Seus Direitos

TELEFÔNICA

, O Estado de S.Paulo

13 de setembro de 2010 | 00h00

Informações imprecisas

Em junho, fiz o plano Fale e Navegue à Vontade da Telefônica, que não cobra a assinatura e tem taxa fixa para ligações locais e DDD dentro do Estado de São Paulo. Um mês depois, recebi um comunicado informando a taxa a ser cobrada nas ligações de fixo para fixo, em caso de o telefone acessado não pertencer à Telefônica. Quando contratei o plano, também não havia nenhum adendo sobre as ligações DDD. Mas, ao telefonar para o 10315, soube que, se o telefone acessado não for da Telefônica, essas ligações são taxadas. Ao questionar o atendente se eu não estaria pagando duas vezes pelo mesmo serviço, pois uso o 15 do plano pelo qual pago mensalmente, ele respondeu que essa é uma prática legal acertada com o governo. Por que a Telefônica não me avisou dessas regras antes de eu fechar o contrato?

DOCA RAMOS MELLO / SÃO SEBASTIÃO

A Telefônica informa que, conforme previsto no regulamento, o plano Fale e Navegue à Vontade permite, por um valor fixo mensal, que seus clientes façam ligações locais gratuitas para telefones fixos da Telefônica e naveguem à vontade, via acesso discado, pelos provedores cadastrados na rede da empresa em qualquer dia e horário. Diz que entrou em contato com a sra. Doca.

A leitora contesta: Ter de consultar antes se o número para o qual ligo é ou não da Telefônica é um absurdo. Acho errado ter de pagar uma taxa extra para fazer ligações para telefones de outras empresas.

Análise: O artigo 6.º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que um dos direitos básicos do consumidor é o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços. O CDC prevê, no artigo 31, que toda oferta deve assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características dos serviços e produtos. Assim, quando a empresa, em sua oferta de um serviço ou produto, não apresenta todas as informações relevantes, ela viola o direito do consumidor à informação. Nesses casos, não pode exigir um conhecimento do consumidor que a ele não foi devidamente transmitido. Em casos de conflito, a empresa deverá comprovar que comunicou ao consumidor, de forma clara, completa e devida todos os aspectos importantes do serviço por ela ofertado.

Estela Guerrini é advogada Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

BRADESCO

Envio indevido de cartão

Venho recebendo uma fatura da Bradesco Cartões que a cada mês aumenta o valor. Porém, nunca fiz nenhum pedido de cartão, inclusive, quando vieram entregá-lo, eu não o aceitei. Tentei duas vezes cancelá-lo. Mas o atendimento é insuportável e sem confirmação alguma. Avisei a empresa que me recuso a pagar por um serviço que não solicitei.

ANTONIO MACHADO / MOGI DAS CRUZES

O Banco Bradesco informa que manteve contato com o cliente para esclarecimento do assunto.

O leitor informa: O banco estornou o valor, mas resolvi cancelar a conta.

Análise: Pelo relato dos fatos, várias são as condutas lesivas por parte do banco contra o consumidor. Há a configuração de fornecimento de serviço não solicitado, cobrança indevida, pois ela recai sobre serviço não solicitado, e má qualidade no atendimento ao consumidor. As duas primeiras práticas são consideradas abusivas pelo CDC, violando o artigo 39, III e 42, parágrafo único da referida lei. Inclusive, no caso da cobrança indevida, poderá ser exigida a devolução em dobro dos valores (conforme citado artigo 42, parágrafo único do CDC). Além disso, o atendimento ao consumidor deve adotar as disposições do Decreto n.º 6.523/2008. Os SACs devem funcionar 24 horas e a opção de reclamação e cancelamento não deve sofrer transferência de ligação. Deverá ser fornecido ainda um número de protocolo ao consumidor que fizer a sua solicitação, para que possa acompanhar o processo. O cancelamento de um serviço deve ser imediato e as reclamações devem ser resolvidas em cinco dias úteis, a contar do registro, devendo a resposta ser clara, objetiva e suficiente. O consumidor poderá solicitar o acesso ao conteúdo das ligações, que devem ser gravadas, num prazo de 90 dias, e ao conteúdo dos registros eletrônicos, num prazo de 2 anos. No caso de instituições financeiras, a reclamação poderá ainda passar pela ouvidoria do banco, conforme Resolução n.º 3.477/2007 do Conselho Monetário Nacional, quando também deverá ser fornecido número de protocolo. O consumidor lesado pelas práticas bancárias descritas, caso não tenha a solução nos termos acima indicados, após tentativa de resolução com o banco, poderá reclamar no Procon de sua cidade ou Estado e no Banco Central (0800-979-2345) e, por fim, recorrer à Justiça e ajuizar ação contra o banco, valendo-se dos Juizados Especiais Cíveis, se o valor da causa não ultrapassar 40 salários mínimos. Para o limite de 20 salários mínimos, é importante lembrar que não é necessária a contratação de advogado.

Maria Elisa Novais é gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

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