Servidor municipal terá manual de etiqueta

Ter paciência ao atender cidadão é uma das regras de lei sancionada por Kassab

Cristiane Bomfim, O Estado de S.Paulo

14 Julho 2011 | 00h00

Lidar com funcionários desatentos, conversando, sem crachá nem identificação, ouvindo música ou vendo TV e ficar dias com solicitação sem resposta é passado em São Paulo. Pelo menos é o que já está escrito no papel. Lei do vereador Marco Aurélio Cunha (DEM), sancionada nesta semana pelo prefeito Gilberto Kassab (sem partido), institui boas práticas no atendimento dos munícipes.

O "manual de etiqueta" do servidor municipal tem 27 artigos e cobra, entre outros pontos, "ouvir o usuário com paciência e cortesia e responder às solicitações no menor tempo possível com clareza e objetividade". A regulamentação deve ocorrer em três meses e a fiscalização vai ficar sob responsabilidade de um Comitê de Usuários, ainda a ser criado. Caberá ainda à administração municipal avaliar seu atendimento por meio de pesquisas de opinião e estabelecer um padrão de qualidade para cada serviço.

Na definição desse padrão, cada órgão deverá avaliar da limpeza dos locais e velocidade das filas aos prazos para resolver pendências. Passa a ser obrigatório, por exemplo, "buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua repetição" e "promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários".

Queixas. Em uma cidade onde o item qualidade no atendimento é o segundo alvo de reclamações na Ouvidoria da Prefeitura - no primeiro trimestre foram 451 queixas -, a nova lei agradou. O zelador José Aparecido Rocha, de 35 anos, por exemplo, conta que há mais de um mês ligou para a Prefeitura pedindo a manutenção da iluminação da rua onde mora, na Vila Nova Cachoeirinha, zona norte. "Depois de muito tempo ouvindo aquela musiquinha insuportável, um atendente deu prazo de cinco dias para o conserto, que ocorreu no prazo. Só que, dois dias depois, apagou tudo de novo."

Rocha destaca que a administração municipal não ligou para saber se ele estava satisfeito. "É um perigo andar aqui na escuridão." Iluminação pública, aliás, foi o item que mais rendeu reclamações na Ouvidoria entre janeiro e março: 656 queixas.

A Subprefeitura da Lapa, na zona oeste, não tem nenhuma placa indicativa ou orientação ao munícipe. E as queixas não param por aí. "Não posso dizer que são grossos, mas também não são gentis. Parece que querem que a gente vá embora logo", conta a dona de casa Terezinha de Fátima Silva, de 71 anos. Ela diz que a Prefeitura demorou dois anos para atender a um pedido de poda de árvore feito por ela na Rua Albion. "E, quando chegaram lá, cortaram dois galhos."

Cordial. Para o presidente da Comissão de Direito Administrativo da Ordem dos Advogados do Brasil - São Paulo (OAB-SP), Adib Kassouf Sad, a lei tem saldo positivo, "apesar de conter alguns itens que não deveriam ser objeto de lei, como cordialidade e bom atendimento". "Pelo menos começa a apontar um norte no atendimento à população."

O especialista diz que os itens mais importantes são os que tratam da publicidade de prazos para atendimento e documentos necessários para cada procedimento. "Com isso, fica mais fácil fiscalizar. E o primeiro fiscal é a população."

REAÇÕES

José Aparecido Rocha

Zelador de 35 anos

"De zero a dez, dou nota quatro para o atendimento da Prefeitura de São Paulo"

Tereza Augusta da Silva

Aposentada de 81 anos

"Espero que com a lei o atendimento da população melhore"

Terezinha de Fátima Silva

Dona de casa de 71 anos.

"Os atendentes são muito mal preparados"

Adib Kassouf Sad

Presidente da Comissão de Direito Administrativo da OAB-SP

"Infelizmente chegamos a um ponto em que precisamos reconstruir de baixo a prestação do serviço público"

Maria Aparecida Silva

Empregada doméstica

"Quando liguei para fazer um pedido no 156, não fui bem atendida. Avalio como péssimo (o atendimento da Prefeitura), porque me deram o protocolo, mas não atenderam a minha solicitação e nunca deram resposta"

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