Débito não autorizado lidera queixa

Ranking mensal divulgado pelo BC registra 472 reclamações contestando irregularidade

Jerusa Rodrigues, O Estado de S.Paulo

02 Dezembro 2013 | 02h08

Débitos não autorizados, prestação de serviço de conta salário de forma irregular e cobrança indevida de tarifas são as principais reclamações contra bancos registradas no ranking mensal do Banco Central (BC), divulgado no final de novembro. O Santander foi a instituição com o maior número de queixas, seguida por HSBC, Itaú, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal.

O leitor Isaque Pereira da Silva teve uma péssima surpresa ao tirar um extrato de sua conta no Santander. "Ela estava negativa por causa do pagamento do cartão de crédito." Ao dizer ao atendente que nunca tivera cartão de crédito, soube que tinham feito uma compra no valor de R$ 15 mil no nome dele.

O Santander informou que os lançamentos contestados foram regularizados. Mas Silva diz que não foram devolvidos os juros cobrados, quando a sua conta estava negativa.

Segundo a coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, está claro que houve falha na prestação do serviço. "Os juros e os encargos devem ser estornados imediatamente", diz. O consumidor pode pleitear na Justiça a reparação por dano moral, tendo em vista o desgaste emocional sofrido, explica. "Cabe ainda formalizar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor e denúncia no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, para a tomada de providências no âmbito fiscalizador pelo envio do cartão sem solicitação."

Tarifas. O leitor Antonio F. Rincon, que sempre teve isenção de tarifa no HSBC, diz que há 4 meses estão sendo debitados na conta dele R$ 238, sem explicação. "E, para reclamar na Ouvidoria, tive de esperar 45 minutos na linha para ser atendido."

O HSBC respondeu que estornou as tarifas contestadas e que foi feito cadastro de isenção do cliente por 180 dias. O leitor confirma a informação.

De acordo com o assessor jurídico da SOS Consumidores, Maurício dos Santos Pereira, toda cobrança de tarifas bancárias é regulada pelo BC. "Mas é proibida a cobrança de taxa sem a comunicação prévia ao cliente e sem o detalhamento dos valores e dos serviços que vão ser prestados", explica. Já a espera de 45 minutos para ser atendido vai contra a Lei do SAC, aplicável também aos bancos. "O tempo para o atendimento ao cliente não pode passar de 45 segundos, conforme o artigo 1.º da Portaria do Ministério da Justiça n.º 2.014/08, além dos 5 dias para a solução do problema." Se as regras não são respeitadas, o banco pode sofrer sanções, segundo o art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, diz.

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