Os obstáculos no atendimento público no País

Estado tem braço digital ao arrecadar; e analógico ao entregar

LOURIVAL SANTANNA, O Estado de S.Paulo

30 de dezembro de 2012 | 02h00

A publicitária Maira Costa leva a filha todos os dias a pé para a escola, a três quadras de sua casa. Na ladeira da Rua João Moura, em Pinheiros, zona oeste de São Paulo, o carrinho de bebê trepida nos degraus que convertem a calçada em escadaria. No dia 13, ao virar a esquina da Teodoro Sampaio, encontrou um obstáculo novo: o dono de uma loja havia interditado a calçada para reformar o estabelecimento.

Maira teve de disputar o asfalto com os automóveis da movimentada rua comercial. Deixou a filha de 2 anos na escolinha e foi para o trabalho, também na Teodoro. De lá, ligou para a Subprefeitura de Pinheiros, pedindo para falar com o setor de Fiscalização. A atendente explicou que não era assim: ela tinha de entregar uma reclamação por escrito, pessoalmente, na subprefeitura. Em troca, ganharia um número de protocolo. Maira trabalha.

Ela insistiu que queria falar com alguém, porque se um fiscal demorasse para ir, não haveria mais o que fiscalizar. Transferiram para um ramal que chamou até cair. Ainda tentou mais tarde e de novo não conseguiu ser ouvida. Maira não aprende. No ano passado, os operários de uma obra vizinha, cuja construtora faz propaganda de sua preocupação com o meio ambiente, despejaram material de construção na calçada de seu prédio. Ela tentou convencer a subprefeitura a mandar um fiscal, mas não conseguiu. Chamou a polícia, que veio e advertiu os operários, mas informou que não tinha poder de multar.

Sua amiga Ana Maria Nubié, que presta serviços de internet para grandes empresas, entrou numa página do Facebook atribuída à Prefeitura para colocar a sua reclamação, e descobriu que havia lá muitas queixas de cidadãos, sem resposta. Entrou então no site da Prefeitura. "O destaque na página é para a propaganda do que eles estão fazendo, quando a prioridade devia ser o atendimento ao cidadão", notou a especialista. Ela encontrou o canal de atendimento, discretamente colocado no canto da página, mas, quando escolhia o tema de sua queixa, o site travou. Ana Maria desistiu. "Recebo pelo correio uma revista de propaganda da Prefeitura, que não pedi e jogo no lixo sem ler", conta. "Gastam nosso dinheiro para não nos atender."

As dificuldades em ser atendido pela Prefeitura contrastam com a sua destreza em arrecadar. Os carnês do IPTU chegam pontualmente a todos os domicílios, repletos de dados individualizados e de opções de pagamento; os radares de velocidade fotografam os carros, colocam uma tarja sobre os passageiros, para preservar sua privacidade, geram um comunicado e depois um boleto detalhado, que também chega à porta dos infratores.

O padrão se repete nas outras esferas do setor público. O Estado de São Paulo tem a mesma eficiência para cobrar o IPVA, e o licenciamento pode ser pago nos caixas automáticos. A Nota Fiscal Paulista deposita a parte que cabe ao contribuinte em sua conta corrente. O programa de declaração de Imposto de Renda da Pessoa Física faz todos os cálculos, aponta pendências e ainda transmite os dados com segurança.

Digital versus analógico. O acesso aos serviços públicos que deveriam ser custeados por essa massa de tributos, no entanto, costuma ser muito difícil. É como se o Estado brasileiro tivesse dois braços: o que arrecada é digital; o que entrega é analógico.

O cientista da computação Marcos Labriola foi quem criou o programa ReceitaNet, que faz a parte mais delicada da declaração de Imposto de Renda: a sua transmissão, com dados do contribuinte cujo sigilo não pode ser violado. Ele conta que, na época, era ainda mais difícil fazer essa criptografia no Brasil, porque os Estados Unidos impediam a exportação dos algoritmos. Eles acabaram trazidos de Israel. Hoje, Labriola domina a técnica.

O especialista observa que não haveria dificuldade técnica em desenvolver sistemas de agendamento de consultas e exames no Sistema Único de Saúde pelo telefone ou pela internet; ou de os prontuários dos pacientes estarem disponíveis na rede, para todos os profissionais da saúde que fossem atendê-los.

A Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo informou ao Estado que no seu site "estão relacionados serviços, endereços de unidades, informações sobre doenças, relatórios, índices de saúde, etc.". Mas acrescentou que o agendamento "é feito exclusivamente de forma presencial", e "a porta de entrada da rede é a Unidade Básica de Saúde (UBS), que, após avaliação, faz o encaminhamento médico necessário para cada tipo de atendimento".

O Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia Jamil Haddad, um hospital federal no Rio, adotou no início do mês a marcação de consultas online, nas unidades básicas de saúde. O SUS é gerido pelos municípios. O Estado perguntou ao Ministério da Saúde por que não condiciona o repasse de verbas para os municípios à implementação de sistemas como esse. "Estados e municípios são os principais responsáveis pela saúde pública de sua população e têm autonomia para elencar suas prioridades e executar aqueles serviços prioritários na sua região", respondeu o Ministério da Saúde.

Outro exemplo é o Exame Nacional do Ensino Médio (Enem), que mobiliza as escolas, pais e alunos de todo o País. A classificação das escolas é de vital interesse para quem quer decidir se mantém seu filho ou muda de escola, e para exigir melhorias na qualidade no ensino. Entretanto, o Ministério da Educação e o Inep, instituto que cuida do exame, não divulgam o ranking das escolas.

No sites do Ministério, há um link "Enem". Ele conduz a propostas da associação de dirigentes das universidades públicas. Já o link "Enem" do Inep conduz aos gabaritos da prova. Não há nada sobre o desempenho das escolas. Para se chegar ao dado, é preciso ir à barra de itens do lado esquerdo e clicar "Educação Básica", depois "Enem", "Edições Anteriores" e finalmente "Enem 2011- Médias por escola". Quatro passos - bastante improváveis, mesmo para um usuário experiente - para se chegar à informação mais relevante, do ponto de vista da população. Mesmo assim, o que se tem é a nota de cada escola em cada município - não um ranking.

Na época secretário da Receita Federal, Everardo Maciel foi o responsável pela implementação do atual sistema informatizado de declaração do Imposto de Renda. Ele conta que o seu ponto de partida foi o de que todas as dificuldades de organizar o serviço eram "problema da Receita, não do contribuinte". Como resultado, a sensação de quem preenche o formulário do imposto é a de que ele foi desenhado por alguém que anteviu as dificuldades que o usuário poderia enfrentar, e ofereceu as facilidades. Num País em que a cultura é a de criar dificuldades para vender facilidades, a sensação é reconfortante. Todos os anos, o sistema é aperfeiçoado.

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