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, O Estado de S.Paulo

09 de agosto de 2010 | 00h00

Infinidade de problemas

Possuo duas linhas de um plano familiar pós-pago, Infinity 120 e Infinity 160, e uma outra no pré-pago da TIM. No final da tarde do dia 24/7, recebi uma ligação de uma pessoa que se dizia atendente dessa operadora e que eu deveria confirmar meus dados cadastrais. Respondi que não faria isso, pois já o tinha feito há apenas três meses, quando adquiri as linhas, e também não tinha como confirmar se ela era de fato da TIM. Minutos depois,

as duas linhas do pós-pago foram bloqueadas. Fui informada de que o motivo do bloqueio foi porque os minutos do plano foram excedidos. Nunca fomos alertados sobre isso. Informaram-me que qualquer custo adicional decorrente desse excedente poderia ser incluído para pagamento na próxima fatura e fariam isso em até 2 horas. De fato, um pouco mais de uma hora depois, o celular voltou a funcionar. No entanto, uma das linhas ainda estava bloqueada. Entrei em contato com a operadora e disseram que a linha estava desbloqueada, mas seria preciso desligar o aparelho para tirar o chip, esperar 15 minutos e religá-lo para que a linha voltasse a funcionar. No dia seguinte, o aparelho ainda não funcionava. Entrei em contato com a TIM que disse que a linha estava bloqueada e assim permaneceria até o "gestor de consumo" entrar em contato comigo, o que poderia acontecer em até 5 dias úteis. Quando já haviam passado 24 horas, liguei novamente para a operadora. Depois de contar toda a história novamente (ninguém resgatou meu histórico), a atendente desligou na minha cara.

DANIELA ZOLKO SIQUEIRA / SÃO PAULO

O Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM esclarece que entrou em contato com a sra. Daniela para informá-la de que ambas as linhas em seu nome já estão canceladas, conforme solicitado. Diz ainda que realizará a isenção da multa contratual.

A leitora comenta: A TIM não conseguiu resolver o problema e eu cancelei as linhas.

Análise: De acordo com a narrativa dos fatos, verifica-se que não se trata de problema com a portabilidade e, sim, vício no serviço prestado pela TIM. Em princípio, constata-se a falha na informação transmitida à consumidora, já que a empresa entrou em contato com ela a fim de confirmar seus dados cadastrais sem informar quais as implicações que a recusa de tal confirmação lhe causariam. Até porque, recomenda-se sempre a cautela do consumidor ao divulgar os seus dados pessoais, por razão de segurança. Por outro lado, o bloqueio das linhas telefônicas dos celulares pós-pagos significa interrupção na prestação de serviço, o que implica abatimento proporcional na fatura de pagamento pelo tempo em que o serviço ficou indisponível ao consumo, nos termos do artigo 30, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), além da reparação de outros danos eventualmente sofridos, de acordo com o artigo 6.º, inciso VI do mesmo diploma legal.

Mariana Ferreira Alves é advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

JOGO DE EMPURRA

Pedido de transferência

Sou cliente do Banco Real-Santander e, desde novembro de 2009, estou tentando transferir meu saldo e documentos da previdência privada dessa instituição para um grupo concorrente. Reclamei 4 vezes no SAC, 2 vezes na Ouvidoria, telefonei para o gerente e enviei e-mails, mas nada foi feito. Somente há pouco tempo, o valor, finalmente, foi transferido, porém, faltam documentos importantes e o jogo de empurra-empurra continua.

OSCAR ROBERTO JUNIOR / SÃO PAULO

O Banco Real informou, em 7/7, que entrou em contato com o leitor sr. Roberto Junior, que pediu que a demanda seja concluída pela Ouvidoria, a qual providenciará os documentos necessários.

O leitor responde: O banco está "providenciando" a solução do problema desde novembro de 2009. Essa, por sinal, foi a segunda vez que procurei a Ouvidoria. (Além das três ou quatro vezes em que falei com o SAC.) Um funcionário da Ouvidoria me ligou há uns 10 dias, mas até agora não tive resposta no sentido da conclusão da operação. No dia 21/7, por exemplo, mandei um e-mail para eles, mas não recebi resposta.

Análise: De acordo com o Código de Defesa do Consumidor é uma prática infrativa o fato de o Banco Real não prestar o serviço solicitado pelo cliente sr. Roberto Junior. O banco também está contrariando as resoluções estabelecidas pelo Banco Central (BC). Além disso, por normas da Superintendência de Seguros Privados (Susep), questões de previdência privada e sua transferência não poderiam sofrer essa burocracia criada pelo banco citado, que descumpre não somente as normas da Susep, como também do BC e do CDC. Recomendo ao leitor sr. Oscar que faça uma reclamação formal no BC, na Susep e no Juizado Especial Cível, para exigir eventuais reparações de danos causados pela demora e prejuízo financeiro.

Fábio Lopes Soares, advogado, é membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP e da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).

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