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Reclamações de segurança e sigilo são as mais comuns contra bancos; veja ranking

Atualizado às 19h11 para acréscimo de informações

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Por Marco Antônio Carvalho
Atualização:

O Banco Central divulgou nesta segunda-feira, 2, o ranking de reclamações contra instituições financeiras no País. Os dados contabilizam registros de clientes ao BC no segundo semestre de 2014. Com 11,9% do total, o tipo de reclamação mais frequente diz respeito a "irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços".

O ranking é formado a partir das reclamações que possuem indícios de procedência e conta com um índice calculado em que leva em consideração o tamanho da carteira de clientes da instituição. Na liderança da lista proporcional está o Banco BMG. Em números absolutos, a Caixa Econômica Federal foi o banco mais reclamado, com 3.581 casos.

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Bancos. As instituições financeiras citadas no ranking foram procuradas pela reportagem do Estado para apresentar o outro lado para as reclamações. As respostas, em sua maioria, consistiram na exposição de melhorias de processos e formas de atendimento com o cliente.

Alvo da maior quantidade absoluta de reclamações, a Caixa Econômica informou em nota que a redução desses registros é prioridade para o banco. "A Caixa Econômica Federal revisa permanentemente seus serviços, produtos e atendimento para garantir a satisfação dos seus clientes. A Caixa afirma que a redução de reclamações e o aumento da solução em todos os canais internos e externos são prioridades do banco. A Caixa utiliza, ainda, as manifestações de seus clientes como subsídio para a melhoria e modernização de todos os seus processos."

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O BMG, líder no ranking proporcional, disse investir em treinamento. "O Banco BMG informa que tem investido constantemente no treinamento e qualificação da equipe para aprimorar o atendimento ao cliente. Tal medida tem contribuído para a redução do número de reclamações a cada mês. O BMG ressalta ainda que trabalha com transparência, respeito aos clientes e em acordo com a legislação vigente."

O Santander destacou que trabalha para melhorar o atendimento. "O Santander ressalta que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco", disse em nota.

O Bradesco ressaltou que analisa os registros de reclamações dos clientes. "O Bradesco desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas. Cada um dos registros dos clientes é cuidadosamente avaliado e todas as medidas necessárias são tomadas no sentido de melhorar a qualidade do atendimento e garantir maior satisfação aos clientes. "

O Banco do Brasil disse aprimorar produtos e serviços. "Considerando os registros feitos no Banco Central e nos demais canais à disposição dos seus clientes, o BB vem aprimorando seus produtos e serviços e apresentando constante queda na quantidade de reclamações procedentes. Com isso, o BB tem se posicionado entre os bancos com menores índices de reclamações no ranking Bacen, no grupo de instituições com mais de 2 milhões de clientes."

O Itaú também destacou o avanço na colocação do ranking. "O Itaú Unibanco vem melhorando progressivamente sua colocação no ranking do Banco Central, resultado de um esforço empreendido ao longo de anos para simplificar processos e agilizar a solução de demandas. Em 2014, o banco ficou em 9º lugar no ranking semestral (lista contempla 11 instituições) - o primeiro divulgado pela autarquia neste formato. Considerando o ranking mensal, há mais de 6 meses o banco não figura entre os 5 mais reclamados."

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O Votorantim disse buscar melhoria no atendimento tendo conseguido avanço nos últimos anos. "O Banco Votorantim está constantemente empenhado na revisão de seus processos, com foco na melhoria do atendimento aos consumidores, tendo registrado importantes avanços nos últimos anos, obtendo os menores índices de reclamações por milhão de clientes do setor financeiro. Além disso, segundo o SINDEC - Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, a instituição é a empresa do setor financeiro com o melhor índice de solução de casos (86%) e de redução da necessidade de audiências (64%)."

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O HSBC informou que tem no cliente o "centro de tudo". "O HSBC avalia todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atua com o foco do cliente para estabelecer as melhorias contínuas em seus serviços. Com o cliente no centro de tudo, o banco tem realizado alterações significativas, principalmente, no modelo de gestão e atendimento.  Recentemente, por exemplo, o HSBC acabou com a comissão por meta de venda de produtos de seus gerentes, que agora são atreladas à qualidade de relacionamento com o cliente. O banco ressalta ainda que segue os mais altos padrões de qualidade. "

O banco Mercantil foi contatado, mas não apresentou resposta até o momento do fechamento desta matéria. A reportagem não conseguiu localizar representantes do banco Banrisul para posicionamento sobre o ranking.

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