WERTHER SANTANA/ESTADAO
WERTHER SANTANA/ESTADAO

Paulistano espera em média 196 dias para resolver um problema pelo serviço 156

Número se refere aos cinco serviços mais solicitados, incluindo tapa-buraco e poda de árvore; meta da Prefeitura é reduzir média para 80 dias neste semestre e, até o fim da gestão, para 70 dias

Priscila Mengue, O Estado de S.Paulo

08 Setembro 2018 | 03h00

SÃO PAULO - Sabe aquele buraco, entulho ou grande objeto que atrapalha o tráfego na rua? Ou o carro abandonado que cria insegurança entre vizinhos? Ou, ainda, a poda da árvore que avança pelo entorno? Na cidade de São Paulo, problemas desse tipo costumam levar, em média, 196,4 dias para serem resolvidos, isto é, mais de seis meses.

O número se refere ao Tempo Médio de Atendimento (TMA) dos cinco serviços mais solicitados pelo serviço 156 da Prefeitura da capital paulista (listados acima). Só no primeiro semestre, 380 mil requisições foram abertas. O número é de 340,5 mil no segundo semestre do ano passado e de 392,7 mil nos primeiros seis meses de 2017. 

Segundo a Prefeitura, o volume de solicitações é maior no primeiro semestre por causa das chuvas. “Com o fim do período de chuvas em abril, o número de pedidos tende a cair ao longo do ano”, informou por meio de nota. A demora na resolução é crescente, e se afasta cada vez mais da meta municipal. Se, entre 2013 e 2016, a média do tempo de atendimento para os cinco serviços mais requeridos era de 90,8 dias, ela chegou a 170,6 dias no segundo semestre de 2017, e a 196,4 dias, nos primeiros seis meses de 2018.

A meta da Prefeitura é, contudo, reduzir a média para 80 dias ainda neste semestre, o que significa uma diminuição de 59,1%. Até o fim da gestão Bruno Covas (PSDB), a ideia é chegar à média de 70 dias. O sistema 156 é o principal canal de participação utilizado pela população acima de 16 anos na capital paulista (43% do total), segundo pesquisa Ibope Inteligência de abril, encomendada pela Rede Nossa São Paulo.

Segundo a Prefeitura, a demora ocorre pela prioridade ao atendimento de solicitações mais antigas, que estavam sem conclusão no banco de dados. A gestão alega ter reduzido o volume total em 30,5%, desde janeiro de 2017, caindo de 641,7 mil para 445,7 mil, em junho de 2018. Além disso, diz ter atendido no ano passado 848,7 mil solicitações – volume maior do que o número de pedidos abertos naquele período (731,8 mil). “Foi a primeira vez que o número de serviços executados superou o de pedidos.”

Demora no atendimento de solicitações via 156 incomoda moradores

A corretora de seguros Cláudia Scafuro, de 45 anos, tem duas solicitações abertas neste ano que não foram atendidas. “Eles enrolam, abrem outro protocolo e não fazem”, reclama. Incomodada com a situação, ela até desinstalou o aplicativo do 156 no celular.

Em 31 de março, Cláudia abriu uma solicitação para tapar um buraco na Rua Zélia Moreira Damante, na Vila Granada, zona leste da capital. O protocolo foi finalizado no dia 17 de maio e passou a ser atendido em outro número. “Um carro passou nele, fez um barulho. O motorista teve de parar para trocar o pneu”, conta. “E não é só esse (buraco), são vários”, conta. O prazo previsto para esse tipo de serviço é de 45 dias.

A finalização do pedido não significa, contudo, que foi realmente atendido. Ao Estado, moradores citaram solicitações fechadas com a previsão de que seriam atendidas até determinada data, o que não aconteceu. O engenheiro mecânico Carlos Favoretto, de 58 anos, teve um pedido finalizado dois dias após o registro, em junho. Segundo ele, pouco tempo depois, foram realizados alguns serviços de zeladoria em uma praça da região (Vila dos Remédios, na zona oeste) que também tinha problemas, mas não era o alvo da queixa. “Começaram o trabalho na praça errada. A bagunça continua lá.”

A síndica profissional Lygia Oliveira, de 35 anos, fez duas solicitações em março. Segundo ela, o pedido de tapa-buraco na Rua Professor Ciridião Buarque, na Pompeia, foi atendido em julho, apenas após ir até a subprefeitura reclamar. Na mesma época, também reclamou de uma árvore sem poda, cujos galhos avançam pela rede elétrica. “Quando chove, cai a energia.”

Nos Jardins, uma árvore ameaça atingir a fiação e cair sobre uma loja. Ela tombou após uma chuva forte e os funcionários da Safira Tecidos, na Alameda Gabriel Monteiro da Silva, estão preocupados. “Tem uma parte enorme da raiz para fora. Até um galho que caia pode danificar telhas e, se tombar, o imóvel vai junto inteiro”, conta Carla Censi, de 51 anos, gerente administrativa da loja. 

Ela espera que a árvore não tenha de ser retirada do local, mas pede uma avaliação técnica da Prefeitura. Por isso, fez a solicitação pelo 156 há três meses, mas ainda aguarda. Os funcionários deram prazo de quatro meses. “E se der uma pancada de chuva com rajada de vento?”

Prefeitura de São Paulo promete criar ‘padrão de excelência’ 

Até 2019, a Prefeitura de São Paulo pretende criar canais de atendimento do 156 pelo Facebook e Twitter. Ainda neste semestre, lançará uma versão do aplicativo para uso exclusivo dos servidores. Segundo a Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia, a versão-piloto está em fase de testes em alguns órgãos municipais, “facilitando a rotina dos servidores que atuam nas ruas”.

Além disso, a gestão municipal, também neste semestre, pretende lançar a Política de Atendimento ao Cidadão, que estabelecerá “padrão de excelência na prestação dos serviços públicos”. O Estado enviou o número de protocolo das solicitações de 156 abertas pelos entrevistados. Por meio de nota, a Prefeitura afirma que realizará ou já realizou vistorias nos locais.

População apela para as redes sociais para acelerar solução

Regularmente, o comerciante Walter Domingues, de 48 anos, se depara com entulho no mesmo cruzamento de Sapopemba, na zona leste. Com o celular em punho, ele vai ao local, faz uma foto e registra uma nova solicitação de retirada no aplicativo do 156. A resposta, contudo, nem sempre vem com agilidade. O jeito, então, é reforçar o pedido nas redes sociais.

No fim de julho, por exemplo, ele comentou sobre o problema em diversas postagens na página da Prefeitura. Deu certo. Na semana seguinte, repetiu o gesto e, em dois dias, teve o pedido novamente atendido. “Foi o caminho que encontrei. Em cada postagem bonitinha, postar um comentário meu chamando a atenção para o bairro”, conta. “Percebo que a dinâmica é diferente, quando publica na página do prefeito ou quando apenas solicita no 156.”

A principal forma de recorrer dos serviços não atendidos pelo 156 é pela Ouvidoria do Município, que registrou queda no número de reclamações – de 21.307, no primeiro semestre de 2017, para 13.309, no mesmo período deste ano.

Consultor em segurança de tecnologia, Demétrios Georges Makedonopoulos, de 43 anos, comentou em uma postagem da Subprefeitura da Sé sobre dois veículos abandonados no Bom Retiro, região central. Menos de uma semana depois, teve o pedido atendido, depois de cerca de quatro meses. “Abri uns três SACs e não tive nenhuma resposta”, lembra ele.

Para o consultor, a rapidez na resolução mostra que há uma “falha na parte operacional”. Ele lembra de uma solicitação sobre um problema de iluminação que foi resolvido, mas que, no app, ainda consta como aberta. “Precisa organizar o sistema para que funcione.”

Somente no primeiro semestre, ele registrou 27 solicitações, das quais afirma que apenas 10 foram atendidas. Duas estão em análise, como a de buracos na Rua Jaraguá, também no Bom Retiro, que foi indeferida. Segundo ele, o sistema informou inicialmente que o reparo não era necessário. “Quando faz uma solicitação e não é atendido, você se sente abandonado”, declara.

Auxílios e prazos do serviço 156 em São Paulo

- Na internet:

Pelo app 156, disponível nas plataformas Google Play (Android) e iTunes (iOs), é possível registrar queixas. Ou pelo Portal SP156.

- Por telefone:

Pelo telefone 156 ou 0800-011-0156 (municípios da Grande São Paulo)

- Presencialmente

Pelas praças de atendimento existentes em todas as subprefeituras e no Descomplica SP (Rua Ana Flora Pinheiro de Souza, 76, São Miguel Paulista)

Prazos do 156 em São Paulo

Tapa-buraco: 45 dias

Veículo abandonado: sem limite

Poda: 120 dias

Descarte irregular de entulho: 4 dias

Falta de varrição: 4 dias

Acúmulo de água parada: 30 dias

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