Serviço de pós-venda ainda é ruim

Serviço de pós-venda ainda é ruim

Jerusa Rodrigues

10 Dezembro 2013 | 18h44

Antes de adquirir um produto, é preciso ficar atento aos canais de atendimento da empresa

Por Jerusa Rodrigues*

Nesta época de festas, o consumidor deve ficar atento não só ao produto adquirido, mas ao seu fornecedor, principalmente ao pós-venda oferecido, para não ter prejuízos depois. De acordo com publicação na revista Dicas & Direitos, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, é preciso verificar se a empresa respeita os prazos de entrega e garantias, se oferece assistência técnica, informação clara sobre o produto e as formas de pagamento.

E, mesmo depois de todos esses cuidados, quando o produto apresenta algum problema, o consumidor acaba, muitas vezes, perdendo horas com o SAC ou com a Ouvidoria da empresa e ainda pode não solucionar seu problema.

A assistente administrativa Valderizia Lara, de 36 anos, está sem celular desde o dia 19 de outubro, quando o aparelho foi levado pela primeira vez à assistência técnica da Motorola. “Deixei o celular pela terceira vez na autorizada, e não há prazo para a solução.”

A Motorola respondeu que o aparelho está em análise.

De acordo com o advogado Josué Rios, o prazo de 30 dias dado pela lei para o fabricante consertar o produto que apresenta defeito já é um prêmio à falha do fornecedor, pois deveria ser trocado de imediato. Mas algumas empresas burlam a lei – artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor – fazendo um reparo malfeito. “Neste caso, a consumidora pode exigir a troca imediata do celular, exercendo o direito ante o Juizado Especial Cível, com pedido de liminar para a substituição imediata do bem, além de dano moral, pelo desrespeito sofrido.”

Prejuízos pós-assistência. A bancária Natália Lima, de 25 anos, teve seu notebook da Sony trocado pela assistência técnica por outro modelo de qualidade inferior.

A Sony Brasil informou que Natália vai ser reembolsada. Mas ela diz que o valor oferecido está defasado. “Não vou conseguir comprar nem ao menos um notebook básico.”

Segundo o professor de Direito do Consumidor da Faculdade Mackenzie, Bruno Boris, se não houve a solução do vício do computador dentro do prazo de 30 dias, cabe à consumidora escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição do valor pago monetariamente atualizado; ou abatimento proporcional do preço, se o bem dado em substituição é inferior ao anterior. “Se o interesse da consumidora é a devolução do valor pago pelo equipamento, este deve ser atualizado até a data do efetivo pagamento feito pela empresa.”

A pedagoga Claudiane Dantas, de 24 anos, percebeu que seu celular Galaxy, da Samsung,  após permanecer 27 dias na assistência técnica foi entregue com a tela arranhada e a câmera, embaçada.

A Samsung respondeu que a cliente foi orientada a levar o aparelho a um dos postos autorizados para análise e possível reparo. Claudiane reclama que a empresa não se comprometeu em solucionar o problema.

De acordo com a diretora de atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, caso o aparelho tenha sido danificado pela assistência, ele terá de ser reparado e devolvido nas mesmas condições da entrega. “Ela deve ainda fazer uma reclamação no SAC da empresa e no Procon mais próximo.”

Notebook ‘premiado’ O professor universitário Vitor Hugo F. Teixeira, de 56 anos, conta que comprou um notebook da Sony em março deste ano, que já foi levado 4 vezes à assistência técnica, por problemas no sistema operacional. “Os técnicos sempre dizem que o problema foi solucionado, mas, depois de uma semana, o computador para de funcionar. Quero outro aparelho!”

A Sony Brasil informa que o sistema operacional do notebook foi reparado e não foi constatado defeito técnico que justifique a substituição do equipamento.

Segundo Selma, a empresa tem uma única chance de consertar o produto. “Como o defeito voltou a aparecer, o consumidor tem o direito a escolher ou a troca do produto por outro equivalente ou receber o valor gasto, atualizado, de volta.” Ele deve guardar todos os comprovantes que mostrem que o produto foi levado 4 vezes à assistência técnica, orienta.

*versão ampliada de texto originalmente publicado na versão impressa do jornal O Estado de S. Paulo, em 9/12/2013

foto: divulgação