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‘O consumidor é o protagonista da relação de consumo’, diz diretor do DPDC

Marco Antônio Carvalho

10 de março de 2015 | 07h30

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, é o órgão de fiscalização que tem multado de forma mais impactante empresas que desrespeitam direitos do consumidor em todo o País. Nesta entrevista, o diretor do órgão, Amaury Martins Oliva, fala ao Estado sobre o funcionamento do Departamento, as autuações realizadas durante o ano passado e o início desse ano e o futuro das relações de consumo no Brasil. Leia:

Como o DPDC atua?

Aqui no DPDC tem uma área jurídica com os advogados que cuidam das investigações. Como funciona? O cobertor é curto, não vou mentir para você. Tenho aqui quatro advogados para cuidar das nossas multas. A gente acaba priorizando aqueles assuntos que têm repercussão geral e interesse nacional. São os grandes assuntos, as grandes práticas infrativas. A gente concentra a nossa atuação nos casos de grande repercussão. Não dá para a gente investigar cada questão local. As questões locais acabam ficando com os procons. Esse problema individual não é tratado pela secretaria. Quando a gente recebe uma denúncia, abrimos uma investigação preliminar e daí a gente notifica a empresa, e há uma série de fases. Consultamos os órgãos de defesa do consumidor para que nos encaminhe reclamações sobre o assunto. Uma série de manifestações da empresa. Se a gente entende que há um conteúdo mais robusto de provas, então instauramos um processo administrativo. Inicia a fase do processo administrativo, com a fase de defesa, alegações finais e a sanção do Departamento. Seguimos o próprio roteiro já previsto no Código de Defesa do Consumidor. Tem os critérios para aplicar a multa, com o teto, que hoje é por volta dos R$ 7,4 milhões. A gente leva em conta o tamanho da empresa, a gravidade da infração, o que a empresa de fato lucrou com aquela prática, aquela infração. Das nossas decisões aqui, cabe um recurso à secretária nacional do consumidor.

Veja também – DPDC multa pesado quem prejudica o consumidor

Quais foram os temas que levaram o DPDC a autuar empresas no ano passado?

Temos temas dos mais variados. No ano passado, multamos empresa por, por exemplo, publicidade enganosa, que é um tema recorrente e acontece de uma série de formas. Às vezes a empresa promete aquilo que ela não cumpre ou simplesmente omite informações. Algo bastante grave porque o consumidor sem informação ele não tem como exercer o seu direito de escolha. Ele é enganado. Práticas abusivas, que tem sido muito recorrente, que é o consumidor comprar o produto e quando ele chega em casa, ele percebe que não só comprou o produto que queria, como tinha um serviço acessório, um seguro embutido no preço. São informações que não são repassadas ao consumidor. Ou às vezes acaba nunca percebendo, ou percebe e volta na loja e a loja não quer fazer o estorno. Daí aí a gente entra numa série de discussões até que o valor seja devolvido. Tem também casos que são relacionadas a saúde e segurança. Também cuidamos da agenda de recall. Também tem as investigações de risco ao consumidor. A regra é que quando o produto tem risco, a empresa tem que retirar esse produto do mercado. O próprio código criou a saída do recall. Às vezes as empresas ou não realizam recall ou realizam recall mal feito. Não tendo as informações que ele precisa ter. Ou não há rapidez na convocação do recall. Tem empresas que nem sequer fazem o recall.

Os direitos do consumidor estão se fazendo mais presente ultimamente?

Eu sou um otimista. A gente brinca que se você não é otimista não trabalha com defesa do consumidor. Se a gente olha para trás, há 10, 15 anos, muita coisa melhorou. Há 20 anos não havia data de validade em produtos, por exemplo. Hoje é algo que a gente nem imagina mais ir no supermercado e não ter uma validade no produto. Há 10 anos os recalls eram pouco frequentes. Hoje, a gente tem mais de 100 campanhas. É um conceito consolidado. As empresas entendem que não há mais dano à imagem. Ao contrário, dano à imagem é não fazer o recall e colocar o consumidor em risco. Temos melhorias. Melhorias na informação. Há um trabalho articulado com os órgãos reguladores. Melhoramos as tarifas bancárias, que antigamente eram várias e hoje elas foram diminuídas. Tivemos avanços importantes ao longo dos anos, mas ainda há muito que ser feito. O consumidor hoje encontra uma série de dificuldades.

Qual a orientação que o senhor direcionaria às empresas?

Talvez hoje a grande ação que as empresas devem tomar é concentrar seus esforços no relacionamento com o consumidor. O problema existe em qualquer sociedade. Uma sociedade em desenvolvimento ou mesmo em um país maduro. Na Europa, há problemas de consumo, asim como nos Estados Unidos e Japão. A sociedade de massa traz problemas em massa. Não tem jeito. São milhões de operações financeiras, de ligações telefônicas, de operações pela internet. É um humanamente impossível não ter problemas. Eles vão existir. Mas aí é que está a diferença. O que a gente tem de trabalhar é a forma de resolver esse problema. O que muda é a forma como uma empresa entra em contato com o consumidor, olha no olho dele, conversa de uma forma franca e resolve essa demanda. Esse esforço dos próximos anos tem que ser feito no relacionamento com o consumidor. Muitas empresas já perceberam isso. O dano à imagem. Podemos aplicar uma multa de R$ 7 milhões. Ficar discutindo. A empresa entra na Justiça, suspende a multa. Vai demorar 10, 15 anos para pagar. Mas o dano à imagem é um dano hoje muito sério. Quando vocês divulgam o nome de uma empresa. Quando vai para a mídia e o consumidor percebe que ela está violando o direito do consumidor. Está desrespeitando. Isso tem um dano muito maior que uma multa. Muitas empresas já perceberam isso.

E para o consumidor?

É importante o consumidor perceber que ele é o protagonista da relação de consumo. Todos querem o consumidor. Todos querem vender produtos e serviços para o consumidor. Ele é quem manda na relação e tem que ter isso em mente. Se ele sofre uma violação, é destratado, foi enganado, primeiro reclame com a empresa. Hoje ele sabe dos seus direitos e escolha onde ele gasta o seu dinheiro. Esse é o maior poder do consumidor.

Hoje, o consumidor tem várias formas para ele ser ouvido. Tem os procons, redes sociais e o consumidor.gov, uma outra plataforma que ele conversa direto com as empresas. É uma plataforma consumidor com a empresa e a gente tem conseguido altos índices de resolução. As empresas perceberam que é mais fácil resolver. Os dados são abertos e há acesso a quem mais atende o consumidor, quem atende de forma mais rápida e isso tudo é público para um controle social. Temos conseguidos bons frutos.

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