Por Luciana Magalhães
Reclamação: Há anos sou assinante da NET e desde março o meu telefone está clonado. Há ligações na minha fatura que não foram feitas de meu telefone. Além disso, os números que aparecem não são do meu conhecimento. Pago valores baixos, mas, desde o mês de março, estou recebendo cobranças no valor de R$ 213,92. Já para o vencimento em abril, recebi o valor absurdo de R$ 339,76. Resumindo, o meu telefone foi clonado e a empresa não quer solucionar o problema. Peço ajuda, pois não sei mais o que fazer. Marcos de Azevedo / São Paulo
Resposta: A NET informa que está em contato com o cliente para finalização do caso.
Réplica do leitor: O problema permanece e a fatura está cada vez mais alta. Mesmo com o telefone bloqueado para ligações para celular, elas estão sendo cobradas, totalizando uma conta no valor de R$ 352,56. Cansei de ligar no SAC da NET e não ter nenhuma solução. Solicito a solução do problema e a correção das minhas faturas.
Resposta da réplica: A NET informa que contatou o cliente e houve a correção da fatura.
Comentário do leitor: Mentira! Não houve solução. Novamente estou recebendo a fatura com valor errado. Além disso recebo ligações da NET referentes às cobranças de valores não acordados anteriormente. Na última ligação, fui informado de que tenho créditos com a NET, devido uma cobrança irregular realizada anteriormente. Mas os atendentes me cobram valores não acertados e acordados com o Atendimento Especial NET. Me ajudem, por favor, pois há meses venho enfrentando esse desgaste desnecessários com o serviço NET.
*Análise do caso pela advogada da Proteste Associação de Consumidores Tatiana Viola de Queiroz:
A empresa praticou inúmeras irregularidades, falhou na prestação do serviço, fez cobranças indevidas, incorreu em práticas abusivas e, mesmo após todas as reclamações do consumidor, não resolveu o problema de forma definitiva. Ocorreu um defeito na prestação do serviço, de acordo com o parágrafo 1.º do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois não forneceu a segurança que o consumidor dele podia esperar.
A clonagem do celular do consumidor trouxe uma série de inseguranças, inclusive financeira, pois foi cobrado indevidamente por valores elevados. Uma vez feita a contratação, é responsabilidade da empresa zelar pela qualidade da prestação do serviço, o que inclui funcionários devidamente capacitados, veracidade das informações, maior cuidado nas ofertas e uma boa organização interna, com sintonia entre os diversos setores. A empresa deve respeitar o Decreto n.º 6.523/08, que fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, e veio exatamente para coibir os abusos cometidos contra o consumidor em suas ligações telefônicas, assim, o problema deveria ter sido resolvido no primeiro contato feito pelo consumidor.
No presente caso, além de permitir a clonagem do telefone do consumidor, a NET cobrou as ligações oriundas dessa clonagem contestada pelo cliente veementemente.
A empresa deve cancelar as cobranças indevidas de forma imediata e definitiva, além de devolver em dobro todos os valores já pagos que foram cobrados de forma indevida. Para solicitar os danos morais e as perdas e danos, o consumidor deve procurar o Juizado Especial mais próximo de sua residência. Ele deve ainda fazer uma denúncia na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que é o órgão regulador e fiscalizador do setor de telefonia.
