Cinco perguntas para Wagner Kamakura

Doutor e professor de Marketing da Duke University, na Carolina do Norte, Estados Unidos

, O Estadao de S.Paulo

17 Março 2010 | 00h00

1.O senhor, que é paulista, voltará ao País para dar palestra no 4º Congresso Brasileiro de Pesquisa (segunda e terça, www.abep.org). Do que tratará no discurso?

Mostrarei como empresas combinam dados internos com pesquisas para melhorar seus produtos.

2. Quais são as vantagens dessas ações para o consumidor?

Ao ouvir o cliente, lojas, fábricas e afins identificam e corrigem erros. O público, então, passa a adquirir um serviço melhor.

3. O americano é conhecido por ter seus direitos respeitados. No Brasil, parece diferente. Quais são e por que há esses contrastes?

O americano se protege. Lá, sabe-se que o insatisfeito vai espalhar a notícia ruim e afastará os clientes. Em casos graves, processará a empresa e ganhará. Já o brasileiro não é respeitado porque falta essa rede de defesa e a Justiça é ineficaz.

4.Como se defender de quem não respeita o consumidor?

Antes de comprar, pesquise o que falam da loja, do carro que irá adquirir.

5. O que fazer quando se sentir lesado?

O insatisfeito deve reclamar com a loja onde comprou o produto e com a fábrica. Se não for atendido, é preciso documentar o protesto e espalhar por jornais, sites. A propaganda negativa é a melhor forma de garantir o respeito ao consumidor.

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