Restituição de mala frustra 1 em cada 4 viajantes pelo mundo

Pesquisa mundial mostra que esse é o tópico que mais precisa de melhorias, seguido de segurança e conexões

Mônica Reolom, O Estado de S.Paulo

09 de novembro de 2014 | 02h03

SÃO PAULO - Todo mundo conhece alguém que, quando foi buscar a mala na esteira do aeroporto depois de desembarcar do avião, esperou mais tempo do que gostaria até ela chegar, encontrou-a revirada ou, pior, não encontrou nada. Uma pesquisa divulgada pela Sita, empresa de tecnologia aeroportuária, mostrou que o problema não é só brasileiro: para 27% dos passageiros no mundo, ou 1 em cada 4, a restituição de bagagem é o item de viagem que registra maior insatisfação.

Esse é o tópico que mais precisa de melhorias, seguido do procedimento de controle de segurança e a conexão entre os voos. A pesquisa foi realizada nos últimos seis meses com 6.277 pessoas em 30 aeroportos do mundo, que respondem por 25% do total de tráfego de passageiros mundial.

"Essa frustração depende da percepção do passageiro, principalmente. Às vezes, a pessoa perde 30 minutos na imigração e, quando chega à esteira, a bagagem já está lá. Nesse caso, parece que a restituição foi rápida", diz Carlos Ebner, diretor da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata). "Qual é o tempo ideal de retorno de uma bagagem? É difícil responder, porque depende muito da expectativa do passageiro."

No Brasil, o tempo médio de restituição de bagagem é de até 20 minutos para voos nacionais e até 47 minutos para voos internacionais - índice considerado elevado por muitos viajantes. "Já tive de esperar perto de uma hora pela mala, o que é um absurdo", ressalta o empresário Jorge Bastos, de 48 anos. "Além de demorar, elas muitas vezes vêm amassadas", afirma. "Também já tivemos problema de a bagagem não chegar no destino e só conseguirmos recuperar uma semana depois", completa sua mulher, a arquiteta Alessandra Viude, de 42 anos.

Vice-presidente da Sita no Brasil, Mauro Pontes explica que uma das maneiras de baixar esse número é investindo na tecnologia de acompanhamento de malas. "O que tem de melhorar bastante é o procedimento nas conexões de voo, fase que registra o maior porcentual de extravios", afirma. "Uma pessoa tirando e colocando a mala na esteira, depois em um carrinho e, por fim, no avião, causa uma sucessão de operações que não são automatizadas e, por isso, mais propensas a erro."

Melhora. Embora a reclamação seja generalizada, a pesquisa mostra que o total de bagagens extraviadas ou danificadas em 2013 foi de 6,96 por mil passageiros. Em 2017, era 18,8. Segundo Pontes, medidas que estão sendo tomadas em alguns aeroportos, como o uso de um código de barras acoplado à mala - que pode ser lido por máquinas e passar por processos automatizados - contribuem para a melhora nos números.

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