Seus Direitos

PLANO LIMITADO

, O Estado de S.Paulo

10 de outubro de 2010 | 00h00

Surpresa desagradável

Meu filho viajou para Buenos Aires levando seu celular TIM. Lá chegando, usou a internet, já que acreditava ter pacote de navegação "ilimitado", pois não constava em nenhum lugar do contrato a informação de que o pacote não valia no exterior. Depois, recebeu uma conta de R$ 2.500 por 70 megabytes usados. Ora, o pacote de 40 megabytes, no Brasil, custa R$ 29,90. Está dificílimo contestar os valores, apesar de insistirmos em que a TIM não informou que o pacote não valia fora do Brasil e que o valor cobrado agora é absolutamente extorsivo.

MARIA CRISTINA DA ROCHA AZEVEDO / FLORIANÓPOLIS

O Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM esclarece que entrou em contato com o sr. Felipe, filho da sra. Maria Cristina, para informá-lo de que o pacote ilimitado contratado por ele é válido apenas no território nacional. Mesmo assim, a empresa diz que fez um ajuste na fatura. Acrescenta que todas as observações apontadas serão utilizadas no aprimoramento de seus serviços e processos de atendimento e que está à disposição do cliente para esclarecimentos sobre o caso.

Análise: A informação adequada e clara com especificações corretas sobre as características e os preços do produto ou serviço é direito do consumidor, consolidado no artigo 6.º, III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Sendo assim, o consumidor não pode ser exigido de uma contraprestação da qual não foi previamente informado. O código ainda versa que os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo (artigo 46 do CDC). Nesse sentido, a cobrança no caso em questão é indevida. Se a empresa negar-se a desfazer a cobrança, o consumidor deve contestá-la na Justiça (Juizado Especial Cível), com fundamento nos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.

Mariana Ferraz é advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

CARTÃO BLOQUEADO

Dívida desconhecida

Em 2005 cancelei uma conta corrente no Itaú. Em 3/3/2006, fui assaltada e levaram um cartão bloqueado desse banco. No dia seguinte ao assalto, o banco ligou dizendo que meu cartão havia sido utilizado e expliquei sobre o assalto e que fizera um Boletim de Ocorrência (B.O.). Em abril de 2006 recebi uma cobrança com as despesas feitas pelo ladrão. Liguei para o Itaucard, que disse para eu ficar despreocupada, já que eu não reconhecia a compra. Mas em maio veio outra fatura com outro valor. Fui ao Procon e o banco solicitou uma carta de contestação e, em junho de 2006, veio uma fatura zerada. Mas em setembro, outubro e novembro vieram outras faturas e eu liguei reclamando. Este ano voltei a ser cliente do Itaú e fui surpreendida com uma carta me felicitando e me fornecendo a vantagem de pagar a minha dívida com um excelente desconto. Liguei para o Itaucard e soube que a dívida era do cartão roubado. Em 20/8 fui até a agência e a solução que me deram foi que o banco pagaria minha dívida, um absurdo, pois eu não tinha dívida alguma. Pedi que o banco escrevesse uma carta dizendo que eu não tenho e nunca tive dívida com a instituição. A gerente da agência ligou para o Itaucard e abriu uma ocorrência que deveria ter sido resolvida em 5 dias úteis. Mas sempre me ligavam do banco postergando a data para a solução. No dia 31/8 me ligaram, mas quando estava falando com a atendente ela viu que se tratava de outro assunto e que precisava encaminhar minha solicitação para o setor correto e pediu para que eu esperasse mais 5 dias úteis.

PATRÍCIA ARAÚJO VIEL / SÃO PAULO

A Ouvidoria Corporativa Itaú Unibanco responde que entrou em contato com a leitora sra. Patrícia em 13/9 para esclarecer a questão. Informa que, em 20/8, o banco liquidou o saldo existente no cartão, não mais havendo valor pendente. Esclarece que irá emitir a carta de quitação do débito, conforme a solicitação feita pela leitora.

A leitora comenta: O banco fornece vários números de telefone ao cliente, mas não tem nenhum sistema de informação que conecte um serviço ao outro. A carta somente me foi entregue me 20/9.

Análise: A cobrança feita pelo banco é indevida e demonstra a ineficiência do tratamento dado à consumidora pelos canais de atendimento do banco. Afinal, a consumidora foi prejudicada por falha no atendimento, que se arrastou por 3 anos. Mesmo já tendo esclarecido a situação pelo próprio banco, que admitiu o problema, a primeira coisa que a consumidora deve fazer é levar ao gerente de sua conta todos os documentos que possuir sobre o caso (B.O., faturas anteriores, fatura zerada, cartas do Procon e do banco, etc.) e exigir a anulação, por escrito, da cobrança indevida. A leitora pode entrar com ação indenizatória na Justiça comum, mesmo após o cancelamento de todos os débitos existentes, pelos transtornos causados e pelas reiteradas tentativas de solução para o caso.

Frederico de Almeida é advogado da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste)

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