Saiba como resolver problemas com companhias aéreas

Saiba como resolver problemas com companhias aéreas

Reembolso, avaria em bagagem e compensação por transtornos estão entre as queixas ao ‘SP Reclama’

Ludimila Honorato

13 de setembro de 2018 | 17h53

O transporte aéreo é um dos segmentos com menos reclamações na plataforma consumidor.gov.br, do governo federal, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). No entanto, os problemas que passageiros enfrentam junto às companhias são significativos – se não em números, ao menos em transtornos ao consumidor.

Em 2017, as empresas do setor foram alvo de 11.249 queixas no site, sem contar os casos em que o reclamante utilizou programas de milhagem. Segundo o levantamento, os cinco temas mais reclamados são: valores e regras do contrato (15,8%), oferta e compra (13,8%), execução do voo (13,1%), alteração do bilhete pelo passageiro (13%) e transporte de bagagem (12,4%).

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Empresas aéreas foram alvo de mais de 11 mil reclamações em 2017, segundo Anac. Foto: Freeimages

Ao SP Reclama, os leitores relatam, principalmente, dificuldades com reembolsos após cancelarem o voo. Há casos em que o sistema da companhia não gera o pedido corretamente e é preciso pagar novamente, com promessa de estorno.

Multas por cancelamento
As regras de contrato, que em tese garantem os direitos e deveres de ambas as partes, podem ser uma armadilha se o consumidor não prestar atenção. Mas é também nesse documento que ele pode encontrar respaldo em caso de se sentir lesado.

Rodrigo Medeiros escreveu ao SP Reclama porque, após ter de cancelar uma viagem com a esposa e o filho para os Estados Unidos, considerou uma “exploração do consumidor” a companhia aérea cobrar taxas que, segundo ele, não estavam devidamente especificadas no contrato. Duas passagens foram adquiridas com pontos de milhagem e outra, com dinheiro.

“No contrato, era especificado que haveria reembolso de 80% do valor do bilhete (pago), além de multas eventuais que não eram especificadas. Como eu já havia pagado US$ 400 de taxa para reembolso dos pontos, perguntei se poderia ser isento de qualquer outra multa. O atendente se mostrou atencioso, mas quando recebi o reembolso do bilhete pago em dinheiro, percebi que a multa acrescentava mais US$ 400. Em resumo, fui multado em US$ 800 mais 20% de um dos bilhetes”, contou Medeiros.

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Passageiro deve ter atenção redobrada no contrato de companhia aérea. Foto: Free-Photos/Pixabay

Questionada pela reportagem, a Latam informa que entrou em contato com o cliente por e-mail para prestar os esclarecimentos necessários sobre o reembolso, mas, segundo Medeiros, nada foi solucionado. Ele encaminhou ao SP Reclama a mensagem que recebeu da companhia aérea, na qual a empresa afirma que “no momento da solicitação de reembolso, lhe foi informado que para o bilhete pagante, haveria uma multa de cancelamento, além da taxa administrativa de 20%, conforme previsto em nossas Condições Gerais. A penalidade aplicada foi de US$ 400 + a taxa de 20% e foram cobradas corretamente”.

Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais e Mídia da Proteste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, diz que o termo “multas eventuais” é comum nos contratos e pode abranger promoções com regras diferentes do contrato básico, por exemplo. No entanto, ele afirma que a empresa precisa deixar explícito o valor dessas possíveis multas.

Segundo o advogado Léo Rosenbaum, especialista em casos contra companhias aéreas, a aplicação de multa sem especificação de valores é uma cobrança indevida. “O consumidor pode e deve reivindicar, pode ir ao juizado especial de pequenas causas, e o Código de Defesa do Consumidor o ampara”, afirma.

De acordo com Lian, na última avaliação da ANAC, há um ano, a agência informou que os contratos das companhias aéreas estavam dentro da lei e que cabia aos passageiros ler melhor os termos. Ele destaca ainda que os programas de fidelidade têm regras próprias, e as multas podem ser diferentes do contrato padrão da companhia.

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Cancelamento de viagem pode ter regras diferentes de acordo com o tipo de aquisição, se dinheiro ou pontos de milhagem. Foto: Pixabay

Empresa cancela voo
Em caso de cancelamento da viagem por parte da empresa aérea, esta deve compensar os passageiros mediante algumas regras. Porém, não foi exatamente o que ocorreu com Marissa Laís Wagner e o namorado dela. Em julho, o voo deles de Santiago, no Chile, para São Paulo foi cancelado pela Avianca devido a overbooking. A prática, segundo Rosenbaum, é ilegal.

Embora tenham embarcado em outro voo 14 horas depois e ficado em um hotel próximo ao aeroporto nesse período, o casal não recebeu a compensação financeira imediata como previsto pela ANAC. “Recebemos R$ 967 três semanas depois do ocorrido e não cobriram as ligações internacionais no check out do hotel. Se eu não tivesse como pagar, me geraria mais um transtorno”, relatou Marissa.

Em nota ao SP Reclama, a Avianca esclareceu que o voo em que o casal embarcaria sofreu uma alteração de horário não programada. “Na ocasião, os passageiros receberam toda a assistência possível e foram reacomodados em outra aeronave no dia seguinte. Sobre os clientes em questão, a companhia informa que chegou a um acordo sobre o ocorrido”, completou. Marissa explicou que a companhia ofertou R$ 3.200 em passagem aérea e o pagamento das ligações, mas até o início desta semana ela disse que “nada estava certo ainda”.

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Para voos internacionais, a agência reguladora prevê compensação imediata de cerca de R$ 2 mil. O valor cai pela metade para voos nacionais. A assistência material para atrasos ou cancelamento – desde que o passageiro aceite novo embarque – determina oferecimento de comunicação após uma hora, alimentação após duas horas e acomodação após quatro horas.

“Se o voo for cancelado e o passageiro desistir de novo embarque, ele tem direito a reembolso integral da passagem e das taxas, mas não à assistência material”, alerta Henrique Lian. O advogado Rosenbaum diz que, além da assistência obrigatória, o passageiro pode ainda pleitear na Justiça uma indenização por danos morais.

“O que vai determinar os danos morais é quão grave foi o caso, se a companhia deu assistência ou não, o que será avaliado pelos juízes. Nesses casos, os passageiros têm conseguido valores de R$ 3 mil a R$ 10 mil”, diz o especialista.

Bagagem danificada
Sandra Pinheiro conta que a filha dela recebeu a mala danificada ao desembarcar no Brasil vindo da Nova Zelândia. Ela reclamou no aeroporto e, lá mesmo, abriu um processo. Embora tenha exigido uma bagagem nova, um atendente informou que era possível fazer um reparo.

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“O conserto foi realizado e ficou péssimo. Enviei para o fabricante e nos deram um laudo técnico reprovando o conserto. O atendente do setor de bagagem da Latam diz que o conserto é satisfatório e que não tem como providenciar nenhum outro tipo de compensação”, relatou Sandra. Após questionamento do SP Reclama, a empresa aérea informou que entrou em contato com a cliente por e-mail para prestar os esclarecimentos necessários sobre o reparo de sua bagagem.

Passageiro notou dano em bagagem após desembarcar. Foto: Enviada por Sandra Pinheiro

Na mensagem encaminhada à reportagem por Sandra, a companhia reafirma que “ficamos impossibilitados de realizar a substituição da bagagem, uma vez que, de acordo com nossos registros, o conserto necessário foi providenciado e a mala está em boas condições de uso”.

Rosenbaum considera duas possibilidades para casos como esse. “Se a pessoa não consegue mais usar a bagagem, a companhia pode pagar uma nova mala. Se dá para usar, mas a mala está depreciada, a consumidora pode reclamar com a companhia ou judicialmente o valor da depreciação, ainda que a empresa afirme que está ok, porque tem laudo técnico da bagagem”, diz.

Ele explica que o cálculo da depreciação é relativo, pois não há fórmula padrão. Seria possível consultar um perito, mas Rosenbaum orienta que o consumidor estime quanto custaria uma mala nova, quanto ficaria a que foi danificada e pedir o valor em ação judicial.

O especialista da Proteste ressalta que o objetivo da reivindicação não é o conserto em si, mas o reparo do dano causado ao consumidor. “Se não ficou bom, o dano não foi reparado. É de bom senso refazer o conserto ou substituir por bagagem nova. O consumidor ainda é credor da companhia aérea”, diz.

Sobre extravio de bagagem, Lian comenta que o prazo para devolução em voos dentro do Brasil é de sete dias e de 21 dias para voos internacionais.

Novas regras de bagagem
Após edição da Resolução n° 400/2016 da Anac, que permitiu a extinção da franquia de bagagem, ficou a critério de cada companhia aérea determinar as dimensões permitidas e valores a serem cobrados por compra ou excesso de bagagem. A medida é alvo de crítica por parte da Proteste, que tem defendido uma uniformização que valeria para aeronaves com portes semelhantes. “(As companhias) criaram uma complexidade desnecessária, uma situação na qual o passageiro tem de sentar e ler um contrato enorme, saber centimetragem”, diz Lian.

Como resolver conflitos
Henrique Lian e Léo Rosenbaum dão as orientações para que o passageiro busque seu direitos de forma consciente:

– Leia as regras do contrato. “Eu sei que é chato, mas mais chato é perder o compromisso ou pleitear algo a que tem direito ou não”, diz Lian.

– Mantenha a calma e educação para não perder a razão. Às vezes, o consumidor tem direito, mas pode perdê-lo se desrespeitar funcionários da companhia aérea.

– Consulte o juizado. Muitos aeroportos, principalmente os de maior tráfego, contam com um juizado especial cível em seu interior. Passageiro e companhia devem comparecer ao local e, na hora, é tentada uma conciliação. A taxa de sucesso é alta, segundo Lian.

– Procure meios de defesa do consumidor. Consulte a Anac, o Procon ou um advogado especializado para ingressar com uma ação na Justiça. Rosenbaum destaca que, na maioria dos casos, cabe danos morais, que pode serem reivindicados no juizado especial de pequenas causas também.