Leitora reclama de problemas para remarcar viagem e de não ser reembolsada

Submarino Viagens afirma ter entrado em contato com a cliente e processado reembolso

Renata Okumura

24 de outubro de 2021 | 05h00

A leitora Jacqueline de Freitas Rocha reclama de ter comprado passagem para Lisboa, em Portugal, pela Submarino Viagens, mas afirma não ter conseguido remarcar a viagem após diversas solicitações. Ela diz, ainda, que abriu protocolos para conseguir uma nova data, mas sem sucesso. A leitora pede reembolso.

Foto: Pixabay

Reclamação da leitora Jacqueline de Freitas Rocha: “Comprei duas passagens aéreas, por telefone, na agência Submarino Viagens em 21 de janeiro de 2020. O destino era Lisboa e ficou no valor de R$2.538,02 (ida e volta), valor pago da seguinte maneira: uma entrada de R$550,00 e outras 9 parcelas de R$220,85, debitadas no cartão de crédito. A ida ocorreria no dia 10 de agosto do referido ano, e a volta seria no dia 28. No entanto, em razão da pandemia do coronavírus, não pude embarcar, porque as fronteiras do país de destino estavam fechadas. Além disso, tive covid-19 dias antes do embarque. Dessa maneira, entrei em contato com a agência e solicitei a remarcação dos voos.

Após aguardar um longo período para receber um posicionamento quanto à remarcação, em dezembro de 2020 começaram os primeiros contatos requerendo a liberação das novas datas, sem taxas. Entretanto, a agência apenas dava orientações para aguardar, pois receberia por meio do meu e-mail as propostas de remarcação, o que nunca ocorria. Depois de vários contatos por telefone, da minha parte, de agosto até dezembro, e sem sucesso, pois a ligação sempre era cortada ou derrubada, deu-se início aos diversos números de protocolo. Houve propostas de voos, mas eram cobradas taxas. Neste período, recebi muitos pedidos para aguardar, e nada. Muitos e-mails, e nada. Análises, e nada.

Em janeiro deste ano, foi feita outra tentativa de contato e, após longo período de espera ao telefone, fui informada de que minha solicitação estava em tratativa e eu precisaria mesmo aguardar. Em 27 de abril de 2021, outra tentativa de obter respostas sobre minha passagem. Eu precisava programar a minha vida com relação às datas de férias e minha disponibilidade de maneira geral. Nesta ligação, a atendente informou que meu bilhete havia sido cancelado por estar ‘vencido’, mas que iria abrir uma nova requisição para analisar, pois eu tinha de 12 a 18 meses para usar minha passagem, a contar pela data de calamidade pública em meio à pandemia. E, assim, pediu para que eu aguardasse o retorno desta tratativa, dando prazo de cinco dias úteis. Pedi o número de protocolo e ela derrubou a chamada.

No dia 13 de maio, abri a reclamação junto ao PROCON, informando todo o ocorrido, mas não obtive sucesso por lá, tendo sido orientada a entrar com processo contra a agência. No dia 6 de setembro deste ano, recebi um e-mail da empresa, no qual falavam que a companhia Ibéria não emitiria um novo bilhete, pois meu prazo para uso encerrou em agosto de 2021. Eu já não quero mais viajar. Preciso do meu dinheiro de volta. Até agora, nada.”

Resposta da agência Submarino Viagens: “Contatamos a cliente e, em posse dos dados bancários, processamos o reembolso.”

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