Empresas aéreas abrem hoje balcão de reclamação

Determinação da Anac obriga que companhias criem canal direto de atendimento sobre atrasos e cancelamentos

O Estado de S.Paulo

29 Outubro 2011 | 03h02

A partir de hoje, as companhias aéreas terão de manter um balcão de atendimento - à parte do check-in e da loja de passagens - nos aeroportos onde elas movimentarem mais de 500 mil passageiros por ano. A determinação da Resolução 196 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vale para 23 aeroportos e para as cinco maiores empresas: TAM, Gol, Webjet, Azul e Avianca.

O atendimento presencial das empresas deve estar disponível no mínimo 2 horas antes e depois de cada voo. A empresa também deve informar ao passageiro o prazo para a resposta da reclamação, que não pode ser maior do que cinco dias úteis, e dar um número de protocolo.

O objetivo da Anac é obrigar as aéreas a oferecer atendimento presencial aos passageiros insatisfeitos, com problemas de atraso ou cancelamento de voo. Hoje, a única maneira de registrar uma reclamação formal contra a companhia é via internet ou telefone. "Ao vivo", a "briga" acaba sendo com os atendentes do check-in ou das lojas.

A Anac, que também tem obrigação de ouvir o usuário, só tem posto de atendimento em Brasília e em Cumbica - no começo do ano, fechou os outros postos nos principais aeroportos do Brasil alegando pouca demanda. A ouvidoria da agência atende pelo site www.anac.gov.br/faleanac ou no 0800-725-4445.

No primeiro mês de vigência, a Anac diz que vai monitorar o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, começar a multar as empresas que não cumprirem a regra.

A TAM terá balcões em todos os 23 aeroportos, e a Gol só não será obrigada a dar atendimento presencial em Campo Grande, Foz do Iguaçu e São Luís. Os passageiros da Webjet vão poder reclamar para um atendente em Curitiba, Belo Horizonte (Confins), Brasília, Salvador, Porto Alegre, Cumbica e Tom Jobim.

A Avianca vai estar no Santos Dumont, em Congonhas e Brasília. A Azul, no Santos Dumont, Cumbica, Viracopos, Porto Alegre e Salvador. / N.C.

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