A Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (Sabesp) distribuiu, no início do mês, uma cartilha a funcionários da sua Ouvidoria e das agências de atendimento ao consumidor orientando que eles passem a registrar as primeiras reclamações de falta de água dos clientes como solicitação de informação. A medida ocorre em meio ao agravamento das falhas no abastecimento da Grande São Paulo por causa da redução da pressão e do fechamento de 40% da rede.
“Em caráter precário e provisório a Ouvidoria não fará o acatamento de reclamação de falta de água primário. Quando o cliente ligar pela primeira vez, o acatamento será feito como solicitação de informação no CRM (Gestão de Relacionamento com o Consumidor, na sigla em inglês)”, afirma o documento, obtido pelo Estado, que foi produzido em janeiro pela Diretoria Metropolitana da Sabesp e enviado por e-mail aos departamentos, com o objetivo de padronizar as respostas dadas por telefone aos consumidores.
A Ouvidoria é o departamento responsável por registrar reclamações e críticas aos serviços da Sabesp, em segunda instância, depois que as queixas foram feitas pelo serviço de emergência no telefone 195. A partir dos registros, a empresa tem um prazo específico para solucionar o problema, que é fiscalizado pela Agência Reguladora de Saneamento e Energia de São Paulo (Arsesp), a terceira instância das reclamações.
Além disso, a Sabesp é obrigada a divulgar o balanço anual de reclamações na Ouvidoria em seu relatório financeiro, que é distribuído a investidores e acionistas nas bolsas de valores de São Paulo e Nova York, onde a empresa negocia 49,7% de suas ações. Os outros 50,3% são do governo paulista. Em 2013, o número de reclamações na Ouvidoria foi de 48.067. Os dados de 2014 não foram divulgados.
Para o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP, Marco Antonio Araújo Júnior, a orientação dada pela Sabesp aos funcionários configura “uma absoluta falta de transparência e demonstra claramente que há manipulação dos dados que são divulgados tanto para o mercado financeiro como para a população”.
Perfil. O mesmo documento estabelece respostas-padrão para três perfis de clientes: os que estão em áreas de redução da pressão, os que são de baixa renda e quem reclama de cortes de água há mais de dois dias. Moradora de um condomínio onde vivem 192 famílias, em Santana, na zona norte da capital paulista, região abastecida pelo Sistema Cantareira, a aposentada Rosa Maria Cesar, de 62 anos, disse estar cansada do discurso protocolar do atendimento telefônico da Sabesp e de o problema não ser resolvido.
“Nos horários em que a Sabesp fala que tem redução de pressão, cortam a água. Quando é para ter fornecimento normal, a pressão fica reduzida. Eu ligo para a Sabesp e a atendente me transfere para uma ligação, falando de problemas que já conheço, sem dar mais explicações”, contou Rosa, cujo condomínio tem recorrido a seis caminhões-pipa por dia.
Já o empresário Exupério Silva Neto, de 57 anos, dono de um bar em Pinheiros, na zona oeste, desistiu de ligar para a Sabesp. “Eles sempre falam a mesma coisa, que a falta de água é por causa da redução da pressão e que, dependendo da localização do bairro, a água pode demorar para voltar. Então, nem vale a pena ligar”, disse. “Eles precisam assumir o racionamento e falar o horário em que vai faltar água.”
Resposta oficial. A Sabesp informou, em nota, que a cartilha foi destinada apenas para a Ouvidoria, “não cabendo a ela receber a primeira denúncia e, sim, aos chamados canais primários (telefone 195)”.
Segundo a empresa, só após este atendimento, e se o caso não foi resolvido, ele vai para a Ouvidoria. “Se for uma ocorrência conhecida entrará como ‘solicitação de informação’. Se demandar vistoria no local entrará como ‘solicitação de serviço’. Os números de falta de água são o resultado da soma dos dois”, afirma a empresa, que disse haver erro de informação na cartilha, que será corrigido.
Sobre os problemas de falta de água, alega que “está sendo feita uma reavaliação no período de redução de pressão em determinados pontos”.
