Por Luciana Magalhães
1- O que devo fazer se a entrega não for feita na data combinada? Conforme a Lei 14.951, sancionada em 6 /2/2013, as empresas que atuam no Estado de São Paulo estão proibidas de cobrar taxa adicional por entrega agendada de produtos e serviços. Se a data da entrega não for respeitada, o consumidor pode reclamar diretamente na empresa e, se não resolver, nas entidades de defesa do consumidor. A empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, a instalação ou a montagem de qualquer produto. É importante que o cliente guarde a nota do pedido e o comprovante fiscal.
2- Como agir se o fornecedor entregar um produto diferente do que escolhi? Se o produto não foi o escolhido, ele não deve ser recebido. O consumidor deve anotar no verso do documento de entrega (o pedido ou a Nota Fiscal) o motivo da recusa e entrar em contato com a empresa. Deve-se exigir o número do protocolo desse atendimento. O cliente pode cancelar a compra ou negociar outro prazo de entrega. Atenção à forma de pagamento: se tiver sido por cartão de crédito, há o risco de ter de pagar a primeira parcela ou o total da compra e só ser estornado na próxima fatura.
3- Se a mercadoria foi entregue após o prazo combinado, posso cancelar a compra? Em caso de descumprimento de prazo, o consumidor pode desistir da compra, exigindo a devolução do valor pago ou pode aceitar outro produto equivalente.
4- Se eu quiser cancelar a compra e a loja ou o site gerar uma cobrança indevida, o que devo fazer? Deve procurar entidades de defesa do consumidor, como a Proteste (no caso de associados), o Procon de sua cidade ou até mesmo o Juizado Especial Cível. Em caso de cobrança indevida, se você já pagou pelo produto, pode pedir a devolução do valor em dobro.
5- Se a loja se recusar a me atender, o que devo fazer? Caso você não seja atendido pela empresa, a orientação é procurar entidades de defesa do consumidor que poderão multar as empresas infratoras, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
6- Posso escolher o horário da entrega do produto? Não, mas pode escolher o período da entrega. A lei da entrega determina que, no ato da compra ou da contratação do serviço, o consumidor tenha por escrito a data da entrega e o período do dia em que ela será feita. A exigência vale para todas as empresas que atendam consumidores de São Paulo, mesmo que estejam instaladas em outros Estados. Na hora de fechar o negócio, terão de ser fixados a data e o turno para a realização dos serviços ou da entrega dos produtos, sem nenhum ônus adicional ao consumidor. A lei estipula os seguintes horários: manhã (período entre 7 e 11 horas); tarde (entre 12 e 18 horas); e noturno (entre 19 e 23 horas).
7- Que cuidados tomar na hora da compra? Na hora da compra, o consumidor deve receber um documento com a data e o turno da entrega e a identificação do estabelecimento. Na identificação devem constar: a razão social, o nome de fantasia, o número de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda (CNPJ/MF), o endereço e o número do telefone para contato.
fonte: Maria Inês Dolci é coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores
