Por Jerusa Rodrigues*
Os usuários de banda larga fixa no Brasil ainda sofrem com a baixa qualidade do serviço oferecido pelas empresas de telecomunicações. Em 2013, apenas no Estado de São Paulo, foram feitas 7.937 queixas sobre o serviço de banda larga fixa na Fundação Procon, ante 7.546 no ano anterior.
Para a assessora técnica da Diretoria de Atendimento do Procon-SP Fátima Lemos, esse aumento de reclamações é expressivo. "A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) precisa fiscalizar de forma contundente para que haja uma melhoria na qualidade dos serviços prestados", diz.
Os problemas mais frequentes relatados, explica Fátima, se referem à cobrança indevida, ao não cumprimento do serviço e à alteração do contrato. Esse foi o problema enfrentado pelo médico Fábio Baptista, de 50 anos.
"A SKY modificou o meu plano sem consulta prévia. Fui apenas informado da alteração", diz. Segundo o médico, assinante do serviço há 10 anos, com a mudança, ele terá de pagar por filme assistido, com prejuízo financeiro em relação ao pacote anterior, já que o pagamento era mensal e não havia limite de filmes.
A SKY esclarece que o pacote citado pelo cliente deixou de ser comercializado.
Segundo Fátima, a empresa não pode parar de comercializar um serviço para os antigos assinantes sem oferecer um similar que não seja mais oneroso.
"Neste caso, o consumidor tem o direito de exigir que o plano seja mantido, pois não lhe foi oferecido um similar, mas outro bem mais caro", orienta Fátima. "Se não conseguir uma solução, ele deve buscar ajuda no Procon, lembrando que é recomendável sempre reportar o fato à Anatel."
Ponto adicional O leitor Eliel Queirós Barros contratou a Claro TV, mas soube que não teria direito a um ponto adicional gratuito, pois não optara pelo pagamento via débito automático, mas por boleto bancário.
A Claro HDTV respondeu que entrou em contato com o cliente, esclarecendo suas dúvidas, mas Barros continua insatisfeito.
"Solicitei a revisão da cobrança do ponto adicional e a Claro informou que mudou o meu plano e que o valor será reajustado."
Segundo Fátima, o Procon nunca aceitou a cobrança do ponto adicional. "Não há justificativa para haver diferenciação para oferecer de graça o ponto adicional, e o reajuste só pode ser feito após 12 meses da contratação do planto."
Cobrança indevida. A veterinária Luciana dos Santos, de 43 anos, conta que alterou o serviço de TV a cabo da Vivo para Vivo Fibra, por orientação da operadora, e recebeu a cobrança da conta em nome do pai dela.
Ao entrar em contato, soube que isso ocorrera porque o telefone fixo estava no nome dele. A operadora informou ainda que não haveria outra cobrança - mas não foi o que aconteceu." Foram debitados mais R$ 159,80 daminha conta", afirma a veterinária. A Telefônica/Vivo informa que a situação foi regularizada, sem ônus financeiros para a cliente. Mas Luciana desmente.
"Até hoje não fui ressarcida", argumenta.
Segundo o conselheiro Jurídico da SOS Consumidor Maurício dos Santos Pereira, a empresa deveria ter informado a consumidora sobre as condições para a instalação da nova tecnologia dos serviços. A falta de informação adequada e clara, de acordo com Pereira, fere o artigo 6.º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
"Quanto à cobrança, se os valores estão sendo debitados duas vezes, trata-se de uma cobrança ilegal e, segundo o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, a empresa deveria devolver em dobro o valor cobrado indevidamente", explica o conselheiro.
Susto com fatura "Tenho o plano NET Combo, que custa em torno de R$ 280 mensais, mas, em maio, o valor foi de R$ 1.324,74!", reclama a leitora Patrícia F. Paixão.
Ao falar com a operadora, a leitora soube que se tratava da cobrança de um ponto adicional. "Mas tenho 2 pontos há muito tempo e um deles nem tem televisão conectada", explica Patrícia.
A NET informou que fez a correção do pacote contratado.
Segundo Santos, a questão envolve o atendimento do pós-venda, ou seja, o Decreto 6.523/08, conhecido como Lei do SAC. "A consumidora tem direito ao cancelamento dos valores excessivos e indevidos e à devolução do valor em dobro."
*versão ampliada de texto originalmente publicado no jornal O Estado de S. Paulo, em 19/5/2014.
*foto: Agências internacionais
