São Paulo reclama

CARRO ROUBADO

, O Estado de S.Paulo

01 de novembro de 2010 | 00h00

Problema com seguro

Tive meu automóvel Celta Spirit 1.0 2010 furtado em 27/7. Acionei a seguradora Itaú Seguros e meu corretor (Estação Segura). Fui orientada a optar por uma substituição de garantia, pelo fato de meu veículo estar alienado no Banco Itaú, e escolher novo automóvel. Desde então, já se passaram mais de 45 dias. A cada contato me solicitam novos procedimentos e documentos. Criam termos incompreensíveis, transferem ligações e responsabilidades, pedem para eu ligar para a Ouvidoria, etc. Foram mais de 55 protocolos de atendimento, sem solução do problema. A empresa me orientou a continuar pagando o boleto do financiamento de um carro que não existe mais. O último parecer da seguradora/financeira para explicar a demora foi o de que necessito primeiro comprar um carro novo com recursos próprios, para depois reclamar do reembolso. Um absurdo!

TANIA FURQUIM PEREIRA / SÃO PAULO

A Ouvidoria Corporativa Itaú

Unibanco explica que o processo não havia sido finalizado, pois apenas um dos documentos

necessários tinha sido recebido posteriormente à data de solicitação. Esclarece que a análise

acerca da substituição do veículo e baixa do gravame foi apresentada à leitora no dia 11/10.

A leitora confirmou que o problema foi resolvido.

Análise: De acordo com a Circular n.º 145, de 9/11/2000, da Superintendência de Seguros Privados (Susep), as seguradoras de automóveis têm de indenizar seus clientes, em qualquer sinistro, no prazo máximo de 30 dias, contados a partir da data de entrega da documentação. Elas também devem respeitar as determinações do Decreto 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente. Esse decreto estabelece, entre outros, a obrigatoriedade da empresa em atender às demandas do consumidor num prazo de até cinco dias úteis; e que a transferência de ligações, por parte do atendente, deve ocorrer apenas uma vez. Caso haja desrespeito às determinações legais, o consumidor pode formalizar a reclamação em um órgão de defesa do consumidor de sua cidade ou ingressar com ação no Juizado Especial Cível. Para isso, ele deve estar munido da documentação pertinente (cópia do contrato de seguro e Boletim de Ocorrência). Em relação aos boletos do financiamento, o Procon-SP orienta a consumidora a manter o pagamento das parcelas, a fim de evitar cobrança de mora por atraso e negativação do seu nome.

Valéria Cunha é assistente da Diretoria de Atendimento do Procon-SP

HP-VÁRIOS PROBLEMAS

E ainda sem solução

Comprei um notebook da HP modelo 4310 Probook e desde 8/8 estou com a máquina parada. Tive um problema no visor do equipamento e acionei a garantia. Veio um técnico de uma autorizada e trocou o LCD. Como o visor estava funcionado, dei o chamado como encerrado. Porém a webcam não funcionou mais. Abri um outro chamado e trocaram novamente o LCD, mas a webcam não funcionou. Trocaram então a placa mãe, mas o problema continuou. Quando trocaram o display, a webcam funcionou, porém, o equipamento parou de reconhecer a bateria! Trocaram a placa mãe, mas o computador não conseguia dar carga na bateria. Por fim, trocaram a bateria, mas o problema permaneceu. Em 16/9 pedi a troca do equipamento e desde então ligo todos os dias para o SAC e a única resposta que eu obtenho é "amanhã teremos a resposta". Eles usaram peças remanufaturadas para realizar o conserto. Só queria que o computador funcionasse.

GLAUCIA FROES ALVARES / SÃO PAULO

A Ouvidoria HP Brasil informa que a cliente aceitou a proposta oferecida pela empresa e está ciente dos prazos e dos processos para a finalização do caso.

A leitora diz: Entraram em contato, mas não trocaram o equipamento nem deram um prazo para isso.

Análise: Como a empresa vem protelando uma solução ao problema, a consumidora poderá ajuizar uma ação no Juizado Especial Cível exigindo a troca imediata do aparelho, bem como a reparação por todos os danos sofridos, sejam eles materiais ou morais. O vício não sanado no prazo de 30 dias dá ao consumidor o direito de exigir a troca imediata, o abatimento do preço ou o ressarcimento do valor pago, corrigido monetariamente. Em relação aos vícios em produtos, respondem, de forma solidária, o fabricante, o comerciante e o importador. Ou seja, a leitora pode reclamar com o fabricante ou na loja onde adquiriu o produto, ou com ambos. Quanto à utilização de peças remanufaturadas para o conserto, configura-se crime de consumo, se não houver prévia concordância do consumidora. Conforme o artigo 70 do Código de Defesa do Consumidor, constitui-se crime de consumo "empregar, na reparação de produtos, peças ou componentes de reposição usados, sem autorização do consumidor". Infelizmente, essa prática abusiva ocorre em razão da dificuldade de o consumidor detectar o uso dessas peças remanufaturadas.

Polyanna Carlos Silva é advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste)

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