Seus Direitos

CONFUSÃO E PREJUÍZO

, O Estado de S.Paulo

17 de maio de 2010 | 00h00

Mudança de plano

Sou cliente TIM desde maio de 2008. Paguei todas as faturas em dia. Em fevereiro, meu Pacote TIM Brasil 60 minutos, chegou ao fim, não havendo mais nenhum vínculo com a operadora. Possuía apenas a linha pós-paga, mas nenhum pacote ou plano promocional que gerasse contrato. Em março deste ano pedi a transferência de minha linha para o plano pré-pago e fui informada de que não haveria nenhuma multa e que minha última fatura seria de cerca de R$ 89. Mas em 12/4 recebi o boleto dessa fatura, no valor de R$ 286,34, incluindo uma multa contratual de uma promoção que nunca ouvi falar, no valor de R$ 120. Liguei para a TIM inúmeras vezes, mas meus dados já não estão mais no sistema. Minhas ligações só caem para as telefonistas que cuidam do pré-pago e, a cada ligação, dizem que não sabem como ajudar. Por fim, em minha última ligação disseram para eu continuar a ligar para tentar a sorte e quem sabe conseguir ser atendida por alguém do pós-pago. Já reclamei no Procon e não ficarei com o nome sujo por causa da desorganização e ineficácia da TIM.

CAROLINA JENNÉ MUSSI / SÃO PAULO

O Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM diz que entrou em contato com a sra. Carolina e esclareceu que a cobrança é devida, pois se refere à multa por rescisão contratual. A TIM informa que a cliente aceitou a fidelização de 12 meses, em 4/6/2009, para manter um desconto em conta.

A leitora contesta: A TIM ficou de me mandar um CD com a gravação da conversa que tive com funcionários no dia da mudança de plano pós para pré-pago. A empresa diz que consta no sistema que eu estava ciente da multa, o que não

é verdade.

Análise: Nas relações de consumo, quando o consumidor alega uma determinada informação, mas não tem como fazer prova dela, visto que somente a empresa possui acesso a tal informação, ele pode solicitar em juízo a inversão do ônus da prova. Com isso, caberá à empresa provar que está correta naquilo que alega e que o consumidor está errado; do contrário, presumir-se-á a veracidade dos fatos alegados pelo consumidor. Nos casos como conversas telefônicas gravadas entre consumidor e empresa, só a empresa tem condições de disponibilizar a gravação para demonstrar o que foi dito ou omitido. Caso a empresa alegue que determinada informação foi transmitida ao consumidor, mas o consumidor disser que não, será de responsabilidade da empresa provar, por meio da disponibilização da gravação, aquilo que alega, ou seja, que deu conhecimento do contrato, da promoção, etc., ao consumidor.

Estela Guerrini é advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

DESCASO

Seis meses na assistência

Em novembro de 2009, deixei meu notebook da Sony na Casa do Notebook (unidade Paulista). Ele estava com defeito numa peça, que, segundo a empresa, deveria ser trazida do exterior e substituída. O prazo dado foi de 15 dias úteis, Depois desse período, como não recebi resposta, entrei em contato com diversas pessoas da empresa e me foram dadas diferentes justificativas pelo atraso. Por fim, recebi um e-mail informando que a Sony havia prometido a peça para o dia 20/3/2010. Após essa data, mantive contato com o gerente, que informou que teria uma reunião interna sobre o assunto e me daria uma resposta, o que não ocorreu. Além de todo o prejuízo, por estar há 6 meses sem computador, que é minha ferramenta de trabalho, fui tratada com descaso.

LUCIA YVONE W. PINHO / SÃO PAULO

A empresa Casa do Notebook não respondeu.

A leitora diz: Desde que eu enviei a reclamação ao jornal, a empresa não me respondeu mais, nem mesmo meus e-mails.

Análise: No caso apresentado, estamos diante de um vício de qualidade do produto, abordado no Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 18. São vícios aqueles problemas que fazem com que o produto não funcione adequadamente ou funcione mal, como o ocorrido no caso descrito. Assim, é direito do consumidor, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, exigir, alternativamente, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga; ou o abatimento proporcional do preço. Nesse caso, a consumidora deve exigir a alternativa mais conveniente a sua situação. Caso não seja atendida, pode recorrer a um órgão de defesa do consumidor ou até mesmo à Justiça. Vale lembrar que os vícios podem ser aparentes ou ocultos, ou seja, que só aparecem algum tempo após o uso. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação são de 30 dias sobre produtos não-duráveis e de 90 dias sobre produtos duráveis. No caso de vício oculto, o prazo inicia-se assim que se constatar o problema. Esses prazos se referem à garantia legal, ou seja, independem da manifestação do fornecedor.

Mariana Ferraz é advogada do Idec

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