Telefônica é a pior no ranking do Procon-SP

Telefônica é a pior no ranking do Procon-SP

Jerusa Rodrigues

10 de novembro de 2014 | 16h20

Empresa é a que mais acumula queixas tanto em telecomunicações como em outros setores*

 

 

Apesar de a empresa Telefônica Vivo divulgar que investe continuamente em tecnologia e ter como lema em sua página buscar a máxima satisfação do cliente com os “serviços e soluções”, na prática não é isso o que ocorre. Nos últimos 60 dias, a empresa foi a que mais recebeu reclamações dos consumidores em todos os setores, não só no de telecomunicação. Foram 7.736 casos registrados no Procon.
Entre as queixas relatadas estão o descumprimento do contrato, a má prestação do serviço e cobrança indevida ou abusiva – problemas enfrentados pela aposentada Vitória Soares Costa.
Vitória recebeu a ligação de um funcionário da Telefônica lhe oferecendo algumas promoções e benefícios, sem que mencionasse aumento do valor ou alteração do plano. No mês seguinte, sua fatura passou de R$ 44 para R$ 212. Vitória tentou por diversas vezes uma solução e já acumula 6 protocolos.
A Telefônica Vivo não respondeu ao jornal e a leitora conta que nada foi feito.
Segundo o professor da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo, especialista em Direito do Consumidor, Arthur Rollo, a Resolução 632 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê o dever da operadora de remeter ao consumidor, por mensagem de texto ou mensagem eletrônica, todas as informações relevantes acerca das promoções, descontos nas tarifas e de preços dos serviços.

 

E mesmo se ela tivesse pedido alteração do plano, diz, deveria ter recebido todas as condições do novo plano ou da promoção. “Por esse motivo, ela tem direito ao restabelecimento das condições anteriores do plano, bem como aos créditos nas faturas seguintes dos valores indevidamente cobrados. Para isso, deve reclamar diretamente à Anatel e, se não conseguir solução, recorrer ao Juizado Especial Cível.”
Cobrança indevida. O analista de projetos Thiago A. de Oliveira, de 27 anos, recebeu cobrança de ligações nunca feitas por ele de um telefone fixo. “Não tenho nem aparelho de telefone, pois só solicitei a linha por causa da internet”, diz. Ao entrar em contato com a empresa, o atendente não soube lhe explicar o motivo da cobrança e a ligação caiu.

 

A Telefônica Vivo informa que o cliente foi ressarcido.
O professor Rollo explica que a Resolução 632 da Anatel prevê, no seu artigo 81, a possibilidade de contestação dos valores lançados indevidamente e a a contestação suspende o pagamento até resposta definitiva da operadora, que deve também justificar a correção dos valores lançados de forma detalhada.

 

“Na prática, esse regulamento não é cumprido e as empresas continuam lançando e insistindo nas cobranças indevidas aos clientes.” Rollo explica que as reclamações formuladas diretamente à Anatel costumam resolver essas situações, mas, por vezes, os problemas repetem-se mês a mês. “Aí a solução é procurar outra operadora.”
Sem serviço. A arquiteta Renata Peroondini, de 46 anos, tenta há mais de um mês mudar para o serviço de fibra ótica da Telefônica Vivo. Dois técnicos da empresa foram a sua casa e constataram ser problema do cabo e pedem que ela aguarde a visita de um especialista na área, um “cabista”, que até hoje não apareceu. “Ao ligar, a atendente diz não ter nenhum chamado aberto!”

 

A Telefônica /Vivo também não respondeu ao jornal e Renata conta que continuam a enviar técnicos de outro setor à casa dela.

 

De acordo com o professor da FGV Direito Rio, Fabio L. Soares, a falta de prestação de serviço para a banda larga representa a quebra de contrato e a consumidora não poderá ser cobrada pelo tempo que não teve acesso à internet. “Deve registrar queixa no Procon e na Anatel”, orienta.

 

Segundo a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Veridiana Alimonti,   a regulação protege a consumidora e garante que as solicitações de reparo de banda larga fixa devem ser atendidas em até 24 horas do recebimento da solicitação em 95% dos casos, não podendo em nenhum caso ultrapassar mais 24 horas desse primeiro prazo (Resolução 574/2011 da Anatel).

 

“Se é um tipo específico de técnico da Vivo que pode resolver esse problema, a visita de outros técnicos não aptos a resolvê-lo, não atende à exigência da regulação. Por outro lado, o caso também acusa uma grave falha de atendimento no SAC, em descumprimento a regras do Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008) e da recente Resolução 632/2014 da Anatel.”

 

Diante disso, diz, é importante que a consumidora reabra a reclamação na Anatel, podendo procurar a Ouvidoria da agência, caso a não solução persista. Em paralelo,  pode procurar o Procon ou o Juizado Especial Cível, solicitando indenização por danos referentes ao tempo sem conexão e por todos os inconvenientes sofridos. Por fim, é dever da operadora descontar do preço da assinatura mensal do plano de banda larga o tempo que a consumidora ficou sem o serviço (independentemente de indenização).

 

 

*texto ampliado de matéria originalmente publicada na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 10/11/2014

*foto: Estadão conteúdo, 30/10/2014

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