Por Jerusa Rodrigues*
Celulares, produtos de linha branca e de informática, microcomputadores e televisores - os denominados produtos de consumo - foram os responsáveis por 30% das queixas registradas no Cadastro de Reclamações da Fundação Procon-SP de 2013, divulgado no dia 31 de março.
Para o professor de Relações de Consumo da FGV Direito-Rio, Fabio L. Soares, a publicação do cadastro é benéfica, pois oferece um sistema de educação para o consumo, indicando as empresas mais reclamadas e os motivos.
"Compreendo que, em uma sociedade de informação, o acesso à lista de fornecedores que não respeitam os direitos básicos e mínimos é a garantia do exercício da cidadania."
Os problemas mais frequentes relatados, segundo o Procon, estão relacionados à entrega, defeitos de qualidade e se agravam com as falhas no atendimento oferecido no pós-venda.
O publicitário Glauco Segalla, de 43 anos, comprou um refrigerador da Electrolux, em abril de 2012, que logo apresentou defeito. "Praticamente todas as peças foram trocadas, mas o problema continua."
A Electrolux informa que no dia 2 de abril prestou os devidos esclarecimentos ao cliente. Segalla explica que o problema não foi solucionado, somente foi agendada a troca de mais uma peça.
Para a coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, o consumidor teve muita paciência e passou por transtornos pelos quais pode pedir reparação na Justiça, como danos morais e materiais em decorrência da perda de tempo em busca de uma solução, que não veio.
"Este caso evidencia um problema de fabricação e, pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o leitor tem o direito de exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos."
Falta de peças. "Desde dezembro o forno de meu fogão da GE está sem funcionar, pois não há peças de reposição para o conserto", relata a publicitária Andrea Guerra, de 38 anos.
A GE Eletrodomésticos diz que entrou em contato com a cliente para solucionar o caso.
Segundo o professor Fabio L. Soares, sempre que um fornecedor deixa de produzir um produto, é obrigação prevista na Lei 8.078/90 que as peças de reposição existam, exatamente para evitar o ocorrido.
"Trata-se ainda de prática infrativa. Dessa forma, a consumidora tem o direito não só à manutenção do produto, como a exigir em juízo a reparação de danos pelo tempo em que deixou de usar o forno por falta das peças. É importante fazer um registro no Procon para averiguação administrativa", acrescenta.
Desrespeito. O motorista Luciano B. Rodrigues, de 37 anos, já levou seu Smartphone Razr, da Motorola, duas vezes para a assistência técnica, e o problema não foi solucionado. "Em audiência no Procon, em março, ficou acordado que a empresa me devolveria R$ 999 gastos no produto, mas até hoje não recebi nada", diz.
A Motorola respondeu que entrou em contato com o consumidor para solucionar a questão, mas o leitor desmente. "A empresa não cumpriu o prazo nem entrou em contato."
"O consumidor não somente teve seu direito básico lesado (artigo 6.º do CDC), como o prazo para solução não foi respeitado (artigo 26). Ele deve entrar com ação judicial, para a reparação dos danos", orienta Lopes.
Gato por lebre. A auxiliar administrativa Monica S. da Encarnação, de 36 anos, comprou um celular da Samsung Galaxy Music Duos em novembro do ano passado e, após fazer o download de dois aplicativos, recebeu a mensagem de que a memória do celular, supostamente de 4Gb, estava cheia. "A descrição do produto informa que ele tem 4Gb de memória interna, mas no aparelho aparece 1,95Gb. Ao entrar em contato com o fabricante, soube que é assim mesmo."
A Samsung disse que prestou esclarecimentos à cliente. Mas a leitora discorda. "Não consegui explicação alguma. Quer dizer que meu aparelho só vai funcionar com o sistema operacional que já vem nele?"
"O relato traz um típico caso de descumprimento de oferta e desrespeito ao direito de informação", explica a advogada da Proteste Tatiana Viola. "O fornecedor, para vender o produto, omite informações importantes e acaba por não entregar o que fora oferecido. Além de solucionar o problema, cabe à empresa alterar a oferta, uma vez que está fazendo propaganda enganosa."
*texto ampliado de versão originalmente publicada no Estado de S. Paulo, em 7/4/2014.
*reprodução de ranking publicado na página do Procon-SP
