Passageiros sofrem e Procon pede explicações

Órgão espera relatório da Gol até sexta para definir eventuais punições à empresa

A Fundação Procon de São Paulo notificou ontem a Gol a apresentar até sexta-feira explicações para a onda de atrasos e cancelamentos de voos que prejudica passageiros desde o fim de semana. O órgão quer saber as causas do problema, o número de pessoas afetadas e as providências adotadas pela companhia. É com base nessas informações que serão definidas eventuais punições à empresa, que podem chegar à multa de até R$ 3 milhões. "A falha na prestação do serviço ocorreu, isso é fato. Vamos apurar agora se a empresa infringiu o Código de Defesa do Consumidor e as legislações correlatas", disse o diretor de Fiscalização do Procon-SP, Paulo Arthur Góes.Anteontem, agentes do Procon-SP estiveram em Congonhas para verificar o tratamento dado aos passageiros. "Posso adiantar que, pelo que vimos, a companhia não prestou assistência adequada", assinalou Góes.Transtornos. Cinquenta e sete horas e 40 minutos. Esse foi o tempo que as professoras Cristiane Nunes e Roselena Martins tiveram de esperar entre o voo cancelado pela Gol em Aracaju no domingo e o voo da TAM que as levou ontem de Guarulhos a Porto Alegre. Apesar de o movimento nos aeroportos ter sido mais tranquilo em relação a anteontem, vários passageiros sofreram transtornos. O voo original das professoras partiria da capital de Sergipe às 5h20 de domingo, na direção da capital gaúcha, com escala em Salvador e conexão em Brasília. Mas foi cancelado. Foram realocadas para o voo das 16h10 de anteontem. Após pernoitarem e passarem o dia num hotel pago pela Gol, a van que as levaria ao aeroporto não chegou na hora marcada. Ao telefonarem, souberam que o segundo voo havia sido cancelado. Em vez de irem até Brasília para a conexão, tiveram de embarcar para Guarulhos e dormir num segundo hotel. Ontem, ao chegarem ao Aeroporto de Cumbica para o voo de 14h20, souberam que também havia sido cancelado. "A passagem foi comprada há cinco meses, tudo programado. Agora perdemos dois dias de trabalho e estamos acabadas", lamenta Cristiane, de 37 anos. Após negociarem muito, conseguiram ser realocadas para um voo da TAM que partiria às 15 horas. "O maior problema é a falta de informação. Ninguém da Gol assume o que está acontecendo", critica Roselena, de 44 anos. A volta das férias também foi um transtorno para a funcionária pública Maria Lúcia Andrade, de 51 anos. Ela deveria ter embarcado com o filho de 11 anos no voo das 3h35 de João Pessoa para Porto Alegre, com conexão no Rio. Como o segundo trecho havia sido cancelado, eles tiveram de ir de táxi até o Recife -1h30 de viagem - para pegarem um voo até Guarulhos, que levaria ao destino. O voo do Recife atrasou, perderam a conexão e só conseguiram embarcar em Cumbica às 17h10. "A Gol não tem consideração com o passageiro."Revoltada com o atraso de 4h35 do voo que pegou de Maceió a Guarulhos, a gerente de vendas Maria da Penha, de 58 anos, foi ao Juizado Especial Cível registrar reclamação. "Estou estressada, perdi o dia de trabalho e quero direitos iguais. Se você atrasa, tem de pagar taxas. E eles, depois desse atraso, não vão me pagar nada?"PERGUNTAS & RESPOSTASDireitos do passageiro1.Como deve funcionar a assistência?Depende do atraso. Se for de até uma hora, a empresa fica obrigada a oferecer facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet. A partir de duas horas, é preciso dar alimentação adequada.Após quatro horas: exige-se acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.2.E com quem é possível reclamar do atendimento?O passageiro pode registrar reclamações nos juizados especiais de Congonhas, Cumbica, Santos Dumont, Tom Jobim e Juscelino Kubitschek ou nos guichês da Anac nos mesmos aeroportos e ainda em Curitiba, Confins, Fortaleza, Porto Alegre, Salvador e Recife. Também atende pelo 0800-725-4445 ou pelo site (www.anac.gov.br/faleanac). Outra opção é o Procon, pessoalmente ou pelo 151.3.E as empresas podem ser punidas por falhas?Sim. Tanto podem ser multadas pela agência reguladora (Anac) quanto pelo Procon, além de ser acionadas judicialmente por órgãos e indivíduos.