do CDC), ou seja, má qualidade do serviço prestado. Diante disso, a leitora teria o direito de ter ressarcido qualquer dano que fosse proveniente dessas falhas no serviço, além de requerer sua reexecução.

Maíra Feltrin é advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

TRIP LINHAS AÉREAS

Ninguém atende o cliente

Em 13/11 cheguei ao balcão de embarque da Trip Linhas Aéreas no Aeroporto de Guarulhos e fiquei 15 minutos esperando por um atendente. Quando faltavam 30 minutos para o embarque, finalmente chegou um funcionário. Mas ele disse que não iria me atender, pois já havia fechado o check-in, apesar de o avião ainda não ter pousado. Alguns funcionários do aeroporto reclamaram sobre a falta de responsabilidade da Trip, porque a empresa não passa nenhum tipo de informação, fecha o check-in para poder fazer outros serviços e deixa os clientes no balcão sem dar nenhuma satisfação. Liguei para a companhia para reclamar e pedir o reembolso. Mas fui informado que só devolveriam R$ 60, dos R$ 170 que eu paguei pela passagem, após 45 dias ou, caso eu remarcasse o voo, eles cobrariam taxas que chegavam a R$ 140. Até hoje a companhia não respondeu o e-mail que enviei.

RÔMULO GOULART TAVARES / ARAÇATUBA

A Trip Linhas Aéreas não respondeu.

O leitor diz: A empresa alega que, se o passageiro não chegar com até 30 minutos de antecedência do voo, a passagem fica como "no show". Mas não havia ninguém no balcão de embarque, portanto, quem não compareceu não fui eu.

Análise: O passageiro se apresentou antes de encerrar o check-in, mas perdeu o horário de embarque em razão da desorganização da empresa aérea. A companhia não poderia se eximir da responsabilidade de atendê-lo para reacomodá-lo em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa para o mesmo destino. Pela desorganização interna da empresa, o passageiro ficou no prejuízo. Ele deve reclamar nos órgãos de defesa do consumidor para obter a devolução do que pagou com correção, independentemente do dano moral indenizável, que deve ser pedido na Justiça. Para evitar problemas como esse, uma das medidas anunciadas para o período, até 3/1/2011, pela Agência Nacional de Aviação Civil prevê a ocupação de todas as posições de check-in das companhias nos horários de pico. Entendemos que a Anac deveria exigir que essa prática fosse diária, em respeito aos direitos dos passageiros.

Maria Inês Dolci, coordenadora Institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste)

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