1) Como e onde posso fazer uma reclamação?
Para o acolhimento de consultas, denúncias e reclamações de consumo, estão disponíveis canais de atendimento presenciais e à distância. O atendimento pessoal é realizado nos postos do Procon, instalados nos Poupatempo da Sé, de Santo Amaro e Itaquera. O atendimento à distância é feito pelo telefone 151 e por correspondências, inclusive eletrônicas. Os horários, endereços de funcionamento podem ser consultados no site do Procon.
2) Qual o procedimento?
O consumidor deve apresentar o caso, por relato oral ou escrito, seu pedido ou o resultado esperado. Além dos dados básicos para a sua identificação e a do fornecedor reclamado, as denúncias e as reclamações devem, sempre que possível, ser acompanhadas de documentos, como cupons ou notas fiscais de compra, contratos, recibos, documentos de cobrança, certificados de garantia, etc.
3) Como o Procon atua?
Atua respondendo às consultas e orientando os consumidores sobre seus direitos. As denúncias relativas a práticas abusivas de fornecedores (como propaganda enganosa, por exemplo) são averiguadas pelas equipes de fiscalização, sujeitando o reclamado a sanções previstas em lei, como multa.
As reclamações em que há um pedido de reparação decorrente, em geral, de defeitos em produto ou serviço, pagamento ou cobrança indevidos, desrespeito a direito legal e/ou contratual são encaminhadas, por notificação preliminar, ao fornecedor reclamado para resposta, solução ou proposta de acordo.
4) E se não houver resposta?
Os casos não solucionados na fase preliminar geram a abertura de processo administrativo de mediação em que se abre outro prazo para o fornecedor resolver ou comparecer à conciliação.
O não atendimento às demandas, além de obrigar o consumidor a levar o caso ao Judiciário, pode, especialmente em casos reiterados, gerar consequências para o fornecedor como: sanções, ações coletivas, denúncias a outros órgãos competentes, etc.
Fonte: Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.
*versão ampliada de texto publicado na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 25/11.
