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Empresas aéreas deverão ter balcão de reclamação

Determinação é da Anac, que quer dividir com as empresas a responsabilidade de atender usuários insatisfeitos

Nataly Costa, O Estado de S.Paulo

30 de agosto de 2011 | 00h00

As companhias aéreas vão ser obrigadas a montar um balcão de reclamações para receber queixas de passageiros nos aeroportos do País. A determinação é da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que quer dividir com as empresas a responsabilidade de atender usuários insatisfeitos com problemas relacionados a voos. A medida, publicada na Resolução 196, entra em vigor em 60 dias.

Presencial. A nova resolução manda que as empresas montem um guichê de atendimento à parte, em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas, com pessoal treinado para ouvir os problemas e resolvê-los. O objetivo da Anac é que cada companhia tenha um "canal de atendimento presencial", duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.

A regra, porém, vale apenas para aeroportos onde determinada empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano - é o caso de Gol e TAM em terminais como Guarulhos, Congonhas, Galeão, Santos Dumont e Brasília. Empresas estrangeiras que operem regularmente no Brasil também precisam adequar-se.

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