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Senacon planeja crescimento de plataforma estatal de reclamações

A Secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, tem um objetivo ambicioso: fazer com o que plataforma estatal de reclamação de consumidores (Consumidor.gov.br) atinja um milhão de cadastrados até o final desse ano - o site tem hoje 46 mil. Com quatro meses de implantação nacional, o projeto ainda engatinha e enfrenta a concorrência de "gigantes", que têm até 15 milhões de consumidores atuantes. O desafio ganha mais níveis de dificuldade diante da dificuldade da pasta em investir em publicidade, caminho mais eficaz para atração de pessoas para a página da internet. Apesar disso, Juliana demonstra otimismo e reforça a importância de o Estado prestar mais atenção a esses canais de intermediação consumidor-empresa e, a partir da "fotografia" dessa realidade, tomar medidas visando a melhoria dessas relações. Confira a seguir a entrevista com a Secretária:

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Foto do author Marco Antônio Carvalho
Por Marco Antônio Carvalho
Atualização:

Site tem hoje 46 mil consumidores cadastrados. Secretaria quer 1 milhão até o final de 2015. Foto: Reprodução/Consumidor.gov.br

Qual o balanço que se pode fazer do funcionamento do Consumidor.gov.br até o momento?

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O Consumidor.gov é uma evolução da política de atendimento ao consumidor que a gente tem coordenado nos últimos 10 anos. Nós trabalhamos junto com os Procons pela integração de todos nós na mesma base de dados. Percebemos que mais da metade dos atendimentos que os Procons fazem, eles conseguiam resolver em um telefonema para as empresas ou por uma notificação eletrônica. Com o passar do tempo, junto com os Procons, percebemos que se as empresas estão resolvendo mais da metade de tudo que chega sem uma discussão jurídica, sem uma discussão processual, por que essas empresas não resolvem diretamente com os consumidores? Precisa que os consumidores peguem a fila do Procon. Começamos a discutir que isso precisava evoluir. Começamos a trabalhar o conceito da agilidade e da internet. O Consumidor.gov nasce dessa discussão.

Houve um lançamento em junho, mas só depois que o site passou a atender clientes de todos os estados, não foi isso?

Lançamos em junho, mas ainda não era nacional. A gente lançou em alguns estados apenas porque queríamos o apoio dos procons estaduais, queríamos ter também gestores estaduais para olhar para esses dados. Precisamos trabalhar em conjunto. Ele passou a ser nacional no dia 1º de setembro do ano passado. A gente pode dizer que o Consumidor.gov tem quatro meses como uma política pública de amplitude nacional. O que nós vamos trabalhar é o olhar coletivo sobre a conduta da empresa. Tenho lá uma geladeira marca X que já teve 100 ocorrências. Aí, já não é um problema da Dona Maria que comprou a geladeira. É um problema de fabricação da geladeira.

Até que ponto esse site substitui a atuação de órgãos de defesa do consumidor e da Justiça?

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Quais são as premissas do sistema? Primeiro é que ele é um sistema alternativo de solução de conflito. Ele não substitui o Procon, não substitui a Justiça, não substitui ninguém. Cria mais uma oportunidade para o consumidor trazer a reclamação dele para um serviço que é público, que é o Estado, que não tem fins lucrativos, e para que a empresa que participa, que quer participar, porque também tivemos uma preocupação de não ser uma rede social, nem um muro de lamentações.

Como tem sido o relacionamento com as empresas cadastradas no site?

A sociedade de consumo gera problemas no Brasil e na Dinamarca, na Índia, na Suíça e na Alemanha. A sociedade de consumo tem prestação de serviço em série, contrato de adesão, publicidade intensa. Então gera problema. O que diferencia um país do outro, ou uma empresa da outra, é como aquele país, aquela empresa resolve o problema. Nessa linha, estamos também educando os consumidores para que eles consigam também apresentar o problema dele concreto sobre a cobrança errada, a publicidade enganosa, o produto com defeito, o que ele precisar. De outro lado, a gente obriga as empresas a responder. A empresa tem de responder. Fazer o acordo, claro que cada caso é um caso, a gente não pode obrigar a ninguém numa plataforma de solução alternativa de resolver o problema, mas a gente tem trabalhado num conceito de conciliação.

Que tipo de conclusão é possível ter até o momento a partir das reclamações?

Nós temos 46 mil consumidores cadastrados. Isso é muito pouco diante de um universo de consumidores. Tenho que levar em consideração algumas variáveis. Primeira: é uma plataforma extremamente nova. Segundo: nós não temos publicidade. Sei que tem outros sites por aí que fazem um sistema privado de reclamações. Investem milhões em publicidade. Nós não temos. Somos um site público, um serviço público. E a Secretaria nem tem recurso para publicidade. Esses 46 mil consumidores que já fazem parte da plataforma vieram muito mais por notícia porque não tem nenhuma publicidade. Concordo que é um número muito pequeno se a gente comparar com o universo de consumidores que temos no Brasil. Ainda temos um pequeno universo de fotografia. Até o momento temos procurado fazer um trabalho de monitoramento. Estamos observando as condutas e os casos que aparecem porque ainda são amostras.

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Como será possível expandir o número de consumidores cadastrados?

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Uma das prioridades da Senacon será a ampliação do Consumidor.gov, na disseminação dessa ferramente para outros espaços que não a conhecem. Você pode colocar assim: a secretária sonha que ao final de 2015 ela quer 1 milhão de consumidores cadastrados nessa plataforma. É um sonho que vou perseguir com todas as adversidades de publicidade que eu tenho para 2015. Tiro o número do meu ideal de entregar isso para o consumidor. Daqui um ano, vai ter um milhão de consumidores dizendo: e aí Estado, vocês estão vendo o que está acontecendo? Isso gera uma responsabilidade para nós.

Sites como o Consumidor.gov estão se proliferando pela internet. Isso ajuda ou atrapalho o trabalho de vocês?

Qualquer ferramenta que permita a esse consumidor resolver os seus problemas será bem-vinda. Nós não lançamos o Consumidor.gov para fazer concorrência com nenhum outro site privado. A diferença, e eu preciso dizer isso com todas as letras, é que esse é um serviço público. Não tem premiação, não tem selo, não tem nada. É a vida real na internet para qualquer um fazer suas próprias análises. Mais do que isso. O Estado tem obrigação de ter uma ferramenta dessa que seja pública, que não tenha custos e que permita tanto aos órgãos reguladores como aos órgãos de defesa do consumidor acompanhar o que acontece na vida real para poder intervir. Os sites privados têm uma importância que resolve o caso individual do consumidor. E eu acho ótimo. O que eu acho que tem de diferente é que não temos compromisso só com o cidadão individualmente.

Veja também: Canais de queixa de consumidores buscam expansão em 2015

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