Compra pela internet traz dificuldade em alterar voo

Consumidor quase sempre em desvantagem. É assim que o cliente fica ao comprar uma passagem aérea em um site especializado sem pesquisar os melhores preços entre as empresas do ramo. A pedido da reportagem, três instituições especialistas em defesa do consumidor analisaram os contratos de Submarino Viagens, Decolar.com e Viajanet. Algumas irregularidades e abusos foram encontrados.

CAROLINA MARCELINO, O Estado de S.Paulo

06 de fevereiro de 2012 | 03h05

As empresas não reembolsam consumidores que desistem da compra de passagens promocionais. De acordo com a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), essa prática coloca o cliente em desvantagem, já que tira dele a possibilidade de reaver o dinheiro que foi dado por um serviço que não será utilizado.

A enfermeira Anita Moda Salvadori, de 30 anos, sofreu para ser reembolsada pela Submarino Viagens. Grávida, comprou uma passagem para prestar concurso em outro Estado. "O médico não me liberou para realizar a viagem. Por isso pedi o estorno do valor pago." Porém, seu pedido foi ignorado e só três meses depois conseguiu o dinheiro de volta. Em resposta à reportagem, a empresa limitou-se a informar que a consumidora já havia sido reembolsada.

Taxa indevida. Outro ponto questionado pelos especialistas é a taxa cobrada no caso de cancelamento ou de remarcação de voos. A Decolar.com, por exemplo, cobra R$ 50 para os voos nacionais e US$ 50 para os voos internacionais para remarcar uma passagem. O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flávio Siqueira afirma que a cobrança em dólar é ilegal, já que a Lei 10.192/2001 determina que as cobranças em solo brasileiro sejam feitas na moeda local.

Em dezembro de 2011, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) registrou 1.155 reclamações de consumidores. No mês anterior, foram 1.060 manifestações contra atendimento, cancelamento, entre outros assuntos.

Uma infração grave foi encontrada no contrato da Viajanet: uma cláusula determina que o consumidor será reembolsado em até 150 dias caso haja a necessidade de estorno. O Código de Defesa do Consumidor prevê o reembolso imediato de quantias quando há desistência.

A Viajanet e a Decolar.com também colocam em seus contratos que não se responsabilizam por prejuízos causados por atrasos de voos, por exemplo. O advogado da Proteste Thiago Azevedo esclarece que essas empresas são tão responsáveis quanto as companhias aéreas, já que fazem a intermediação de compra.

Após analisar os contratos, o presidente da Associação Brasileira do Consumidor (ABC), Marcelo Segredo, orienta: leia sempre o documento e imprima os termos de serviço até a conclusão da viagem. "Faça isso, pois o contrato pode ser alterado no site a qualquer momento pela empresa, que pode alegar outra coisa depois."

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