A assessoria de imprensa do Submarino Viagens disse que a devolução dos valores dependia de uma carta da companhia aérea atestando o cancelamento. Em resposta, a TAP afirmou que o erro ocorreu no sistema da agência. Apesar da confusão, ambas as empresas resolveram o problema internamente e devolveram o dinheiro do consumidor.
Reclamação do leitor: "Fiz uma compra, em novembro de 2015, de passagens aéreas da TAP, de ida e volta para a cidade de Barcelona. Ocorre que os voos foram alterados, e solicitei o reembolso integral das passagens em março de 2016. A Submarino Viagens me respondeu que o reembolso seria realizado no prazo entre 60 e 90 dias, uma prazo bem longo por si só, mas até a presente data o reembolso não foi realizado."
Resposta da Submarino Viagens: "A empresa está aguardando um posicionamento da companhia aérea, por isso o caso ainda não foi finalizado."
Resposta da TAP: "A TAP informa que verificou a reclamação do passageiro, e notou que houve um erro no sistema na agência emissora, Submarino Viagens, no momento da solicitação da mesma, em que o programa não reconheceu o pedido e negou o reembolso. No entanto, já entramos em contato com a agência envolvida e solucionamos a questão internamente; o departamento responsável já enviou toda a documentação necessária à administradora do cartão. Caso solucionado. Lamentamos sinceramente o ocorrido, ocasionalmente tais situações podem ocorrer, o que não está de acordo com os desejos da TAP e em relação às quais prontamente intervimos no sentido de adequar a qualidade do serviço àquela que desejamos prestar ao nosso passageiro."
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