Seus direitos

ERRO DA OI

, O Estado de S.Paulo

29 de novembro de 2010 | 00h00

Fraude em conta de celular

A Oi informou que meu pai estava devendo pagamentos de faturas de um celular da operadora, comprado em março e com o DDD do Rio de Janeiro. Contestamos e procuramos o Departamento de Fraudes, explicando a situação. A fraude foi constatada e recebemos um número de protocolo. A Oi informou que a linha e as faturas tinham sido canceladas, mas, pouco tempo depois, meu pai passou a receber cobranças da empresa com a ameaça de pôr seu nome na Serasa. Como ele tem 82 anos e é deficiente auditivo, geralmente, falo em nome dele. Mas ele tem sido forçado a confirmar os seus dados pela Oi. Cada ligação dura em média 1 hora, com transferência para os "setores responsáveis". O departamento de cobrança nos diz que o departamento de fraudes não os comunicou sobre o encerramento do caso e pedem que nós o avisemos. Mas, afinal, não há comunicação entre os setores?

ANAMARIA BRAIN / SÃO PAULO

A Oi diz que entrou em contato com a sra. Ana (filha do cliente) para informar que a linha citada foi cancelada, conforme solicitação. A empresa acrescenta ainda que as cobranças foram retificadas e que a situação do cliente é regular na companhia.

A leitora confirma: O problema foi resolvido.

Análise: É absurda a atitude a da empresa ao não cancelar de imediato a linha e não suspender os débitos indevidos em nome do consumidor. Se houve uma fraude, a empresa é responsável pelos danos causados. Cabe ação por danos materiais e morais no Juizado Especial Cível, afinal, o consumidor passou por situações desgastantes por falta de sintonia entre os setores da Oi. Além de protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, ele também está sob a tutela do Estatuto do Idoso, Lei n.º 10.741/2003, sendo duplamente vulnerável. Por ser idoso, ele poderá requerer que o processo caminhe de forma mais rápida. Cabe à empresa zelar pela qualidade da prestação do serviço, o que inclui funcionários devidamente capacitados para verificar a veracidade das informações na hora da venda de produtos e serviços, maior cuidado nas ofertas e uma boa organização interna, com sintonia entre os vários setores. Cabe à Oi respeitar o Decreto n.º 6.523/08, que fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone. O objetivo é justamente coibir os abusos cometidos contra o consumidor pelos Serviços de Atendimento ao Cliente das empresas. A Oi deve cancelar a linha, que nunca foi contratada pelo consumidor, assim como todas as contas referentes a ela e cancelar qualquer possível inscrição do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito.

Tatiana Viola de Queiroz é advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).

PONTO FRIO

Péssimo SAC

Em 18/9, comprei alguns móveis no site da Ponto Frio e, em 22/9, recebi os produtos. Mas meu marido e eu percebemos que havia um defeito no berço e em uma cômoda. A retirada dos produtos foi agendada para o dia 6/10. Como não vieram buscá-los, liguei para a Central de Atendimento ao Cliente. Após várias tentativas, disseram que buscariam o berço no dia 20/10. Informei que isso não seria possível, pois até resolverem meu problema, minha filha já teria nascido. Pediram então mais 48 horas para marcar uma nova data. Como não tivemos retorno da empresa, cancelamos a compra em 8/10. No dia seguinte, liguei para saber quando a administradora do cartão de crédito seria informada sobre o cancelamento para que eu pudesse receber o estorno. Iniciei a ligação às 9h36, falei com cinco atendentes. Cada uma dava uma informação diferente: uma funcionária disse que meu pedido não havia sido cancelado; outra, que fizeram um cancelamento em cima do cancelamento, como se eu tivesse cancelado e depois me arrependido. Encerrei a ligação às 10h47, sem conseguir falar com algum supervisor do atendimento. Não vejo mais possibilidade de acordo com a loja.

ANDRIA DE SOUSA LUNA FREIRE / SÃO PAULO

O Ponto Frio esclarece que o cancelamento da compra foi realizado, conforme solicitado pela cliente. Diz que entrou em contato com o marido da sra. Andria para informá-lo sobre os procedimentos para o estorno.

A leitora diz: Comprei os móveis em outra loja. O Ponto Frio retirou a mercadoria em 26/10 e em meados de novembro recebi o estorno no cartão.

Análise: O consumidor sempre deve conferir o produto no ato da entrega. Qualquer irregularidade, como violação da embalagem ou dano aparente do produto, deve ser imediatamente comunicada ao fornecedor, se possível, também por meio da nota fiscal. Como a empresa protelou a solução dos vícios reclamados, a consumidora optou pelo cancelamento da compra, conforme lhe faculta o Código de Defesa do Consumidor. A restituição do valor pago deve ser feita imediatamente, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, cuja indenização pode ser pleiteada na Justiça.

Polyanna Carlos Silva, advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).

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