Leitor reclama de multa por cancelamento de viagem

Consumidor sofreu acidente doméstico e precisou entrar em contato com a agência de viagens; em nota, Hotel Urbano informa que o caso foi resolvido

Renata Okumura

13 de junho de 2019 | 05h00

Paulo Sanches comprou um pacote de viagem para Bonito, no Mato Grosso do Sul, para 3 de abril pelo Hotel Urbano. No entanto, após sofrer um acidente doméstico, precisou cancelar a viagem. Ele encaminhou todos os laudos médicos para receber o valor integral em crédito. Como a empresa demorou para retornar, entrou em contato e foi informado da multa, a qual ele contesta.

Foto: Pixabay

Reclamação de Paulo Sanches: “Compramos um pacote de viagem para Bonito, no Mato Grosso do Sul, pelo Hotel Urbano. Infelizmente, no dia 13 de março, vinte e um dias para a viagem, tive um acidente doméstico. Sofri uma queda em um piso molhado e fraturei o pulso esquerdo. Minha esposa ligou para o Hotel Urbano, durante o período de internação, para verificar a possibilidade de trocar a data da viagem. O atendente informou que era melhor pedir o cancelamento em crédito, para futura viagem, sem a cobrança de multa e enviar um laudo médico, para comprovação dos problemas de saúde. Como não obtivemos retorno, novamente entramos em contato e a atendente nos informou que a equipe do financeiro estava tentando fazer o cancelamento com o hotel e a companhia aérea e que a empresa que iria fazer o transfer já tinha sido resolvida, não iria cobrar nenhuma multa e que era para aguardarmos. No dia 11 de abril, recebemos um e-mail informando que o crédito estava disponível. Entramos no site e constatamos que eles colocaram à disposição o valor de R$ 1.281,60, do total de R$ 2.136,00, cobrando uma multa de 40%, no valor de R$ 854,40.”

Resposta do Hotel Urbano: “O Hotel Urbano oferece cancelamento grátis para seus viajantes em até duas semanas após a compra. Passado esse período, é cobrada uma multa de 40% do valor pago referente aos serviços definidos na reserva, como aéreo e hospedagem. O nosso atendente informou que poderia, mediante aos laudos e atestados, tentar junto a companhia aérea e ao hotel a não cobrança desse valor, o que em nenhum momento foi afirmado que seria possível. O Hotel Urbano se sensibiliza com a triste fatalidade que ocorreu com os clientes e, por isso, vai estornar o valor cobrado da multa no valor de R$ 854,40 em créditos que serão disponibilizados na conta dos clientes com validade de até 12 meses, a partir da data do crédito em conta, podendo ser usado na compra de produtos em nosso site. Colocamo-nos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos que se façam necessários.”

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