Balcão só para queixa ainda é raro em aeroporto

Anac exige atendimento aos passageiros desde o dia 29, mas há falhas no serviço das empresas; multas começarão a ser cobradas no próximo mês

NATALY COSTA, O Estado de S.Paulo

13 Novembro 2011 | 03h03

Em São Paulo, quase nenhuma companhia aérea está seguindo à risca a exigência da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) de manter nos aeroportos um balcão exclusivo para reclamações de passageiros. A regra está valendo desde o dia 29 para todos os aeroportos onde determinada companhia aérea atenda mais de 500 mil clientes - é o caso de TAM e da Gol em Cumbica e Congonhas e da Webjet e da Avianca em Cumbica.

O objetivo da Anac é obrigar as áreas a prestar um "atendimento presencial" ao passageiro eventualmente insatisfeito com qualquer problema relacionado ao voo, de atrasos à perda de bagagem. A única que até agora seguiu estritamente o que diz a Resolução 196 foi a Gol.

Em Congonhas, ela transformou uma posição de check-in em balcão no térreo do aeroporto, um andar abaixo de onde ficam os outros check-ins, a loja de passagens da companhia e o embarque. Em Cumbica, porém, o atendimento presencial funciona em uma salinha escondida na área administrativa do aeroporto, no segundo andar, e o atendimento não é contínuo. A reportagem esteve lá às 11h30 de uma quinta-feira e encontrou a sala trancada, sem ninguém para receber as pessoas. Em nota, a assessoria da Gol disse que "mantém balcões destacados visualmente para o atendimento previsto, com colaboradores treinados para assistir os passageiros" e com o atendimento "24 horas".

Alegando que "utiliza os espaços disponíveis nos aeroportos", a TAM usa a loja de venda de passagens da Pantanal (que pertence à TAM) como balcão de ouvidoria a clientes insatisfeitos. A resolução da Anac determina, porém, que o atendimento presencial seja feito em um balcão à parte, que não seja o check-in nem a loja de passagens.

Em Cumbica, a mesma companhia aproveitou um dos totens onde se pesa excesso de bagagem, perto do check-in, para receber queixas de clientes. Nos dois aeroportos, 90 passageiros procuraram os balcões da TAM para reclamar.

Na Webjet e na Avianca, é preciso preencher um formulário com todos os dados pessoais, dados do voo e motivo da reclamação. O atendimento é feito na loja de passagens de cada companhia - o que contraria a regra -, geralmente com filas de pessoas querendo trocar horário de voo ou comprar passagem. Apesar de só serem obrigatórios nos balcões de Cumbica, os formulários de reclamação também são oferecidos aos passageiros em Congonhas. Procuradas, as duas empresas não se manifestaram.

SAC. Na prática, o "atendimento presencial" exigido pela Anac ainda não mudou em nada a forma como as companhias aéreas tratam a reclamação: qualquer crítica recebida nos balcões é enviada ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas, assim como toda a demanda recebida via e-mail ou telefone.

No balcão da Gol em Congonhas, por exemplo, a atendente se apressa em dar ao passageiro um papelzinho com o número de telefone 0800-7040465, o SAC da companhia. "Ou eu posso anotar sua demanda e mandar para o SAC", diz. Na TAM, reclamar ao vivo não difere muito de reclamar de casa, discando o número do "Fale com o Presidente", o serviço de atendimento da companhia que funciona por meio de um 0800.

A Resolução 196 da Anac determina também que a dúvida ou reclamação do passageiro precisa ser resolvida em até cinco dias úteis, mas as companhias aéreas não informam quantos casos já foram resolvidos e em quanto tempo. A Anac só vai começar a multar as companhias por desrespeito às regras a partir de dezembro.

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