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Rede social ajuda a melhorar serviço

Ao menos quatro órgãos públicos paulistas destacam funcionários para monitorar a internet e, com isso, definir ações de administração

Vitor Hugo Brandalise, O Estado de S.Paulo

16 de agosto de 2010 | 00h00

Guaianases. CPTM instalou painel após discussões no Orkut    

 

 

 

 

Proibidos em algumas empresas e órgãos públicos, sites de redes sociais começam a fazer parte da administração direta do Estado, em usos que vão além de divulgação e marketing de ações. Com funcionários responsáveis por monitorar Facebook, Twitter e Orkut, órgãos e empresas prestadoras de serviços públicos vêm conseguindo melhorar o atendimento ao cidadão.

Ao menos quatro instituições - Metrô, Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM), Polícia Militar e Sabesp - destacaram profissionais que acumulam, entre outras funções, o monitoramento de redes sociais. A partir de janeiro de 2009 - quando São Paulo se tornou o primeiro Estado a regulamentar o uso das redes no governo -, as secretarias criaram perfis, principalmente no Twitter. A maioria, porém, para divulgação.

No caso do Metrô, o monitoramento é questão de segurança. No ano passado, a empresa incumbiu um funcionário de vasculhar as redes para, com as informações levantadas, definir ações. E o trabalho de Antônio Gonçalves de Oliveira, de 41 anos, já causa efeitos práticos.

Foi a partir de comentários em blogs e Twitter que Oliveira descobriu o planejamento do flash mob No Pants ("Sem Calças"), em maio de 2009. "Nunca havia ocorrido no Brasil. Houve discussão se poderia configurar atentado violento ao pudor", conta. "Pesquisei sobre o evento em outros países e vi que era pacífico. A partir daí, definimos uma tática." No fim, 500 pessoas participaram, acompanhadas por 16 agentes. Não houve ocorrências.

Além de monitorar eventos "anormais" - ele descobriu também a Subway Party, em novembro -, Oliveira observa comunidades de torcidas organizadas. Por meio do monitoramento - e de encontros com a PM e líderes das torcidas - confrontos nas estações foram "praticamente extintos", segundo o Metrô.

Na CPTM - que permite acesso às redes a todos os funcionários -, o efeito concreto mais emblemático do monitoramento foi a instalação, no início do mês, de um painel na estação Guaianases, na zona leste, a partir de reclamações no Orkut. "Sugeriram um painel que informasse quanto tempo falta para o próximo trem", disse o presidente da companhia, Sérgio Avelleda.

Outra insatisfação dizia respeito à segurança: agentes proibiam passageiros de fotografar nas estações, regra já sem validade. Os seguranças foram avisados a mudarem a postura. Em uma comunidade do Orkut, a companhia detectou cultos evangélicos na Linha 12. A partir daí, em abril, as vistorias no ramal foram intensificadas.

Policiamento. A PM também criou um cargo no Comando Geral para monitorar redes sociais - função do tenente André Luís Bonifácio. Em maio, ele viu em um blog que usuários de drogas ocupavam um terreno baldio na Vila Nova Cachoeirinha, zona norte. "Informei ao batalhão. Dias depois, o blogueiro agradeceu via Twitter", diz. No Comando de Policiamento de Trânsito, policiais monitoram o Twitter para descobrir rachas e vazamento de pontos de blitze da lei seca.

Na Sabesp, funcionários monitoram as redes atrás de reclamações sobre abastecimento - e, desde janeiro, a empresa recebe notificação de falhas no Twitter.

Para especialistas, as redes devem ser fontes de pesquisa para estratégias de governo. "Deve ser ligada à gestão, e não à comunicação", disse Fábio Cipriani, autor de livros sobre mídias sociais. "Captura de informação nas redes é comum na Europa, e a tendência é se fortalecer aqui."

PESQUISA

ANTÔNIO DE OLIVEIRA TÉCNICO EM SEGURANÇA DO METRÔ

"É preciso saber em quais locais a segurança deve focar. Comunidades de torcidas organizadas são prato cheio. Além das brigas, conseguimos um termômetro dos ingressos vendidos e se vai haver eventos como um churrasco ou festa do chope nas sedes. Isso impacta

o movimento nas estações. Repasso as informações à central, que define quantos homens vão fazer a segurança. É um trabalho de pesquisa"

Análise.nome

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