Reclamou e a empresa respondeu mal? Saiba o que fazer

André Cáceres

05 Outubro 2016 | 16h04

Quando o consumidor tem um direito desrespeitado, deve abrir uma reclamação com os setores responsáveis da empresa que causou o problema. No entanto, muitas vezes as companhias retornam de maneira vaga, ou dão uma resposta padrão a todos os clientes.

“Se a resposta for insatisfatória, o consumidor pode recorrer à segunda instância dentro da empresa, como o SAC ou a ouvidoria. Se esgotarem as opções internamente, deve procurar auxílio externo, como o Procon, as Agências Reguladoras ou até o Ministério Público”, afirma Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.

As empresas podem até mesmo ser punidas caso essa prática seja recorrente ou prejudique o reclamante. “A sanção individual pode ser uma ação de reparação por perdas e danos, às vezes por uma questão urgente que ele apresenta e obtém uma resposta totalmente insatisfatória”, pondera a especialista. “Coletivamente, pode gerar multa da agência reguladora, Procon, pela prática de responder ao consumidor”, completa.

Além da obrigação em prestar satisfações ao cliente, as empresas não podem demorar para dar esse retorno, como explica Fátima. “Seja por descumprimento de contrato, uma prestação de serviço mal feita, prazo de entrega desrespeitado ou cobrança indevida, registre uma reclamação, pegue número de protocolo e pergunte qual é o prazo. Não deve ser superior a cinco dias”.

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