45 mil telefonemas por dia

Estadão

06 de julho de 2009 | 18h34

FOTO: Werther Santana/AE

Por Edison Veiga

Não passa de uma coincidência, mas desde julho do ano passado a central que recebe os 45 mil telefonemas diários para o número 156 fica na Rua 25 de Janeiro, no bairro da Luz. Sim, a rua que homenageia a data de fundação, em 1554, da Vila de São Paulo de Piratininga, a capital paulista de 455 anos.

A central 156 foi criada pela prefeitura em 2002, para servir de atendimento aos mais variados temas da cidade – de qual o dia para o rodízio de seu carro a pedido de poda em árvores, atualmente são 3 mil assuntos, referentes a 97 serviços diferentes. O sistema sempre foi terceirizado e hoje em dia é prestado pela empresa de teleatendimento Call Tecnologia e Serviço.

“O usuário leva, em média, de 2 a 3 minutos para ser atendido”, garante a coordenadora operacional do sistema, Renata Veiga. “Temos capacidade para receber até 70 mil ligações por dia. Mas só chegamos perto desse limite quando há algum problema na cidade, como greve de ônibus e metrô.” Desde 26 de janeiro de 2007, as ligações para o número 156 são gratuitas.

Para dar conta desse turbilhão de telefonemas com as mais variadas perguntas, críticas e sugestões, trabalha ali um exército de 900 atendentes, que se revezam em turnos durante as 24 horas do dia. Em horários de pico, chegam a estar ali 350 ao mesmo tempo. “Todo mundo recebe um treinamento e cada operador é habilitado a alguns assuntos”, explica Renata.

As informações mais solicitadas variam conforme a época do ano. Em dezembro, por exemplo, são muitos que ligam para saber mais sobre o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) e como se recadastrar em programas sociais. Atualmente, são constantes os pedidos de esclarecimentos sobre a inspeção veicular obrigatória. “Mas o que não muda é a liderança de dúvidas quanto a itinerários de ônibus, da SPTrans”, conta Renata. “Sempre na casa dos 40% do total.” Por isso que o maior grupo dos operadores, cerca de 130, é treinado para atender a assuntos da SPTrans.

Mas não é sempre que o serviço dos atendentes é passivo, à espera de solicitações dos cidadãos. “Quando determinada secretaria solicita, também precisamos ligar para as pessoas”, diz a coordenadora. Recentemente, por exemplo, parte dos operadores iniciou um trabalho ativo de informações sobre um programa da Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento SociaL O projeto beneficia 17 mil pessoas. Nessa primeira fase, 400 receberão as ligações do 156. “Já houve casos também de a Secretária da Saúde pedir para avisarmos quem retirou determinado medicamento gratuito a comparecer de volta para trocar, porque o lote estava com algum problema”, lembra Renata.

Os operadores trabalham em turnos de 6 horas, com três intervalos – dois de 10 minutos e um de 20 minutos – para evitar o surgimento de lesão por esforços repetitivos, a famigerada LER. Na tentativa de deixar o ambiente menos sufocante, a empresa decora o ambiente de acordo com as datas comemorativas mais próximas. Carnaval, Páscoa, Dia das Bruxas, Natal… nenhuma passa em branco. “Serve para motivar a equipe”, acredita o gerente de operação Rodrigo Bueno.

FOTO: Werther Santana/AE

Para o aniversário da cidade da qual eles tanto escutam os problemas, em 25 de janeiro, os enfeites foram especiais. Eles selecionaram 27 pontos de São Paulo e cada setor do amplo salão onde ficam os atendentes passou a representar um deles. Copos com drinques simbolizaram a Vila Madalena, muito verde lembrava o Parque do Ibirapuera e máscaras e confetes aludiam ao Sambódromo.

Nota do autor: No início do ano, dediquei-me por quase um mês à elaboração de um caderno especial em comemoração ao aniversário de 455 anos de São Paulo. Entretanto, por causa do número de páginas do suplemento, nem todas as reportagens que produzi foram publicadas. Pretendo colocar algumas delas, inéditas, neste espaço.